创新促进发展 服务营造和谐

“创新、发展、服务、和谐”，既是2007年北京网通党委提出的工作目标，也是公司各项工作的着力点和落脚点。北京网通将努力做好如下门个方面的工作：[编者按]     

维护支持服务标准与SLA

通常看来，通信企业的服务标准是营业窗口所要提供的，如业务办理时限、开通时限、移动电话销号、业务变更时限、规范的服务用语等。然而从广义上讲，服务的标准远远不限于以上列举的几种，它与后台技术支持的服务质量也息息相关。往往维护支持的服务时限、服务质量，如通信网络的稳定性、通信障碍的频率、网络投诉问题的处理时限及网络维护部门对市场、客服部门的支持情况更能体现一个公司内在的服务质量。目前一种对客户提供更高级服务的概念：SLA，已出现在通信运营公司的客房服务工作中。那么究竟什么是SLA？SLA的应用情况怎样？通信企业如何保证SLA服务的有效实施？希望从以下两篇章中您会找到答案。     

电话综合信息服务电信文化下的信息服务

在前不久的一次讲座上，笔者第一次听到“可管理、可控制”的电信文化，说到电信思维与互联网思维的差异。作为一直致力于电话综合信息服务研究的公司，我们—直在思考，电话综合信息服务与互联网定位的区别是什么？两者商业模式的区别是什么？其实，它们之间的区别就是电信文化与互联网文化的区别。     

个性化差异化服务为客户创造价值——北京移动服务创新透析

“向世界一流通信余业迈进”是北京移动确立的企业日标，作为一个移动通信网络运营食业，除了精心打造一流质量的精品网络之外，服务如何同国际水平接轨，走向更高境界，近年来北京移动做了大胆探索和创新。     

客户为根 服务为本

要进一步深化战略转型、制胜移动互联网时代，运营商靠什么？服务无疑是其中一个最重要的因素。一直以来，中国移动江苏公司坚持“客户为根，服务为本”的理念，将客户利益放在首位。     

把情感融入产品和服务

管理大师约翰·奈斯比特在他的著作《大趋势》中曾这样说过：“想卖东西吗？首先你必须让人高兴。”事实正是如此，消费者越来越需要高度人性化的产品和服务，尤其是在当今全业务运营时代，特别需要运营商与客户之间建立情感上的沟通与交互。因为，即便面对三大运营企业给出的优惠条件，消费者可能还会这样想：“只是好还远远不够，如果你们想做我这笔生意，那就得让我动心，给我服务，得给我留下好的印象。”在这样的背景下，每一个运营商或许要进一步考虑：如何把情感融入消费者的体验中，把我们的产品和服务变成一个有趣的体验过程，让他们觉得拥有这样的产品和服务是有价值的。千万要记住：消费者不仅想在运营商这里购买产品和服务，还想在这里获得更为愉悦的生活体验。     

2008,服务再升级

主持人：在信息通信产业的发展中，信息服务的质量与水平越来越受关注，特别是2007年全行业推出的“诚信服务放心消费”行动更是对提升行业服务水平起到了很好的促进作用。那么，2007年信息通信业服务呈现出哪些特点？“诚信服务，放心消费”行动对于提升行业服务起到了哪些作用？     

细节服务拓宽西联汇款

2006年北京建国门邮电局共办理西联汇款业务44458笔，实现业务收入近360万元，占全年总收入的8％。也就是说，在该局每一百元的业务收入中，就含有西联汇款收入8元。如此骄入的经营业绩在北京邮局也是首届一指的。他们又是如何把这一业务做大做强的呢？     

选准突破口努力改善邮政服务

选准突破口努力改善邮政服务江苏省邮电管理局汪强杨沈冬唐学文１９９７年，在全省邮电服务工作会议上，省局提出“邮电连着你我他，文明服务千万家”的响亮口号，向全局发出争创文明行业的动员令。经过一年的努力工作，全省邮电通信服务得到了很大的改善，社会反映较为突...     

服务外包重塑邮政11185

2007年初，黄石邮政在服务管理中进行了一项大胆尝试，将11185客户服务中心整体外包给湖北华盛人力资源有限公司。是什么让黄石邮政迈出服务外包第一步？企业从服务外包中又得到了些什么呢？ 背景：111185服务滞后矛盾突出     

北京电信全面落实服务承诺以服务促发展

刚成立不久的北京市电信公司，经过近一段时间在运行机制、经营方式、管理模式等各方面的变革后，北京电信在企业化发展的道路上迈出了坚实有力的一步，向世人展示了北京电信解放思想、转变观念，树立以客户为中心，以市场为导向的经营意识。真正做到从客户需要出发，变“我有甚么，你用甚么”为“你需要甚么，我就提供甚么”的新型服务观念。     

论服务与服务营销

服务观念是现代企业必须具备的经营思想，如何提高服务质量是每个企业面临的新课题。21世纪的竞争是服务竞争，服务营销必将创造21世纪中国市场营销的新格局。 一、服务及其基本特征 为了将服务同有形商品区分开来，自20世纪70年代以来，西方市场营销学者从产品特征的角度来探讨服务的本质。对于大多数服务而言，无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性是被公认的四个最基本的特征。 1、服务的无形性。服务不是实物产品，服务是无形的，顾客在购买服务之前，看不见、尝不到、摸不着、听不见、嗅不到。如：想要整容的人在购买之前是看不到整…     

发展代收代发完善终端服务体制

发展代收代发完善终端服务体制徐州邮电局周立宇年初，南方的一家全国著名的洗涤品公司的销售代理来到我局，要求发送一批广告信函，信函的内容除了一张介绍他们公司产品的广告，还有一个小袋包装的产品样品供用户试用，广告信函的发送范围是全市城区近３０万户家庭。据销...     

浅议邮政速递物流服务升级策略

为全面深入推进正点工程暨揽投平台建设工作，景德镇市邮政速递物流分公司总经理率领由科网部、综合办、市场部组成的工作小组深入一线调研，通过跟班写实，把该公司运行的实际情况与主要竞争对手的有益经验进行比照，综合分析，找出差距，发现在部站建设、服务规范、业务流程等方面存在14个突出问题。针对这些问题，该公司努力在“提”字上下功夫，为促进服务升级做出了有益探索。     

徐州邮政：满意服务永相伴

时代在变，邮政为民服务的宗旨不变。邮政作为社会公用性企业，永恒的主题就是服务；服务既是责任，也是使命。然而，在服务中如何才能做到让用户满意呢？刚刚荣获“2013年通信行业用户满意企业”荣誉称号的江苏省徐州邮政局用自己的行动解答了这个问题。     

全业务服务要把握三种关系

近来,服务提升专项行动在中国电信江苏各市县公司紧锣密鼓地开展,这项活动旨在从客户感知出发,排查服务短板,创新服务手段,通过加强服务管控、完善服务流程等举措,着力打造业内领先的优质服务品牌,争当同业全业务服务先锋。由于全业务经营时间不长,如何持续提升全业务服务,对于市县公司来说,是一个比较新的课题。根据多年来电信服务的规律,结合新的全业务经营背景和现状,笔者以为,目前提升全业务服务需要把握三种关系——     

刍议邮政精确服务

每年“3·15”消费者权益日前后，服务问题就会成为社会各界的热门话题。作为承担普遍服务义务的邮政通信服务机构，如何搞好邮政服务工作是时下值得人们关注的课题。尽管服务的形式千姿百态，但精确服务是邮政值得提倡的服务。     

全业务应追求全服务

经过新一轮的电信重组改革,国内信息通信业进入全业务运营时代,各通信运营公司也分别以创新和融合为手段,紧锣密鼓地进行了卓有成效的运作,取得了可喜的成果。那么如何巩固已有的成果,将全业务运营引向深入并能健康持续发展呢？在笔者看来,全业务运营还应追求“全”服务,即：全品种、全方位和全身心的服务。     

中国电信全力规范信息服务

近日，中国电信按照信息产业部规范移动信息服务业务资费和收费行为要求，积极部署业务宣传、用户告知、技术支撑、服务保障等工作，加强移动信息服务业务资费和收费行为管理，努力净化移动信息服务市场消费环境。     

对构建邮政服务文化的几点思考

近读陈步峰的专著《服务文化理论与实践》(国际文化出版公司2002年版)，颇受启发。这是一部更新服务观念，实施服务革命，推进传统服务向现代服务跨越的指导用书。该书独辟蹊径雅俗共赏，是对各行各业都有指导作用的书；尤其对服务业强化员工服务意识，提高员工的服务素质，实施顾客至上的经营战略，