餐厅上菜慢的原因与对策

上菜慢可以说是餐厅普遍遇到的工作难题之一。一旦顾客用餐时对上菜速度不满，他们往往会提出激烈的投诉，甚至会迁怒于酒店其他方面，从而引发对酒店的全面不满。所以说，在酒店日常经营中，上菜慢并不是一件小事情，而是关系酒店生存发展的大事。那么，如何在经营中杜绝上菜慢这种情况昵？根据多年餐饮现场管理经验，笔者认为上菜慢的原因与相关对策主要有以下几点。     

西餐的上菜之道

西餐的上菜之道东西方文化的差异与交流在餐饮业上表现得最为明显。当中华美食在西方大行其道时，品种多样的西餐也走进了普通中国消费者的生活。如中餐宴席有着冷盘、热炒、大菜、甜菜及点心等流水般地上菜程序一样，西餐也有它的上菜之道。现将目前盛行的西餐八道菜式的...     

工作简单了，热情却没有了

A企业是一家新式的餐饮连锁公司，以中餐的面食和蒸菜为主打，消费档次在中档偏上，其地方风味特色很受欢迎，生意也不错，开了多家连锁店。这类公司时常要注意的事情是，如果是哪道菜蒸得过火了，或是哪批包子的馅成了，或者是顾客多了上菜慢了，弄不好顾客在不满之下就另投别家，成为其它餐饮企业的食客。于是公司力求塑造一套标准化的操作程序，既要保持本公司餐品的风味特色稳定，又要通过服务赢取顾客的好感和满意度。     

撤出的半条鱼不见了

一天，中餐厅接待大型的团队晚宴订餐，因人手不够，让二线人员到餐厅去支援传菜工作。正要上菜时，餐厅陈经理找到我说：“小刘，现在餐厅楼面看台服务员不够，你就负责这两台客人的看台服务吧。”“我？我能行吗？”我颇感意外．毕竟以前我们到餐厅支援时，都是负责用托盘把菜肴从厨房传到餐厅，再由看台的服务员端上桌给宾客，虽说平时也常见过他们的现场操作，对他们的操作规范也熟悉，但毕竟没有现场操作过，恐怕……陈经理笑着说，没事的，你一定行的。我只好硬着头皮接下了这个任务。     

前台与后厨需密切配合

很多时候，由于后厨与前台之间的协调不够充分，造成前厅点的菜上不来，后厨的创新菜出不去。服务员因为出菜慢而怪罪厨师，厨师因为点的菜费工费时而迁怒服务员。久而久之，形成恶性循环，最终损害的是顾客和酒店的利益。与之相反，如果前台与后厨的默契配合使客人对酒店的建议及想法能够及时地反馈回来，使酒店能够在最短时间内进行调整，改进服务水平，提高饭菜质量，这样就能持续不断地加强客人对酒店的满意程度，使酒店财源广进、宾朋八方。     

发现客人遗留物品以后……

一天晚上23：30，御花园酒店大堂吧的服务生小嘉正准备收拾东西下班，这时候来了三位客人，小嘉赶紧放下手中的工作迎上去问候，客人说：“我们有一点事情商量一下，一会儿就走，不需要什么。”出于对客人的尊重，小嘉给客人送上了三杯水。随后客人又借了一个计算器，不知商量着什么。     

51%与49%

9月22日晚上10时多，值台班的小蒋收到房务中心呼叫，503房间客人要求帮忙叫501房间客人出来一下。接到服务信息后，小蒋立即赶往五楼。当小蒋到达时，503的一位客人已经在敲501房间的门了。小蒋立即上前了解情况。原来501房间与503房间是一起入住的客人，朋友关系。当时501客人在房间内，不知何故不予开门，而房外客人又说自己也是住在501的客人，要求小蒋给予开门。     

西餐常识

对许多人来说，点西餐还是比较陌生的。以下是正式西餐上菜的顺序．供准备吃西餐的朋友点菜时参考。     

酒店交通慢生活(上)

如今办什么事都讲究一个"快"字,一提到"慢"这个字,好像总是要和"懒"或效率低下两个负面概念联系起来。一直以来中国都是个"慢"国,至少直到今天,送走客人的时候还不忘说上一句"您慢走"。其实哪知道,现在的人挣钱没够,杂     

让客人知晓你的关爱

饭店业的立足点不是你给客人提供了什幺服务，而是怎样让客人感受到你的服务，也就是说不管你主观怎样努力，只要客人不感到舒适、便利和满意，就是服务的失败。而只有客人满意，才是成功。因此我们在设计产品和提供服务时，必须从客人的立场出发，注意不要一相情愿。     

识客技术

客人一进门，就是生意的开始，在客人进门之后的三五秒内，就要通过客人的言行举止及动作神态，迅速分析判断出这个客人属于什么类型，具备什么特性，为采取对应的接待措施做好选择基础。这个迅速判断客人类型的技术，就叫识客技术。     

营销的实质——承诺与细节

酒店营销的实质就是承诺与细节。承诺体现的是酒店对客人的态度与对自己的信心，细节是酒店实现承诺的过程与结果。酒店对客人的承诺，就是客人对酒店的期待，在酒店以品牌、服务、价格等形式向客人做出承诺后，必须通过若干不同的细节组合与操作来确保其实现。客人选择酒店时看的是酒店的承诺，客人消费后满意与否看的是酒店的细节。说得直白一些，承诺就是酒店答应客人可以办到的事情，细节说的是酒店的承诺做到了多少，酒店承诺与细节之间的差距就是客人期待与实际感受之间的差距，这种差距是影响客人满意程度的决定因素。     

从好服务到好管理

不可否认，个性化服务，特别是“金钥匙”进入酒店后，对我们酒店服务水平的提高确实起到了促进作用。一些优秀员工在工作中针对客人的个性需求竭尽所能为客人提供优质服务，使客人不仅满意甚至惊喜。     

客房弃物三例

案例一：丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土，这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员进行调查，服务员回想起打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。     

有感于“会说话也是一种财富”

一篇《会说话也是一种财富》的报载文章，引起了我极大关注。 文章提到，客人住进了一家宾馆，当退房时，服务员没好气地说：“你先等着，我检查一下房间，看看有没有损坏东西或是丢东西。前几天，有个客人偷走了一条毛巾，还有个客人把床单烧了一个洞……”她这样说话，让客人很生气，感觉有点污辱了他的人格，并发誓下次再也不住那家宾馆了。     

如何持续改进前厅部的业务流程

前厅部是创造酒店形象的第一个部门——客人一般接触到的第一个人是预定员，机场代表是客人到达旅游目的地见到的第一个朋友，行李员和迎宾员是宾客抵店时最先见到的员工，前台员工是第一个了解客人独特需求的人。所以，前厅部是客人了解酒店的第一个窗户，也是抓住客人感受瞬间和赢得客人忠实感的第一个机会。如何在第一瞬间赢得客人的忠实感，取决于两个重要的因素：业务流程和工作态度。合理的业务流程体现了酒店的专业化程度，在高效率的接待工作中，员工可以通过充分的沟通更好地预见客人的需求，提供量身定做的服务。同时，员工专心和专注的工作态度才能体现酒店业殷勤好客的实质，带给客人宾至如归的感觉。     

访客急于要开门进房

2006年夏天，一天中午12：30，有一位客人入住了2202房，这位客人是海门人，30多岁，经商。大概过了不到一个小时，有一位身材高大的访客，满脸通红，急促地到分台对值班服务的小黄说：“服务员，快点帮我去开一下2202房。”服务员经询问得知访客需要找的客人与2202房客人确实是相符的，但还是按规定回答说：“对不起，     

餐饮服务答疑（上）

1．有急事的客人前来用餐时，怎么办？ （1）领位员了解到客人赶时间，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即通知服务员；（2）领位员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开餐厅；（3）待客人就坐后，服务员立即为客人订好饮料，并取回饮料；     

对大堂副理工作及相关管理的思考

大堂副理的工作简单地说就是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。     

名称

某年秋季广交会期间，3名北方来的客人住在广州某酒店615、616房。第二天一早，他们外出办事，楼层接到自称是616房的客人打来电话说，上午他有一个朋友来给他送东西，到时请开门让他进去，服务员说，按规定必须您本人开门才行。大约过了半个小时，真有客人找楼层服务员，说他是616房客人的朋友，