国外客户知识管理研究综述

企业只有对客户知识进行有效的管理、倾听并及时响应客户的要求和期望，才能在激烈的竞争中立足和发展。本文从客户知识、客户知识管理和客户知识管理实施的挑战三方面对国外的客户知识管理研究进行综述。     

客户赢利性分析--支持客户满意战略的方法

20世纪80年代兴起的客户满意战略,在西方企业得到了广泛的应用.实施客户满意战略的企业视客户为企业最宝贵的资源,因此纷纷建立和完善自己的客户数据库.管理会计采用客户赢利性分析方法为客户满意战略提供决策支持信息,而作业成本制度是开展客户赢利性分析的基础.利用作业成本法提供的信息资料,企业可以富有成效地开展管理活动.     

HR：谁是你的客户

在一些先进的美国企业．已经把人力资源当作一个战略性的业务单位来看待。在这一趋势指导下，人力资源管理部门将开始辨认谁是自己的客户．实施以客户为导向的现代人力资源管理[编者按]     

零售行业客户档案管理与现代科技的结合

在零售行业,客户就是上帝.以客户为中心,满足客户需求,为客户提供个性化的服务,是零售行业培养忠实客户的核心理念.不同的客户有不同的需求,不同的客户需要的个性化服务业大不一样,怎么实现对客户的智能化管理?本文从客户信息的采集、管理、以及客户的维护等方面论述客户管理在零售行业客户管理的重要性.同时引入客户管理要与现代化信息平台相结合的概念.     

人力资源管理实践与组织绩效的相关分析

目前,关于人力资源管理与组织绩效之间的关系,各学者的观点并不统一。本文结合前人研究,从不同角度展开了人力资源管理实践同组织绩效的相关研究,主要包括人力资源管理活动与组织绩效的关系、人力资源管理与组织绩效的意义等。本文期望通过对人力资源管理实践与组织绩效的研究,可以更好地推动人力资源管理的实施。     

中小企业客户信用风险的分析与防范

中小企业内部信用管理机制的欠缺,导致其对客户信用风险防范能力不足,是客户信用风险产生的主要原因。中小企业可以通过明确信用管理职能部门,培育企业信用文化,较好地运用信用管理手段,评估客户,有效地实施信用政策,发放信用额度和信用限期,规范收账程序,强化考核管理等措施,实现既维系客户关系,又防范信用风险,最终使企业的销售活动步入科学化和规范化。     

客户知识管理及其实现过程研究

客户知识是企业最重要的知识来源,本文研究客户知识的概念、构成和基本理念,进一步研究了客户知识管理的概念和实现过程,构建客户知识发现和获取模型以及客户知识智能化实现模型,总结了客户知识管理的核心是建立企业与客户之间开放、互动、互利的知识共享系统。     

对加强商业银行客户满意度管理的探讨

客户满意度管理是客户关系管理的重要环节.随着金融市场竞争日趋激烈,商业银行要巩固市场份额,就必须深入分析影响客户满意度的因素,重视和提高顾客满意度,持续不断地改善和加强客户满意度管理工作.     

浅谈基于作业成本法的客户分类管理

不同客户给企业带来的价值不同,因此区分客户的价值类型并对其进行正确的管理,对企业的发展至关重要。文章基于作业成本法(ABC,下同)的客户成本价值分析,将ABC应用于企业的营销领域,在丰富其应用范围的同时完善客户分类管理理论,并以此为基础针对不同的客户实行差异化管理,从而最终实现企业利润的最大化。     

感知价值对客户忠诚的影响路径研究——客户信任、归属感视角

客户感知价值与客户忠诚的曲线关系是客户关系管理理论重要内容,至今还是一个探索的热点问题。本文利用偏最小二乘法(PLS)检验了客户价值影响客户忠诚中影响路径,结果表明客户感知价值会通过客户信任与归属感显著影响客户忠诚。这一结论将对企业进行更加有效的客户关系管理,丰富企业客户关系管理的内容与手段提供理论支持。     

浅谈中国建设银行的零售网点转型

本文在简要的介绍了中国建设银行零售网点转型的概念、形式、内涵和特点之后,从人力资源有效性和客户满意度的角度分析了建行的零售网点转型,这种分析包含了网点转型的外在环境的要求,也包含了人力资源内在的本质要求,如人力资源的准备和获取、人力资源价值的确认和增值等。在此分析基础之后,尝试性地提出了一些看法。     

基于客户价值分析的客户定位策略研究

在激烈的市场竞争中,保持高价值客户、降低客户流失率己经成为许多企业客户管理工作中的重中之重。本文首先在回顾前人研究成果的基础上,提出了从客户的现有价值和潜在价值两个维度建立客户价值细分模型。然后,运用实证的方法,通过实际案例的应用和数据的分析,结合客户现在与将来对企业贡献度的情况,通过运用一系列具有可操作性的客户价值评价指标,建立适合企业可持续发展的客户价值评价模型,并由此来度量客户价值,细分客户定位。最后,针对不同价值定位的客户提出了相应的管理对策。     

我国通信业的企业客户忠诚研究

本文对客户忠诚的内涵及影响客户忠诚的因素进行分析的基础上,以通信业的企业客户为研究对象,构建了我国通信业的企业客户忠诚影响因素模型。实证研究表明,客户信任、客户满意、转换成本及企业形象是影响客户忠诚的关键因素。在此基础上,提出了促进我国通信业企业客户忠诚管理的建议。     

用“以客户为导向”的经营理念来调整金融服务工作的市场定位

在新形势下,若找准金融服务工作的市场定位,必须树立“以客户为导向”的经营理念,即在服务方式上满足客户的要求,在管理方式上建立与市场经营活动相适应的内部管理制度,在产品设计上既满足客户的现实需求,又要发掘客户的潜在需求,引导客户的需求变动轨迹。     

零售客户价值研究——以巴彦淖尔市为例

文章重点对内蒙古自治区巴彦淖尔市烟草公司的卷烟零售客户价值进行了研究,从零售客户的当前价值及潜在价值出发对客户进行全面评价,依据评价结果对客户进行分类,为实现客户差异化服务奠定基础,同时为实现企业差异化服务管理提供了一定的理论支撑.     

油品销售企业客户优化管理模型探析

油品销售企业进行客户优化管理有其必要性和紧迫性,文章结合客户管理流程和油品销售企业现实,提出油品销售企业客户优化管理的基本模型,对内促进油品销售企业的客户管理工作,对外提升竞争力,以应对复杂多变的油品市场。     

数据挖掘在移动客户等级划分的应用研究

数据挖掘技术在客户等级方面的划分应用较广泛，能提高移动对客户的合理化管理。针对客户等级的划分，有利于为客户提供差异化服务，能提升客户的满意度和企业的品牌效应。本文介绍了客户等级划分的管理理念及客户等级划分的数据挖掘方法，来辅助移动公司采取有效的措施为客户提供企业关怀。     

认识客户忠诚 提升客户忠诚度

本文对客户忠诚及提升客户忠诚度的方法进行一些理论探讨,希望人们对其的作用有一定的认识,以便有效地利用客户忠诚、提升客户忠诚度活动为企业服务。     

全球客户管理能力支持体系与实施流程研究

越来越多的世界顶级供应商开始实施全球客户管理并取得了巨大成功,全球客户管理也因此吸引了越来越多的国外学者的眼球.但与此形成对照的是,国内学者对该领域的研究却相当匮乏.本文基于客户关系管理的理论框架分析了全球客户管理实践,揭示了全球客户管理、关系营销与客户关系管理三者之间的联系,并基于对国外相关研究成果的系统梳理,构造并阐述了全球客户管理能力体系和实施流程的整合模型.     

基于数据挖掘的本土连锁超市客户关怀策略研究

客户关怀已成为企业竞争的利器，而数据挖掘则让这一利器更具锋芒。文章首先对客户关怀的概念、意义以及本土连锁超市客户关怀的现状和存在的问题进行分析，然后提出将数据挖掘相关技术应用于连锁超市客户关怀活动的应用思路，最后为企业提出了给予客户细分的客户关怀政策、主动开展基于客户消费行为模式分析的客户关怀活动以及创建实体超市与基于微信的网上超市的整合经营模式等较为可行的客户关怀策略。