服务质量缺口与服务质量管理研究

服务质量与顾客满意是息息相关的。当顾客觉得获得了优质服务时,他们就会觉得满意,从而有利于培养顾客的忠诚度。优质服务还有利于改善顾客、员工与企业的关系,有利于培养员工对企业的忠诚度。同时,优质服务也有利于企业获取更大的市场份额、更高的投资回报、降低企业对价格竞争的敏感程度。本文试图根据顾客对服务5个方面的预期和对实际提供服务的感知的差异,研究如何管理和进一步提高服务质量。     

浅谈“以人为本”的商业管理与服务

提高服务质量已是流通企业提高经济效益的主要手段“。以人为本“为顾客提供人性化的优质服务,它不仅成为广大消费者评价商家服务质量的标准,也成为当今商业服务制胜的法宝。     

浅谈“以人为本”的商业管理与服务

提高服务质量已是流通企业提高经济效益的主要手段。“以人为本“为顾客提供人性化的优质服务，它不仅成为广大消费者评价商家服务质量的标准，也成为当今商业服务制胜的法宝。     

从服务态度想到的

无数事实证明,凡经济效益和社会效益良好的企业,优质服务工作一定做得好,工作人员对待顾客也多是态度和蔼、说话和气。对农机公司系统来说,自1984年10月在全国开展优质服务活动以来,10年间在坚持为农业,为生产企业服务、两个文明一起抓等方面成绩显著,职工素质也有了明显提高,农机公司在农民心目中已树立起了亲切、可靠的良     

论营销中的竞争新要素:顾客服务

<正> 顾客服务(Customer Service)的观念从80年代末以来,越来越受到人们的重视,其重要性已得到国际上大企业的普遍认同,有的学者甚至把顾客服务提高到营销组合(4P’S组合)的第五个要素来考虑。 顾客服务具有创造市场的重要机能,其定义可以表述为:为使顾客感到满意并为了与顾客保持长期友好互惠关系,建立顾客忠诚的企业活动。顾客服务与服务业的服务是两个不同的概念,前者不以直接盈利为目的,后者则以盈利为目的,即把服务作为商品直接出售给顾客。因此,顾客服务一般是免费的。     

高速公路企业开展市场营销的思路与方法探讨

高速公路企业通过向顾客（公路使用者）和为车辆提供安全、快捷、舒适的服务与行车环境并收取车辆通行费来完成企业的营运目标。企业提供的产品就是服务。开展市场营销也就是卖产品，换句话说就是为顾客提供优质服务。     

运用QFD提升服务企业服务质量问题探讨

近年来我国服务业发展极为迅速,服务业市场竞争日益激烈,为了取得竞争优势,服务企业也越来越重视服务质量的提高。然而,人们对服务表现出来的不满却没有明显减少。究其原因,一方面是经济的发展改变了人们对质量的看法,人们越来越追求高质量的生活,所以对服务质量的要求增多、期望变高;另一方面服务企业本身也存着服务质量问题。对此,企业还需要在深入了解顾客的服务需求变化,尤其是顾客的服务质量的评价标准的基础上,运用QFD分析方法加强企业的服务质量管理,不断提高服务水平,并在积极与顾客沟通、取得顾客理解的基础上,在为顾客服务的整个过程中,为顾客提供优质服务,尽可能让顾客满意。     

快乐服务从关注员工需求开始

随着现代人对生活质量要求越来越高,人们对零售商业的服务质量要求也具有更高的期待,而直接为顾客提供服务的一线营业员,他们的服务质量是否良好直接影响到企业的口碑和顾客满意度。因此,企业对员工服务质量的要求也相应越来越高,从以前提出的＂规范服务＂到＂主动热情＂、＂微笑服务＂再到现在的＂快乐服务＂,体现着企业管理上的高标准严要求,其最终目的就是提高顾客满意度。＂     

情感沟通在零售店铺内的运用

<正>情感营销作为企业新的行销利器,正在被越来越多的企业所重视。一方面产品的高度同质化,竞争的日益白热化给企业的生存带来了前所未有的挑战;另一方面腰包日益充足的消费者,已经走过了商品量的消费阶段和质的消费阶段,而进入了对商品情感的消费阶段,即把情感诉求和情感体验,融入到购买商品和使用商品的过程中。所以,现在谁能及时准确地发掘和满足消费者内在的情感需求,谁就能掌控进攻市场的主动权。而零售店铺内的营业员,若能充分利用情感沟通的技巧与前来购物的顾客进行沟通,以亲情化的服务方式来打动顾客,让其在购物中感受企业无微不至的“关怀”,体验前所未有的优质服务,激发和满足其内在的情感需求,必能打动顾客的心,令其在快乐中解囊购物。     

动动脑筋

如今，市场竞争激烈而又残酷，优质服务与灵活经营是企业参与市场竞争强有力的手段，从为顾客周到细致的服务中，商家自然也得到了可观的利益回报、而灵活经营更能让商家收益匪浅。     

论营销竞争新要素——顾客服务

顾客服务(Customer Service)的观念从20世纪90年代以来．越来越受到人们的重视，其重要性已得到国际上大企业的普遍认同。有的学者甚至把顾客服务提高到营销组合(4P’S组合)的第5个要素来考虑。其定义可以表述为：为使顾客感到满意并为了与顾客保持长期友好互惠关系．建立顾客忠诚的企业活动。顾客服务与服务业的服务是两个不同的概念，前者不以直接盈利为目的，后者则把服务作为商品直接出售给顾客。     

为“内部顾客”提供优质服务

员工是服务性企业的内部顾客,对于服务性企业来说,为内部顾客提供优质的服务是促使员工向顾客提供优质服务的基础．     

创建服务文化增强竞争优势

服务的特性决定服务性企业应创建服务文化。服务文化的基本内涵包括顾客导向、追求优质服务、以人为本、协作与团队精神以及服务创新。服务文化是竞争优势的一个来源,对企业的服务绩效也有影响。塑造和创建服务文化需要付出艰苦的努力,采取多方面的措施。这些措施涉及到组织再造、制度调整以及行为模式的转变等。     

顾客满意的服务质量管理探讨

在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。探讨了服务质量与顾客满意的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,提出了加强服务质量管理的方法和途径。     

基于服务质量的煤炭企业营销策略研究

在营销过程中,为客户提供方便、快捷、优质的服务,基础就是生产出顾客满意的煤炭产品,然后通过高水平、高质量的售前、售后服务来促进销售,增强企业在能源市场中的竞争力,扩大煤炭市场份额,从而达到提高企业经济效益的目的。企业要做好优质服务,完善煤炭售前、售中、售后服务,扩大服务种类,丰富服务内容。     

谈谈服务文化

服务化是以服务价值观为核心,以顾客满意为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的化。它是企业在服务管理经营中形成的群体意识、价值观念、思维方式和行为准则的总和。它要求企业和职工具有稳定的价值系统和崇高境界的职业道德。并将其转化为基本行为准则与规范,沉淀为企业群体的基本心理素质与行为模式。它推崇和追求服务的高品位、高境界,每个人都把对内部的顾客和最终的外部的顾客提供优质服务视为生活的自然方式和最重要的规范之一。也就是说向顾客提供优质服务已成为员工发自内心的自觉选择,已经象孝敬父母、热爱祖国那样上升为员工的心理需求、心理驱动和自发的行为,员工的服务已由必然王国上升为自由王国。已由被动检查式服务上升为主动服务、用心服务、艺术服务和创造性的服务。     

利用服务创新提高企业竞争力

随着企业技术和产品功能的同质化,一家企业很难在技术上和产品上大大超出竞争对手而形成比较优势.企业必须注重提供多种形式的优质服务来吸引顾客,即通过服务创新来提高企业的市场竞争力.鉴于服务的特性和服务创新在当今市场竞争中的重要性,本文从企业和顾客两个角度出发,结合服务创新四维模型,分析了服务概念创新、服务界面创新、服务传递系统创新及技术选择创新在提高企业竞争力中的应用,最后提出了企业在服务创新过程中可能会遇到的问题.     

塑造忠诚顾客

新的管理服务理论认为:衡量服务成功的标准,不是来了多少顾客,而是我们拥有多少回头客。饭店经济效益的提高归根结底是依靠提升服务质量来实现的,这是业内人士的普遍共识。提供优质服务是饭店吸引顾客的主要原因,人们总是选择同     

利用服务创新提高企业竞争力

随着企业技术和产品功能的同质化，一家企业很难在技术上和产品上大大超出竞争对手而形成比较优势。企业必须注重提供多种形式的优质服务来吸引顾客，即通过服务创新来提高企业的市场竞争力。鉴于服务的特性和服务创新在当今市场竞争中的重要性，本文从企业和顾客两个角度出发，结合服务创新四维模型，分析了服务概念创新、服务界面创新、服务传递系统创新及技术选择创新在提高企业竞争力中的应用，最后提出了企业在服务创新过程中可能会遇到的问题。     

为顾客着想是最基本的经营策略

<正> 今天绝大部分从商的人都说,他们是为顾客服务的,而实际他们是在为自己服务。诚然,世界范围的购买力在与日俱增,但技术和世界市场的飞速发展也使得顾客更为挑剔,因而竞争也日趋激烈,企业不