论从客户关系管理到客户管理关系的转变

本文在分析客户关系管理高失败率原因的基础上,对国际上新出现的客户管理关系理论从定义、特性等方面进行了探讨,并进一步分析了客户关系管理与客户管理关系(CMR)的主要区别。     

客户关系管理的研究现状、不足和未来展望

本文认为,企业实施客户关系管理的动因主要有顾客角色的变化与交换双方权力的转移,超强竞争环境,营销管理重心的转变以及互联网等通讯基础设施与技术的蓬勃发展等四个方面。目前客户关系管理研究中的主要问题是狭隘地理解客户关系管理,仅仅将其看作是一种管理软件;顾客权益的内涵尚不明确;尚未找到一种能够平衡顾客价值与企业价值的绩效评价方法;对顾客知识的研究基本空白等。文章还指出了未来客户关系管理研究的四大主要领域,即顾客权益合理内涵、评价方法与驱动因素及其在CRM中的应用;顾客价值的内涵多维动态评价体系、创造机制与驱动因素;顾客知识管理模型与数据挖掘技术的运用以及价值导向型客户关系管理的实施流程与竞争能力等。     

基于价值理论和数据挖掘的客户关系管理研究

本文探讨了客户关系管理研究的现状,并对客户关系管理的核心理念——价值进行辨析,深入分析了数据挖掘技术在CRM中的能动作用,试图在理论研究和实践之间架起一座互通的桥梁,为企业实施客户关系管理提供理论上的支撑和实践上的指导。     

移动通信行业客户关系管理研究——以常州市移动公司为例

通信行业业务重组后竞争日益激烈,技术差异缩小,而竞争在很大程度上取决于客户关系管理。本文阐述了客户关系管理的基本理念,什么是客户关系管理,什么是关系营销和关系细分。文章以中国移动集团江苏有限公司常州分公司为例,分析了客户关系管理的应用,包括关系营销战略、客户关系的建立、保持与终止战略等,并提出了建议和对策,如加大了技术支撑、重视精准的客户需求分析、进行深度捆绑等。     

隐马尔可夫模型在客户关系动态研究中的应用

客户关系管理(CRM)已经成为市场营销研究领域中的一个重要方面,其研究的方向大致有两个:一是以客户价值为核心的客户关系管理的应用研究;二是以客户行为为基础的客户关系动态研究。后者的研究更加抽象和一般化,其采用的主要工具是马尔可夫过程。但客户关系状态的不可观测性却不能够在单纯的马尔可夫过程得到解决,隐马尔可夫模型把马尔可夫过程和离散选择模型结合起来,用可以观测的客户购买行为来反向推断隐含的客户关系状态,从而推动了客户关系动态研究的进展。本文介绍了隐马尔可夫模型拟合客户动态关系的原理,并且用R语言对这一拟合过程进行了蒙特卡罗实验。     

电子商务环境下凡客诚品的CRM应用研究

随着信息技术的迅猛发展和互联网在世界范围内的不断普及,电子商务逐渐成为热点议题。电子商务时代不仅转变了人们的消费观念,也使企业把关注的焦点转到客户身上。针对这样的环境,对凡客诚品的CRM进行了研究。从客户关系管理的基本理论出发,分析了凡客诚品在电子商务环境下的CRM现状,对VANCL现有的客户关系管理模式及其问题进行研究,构建了VANCL在电子商务环境下的客户关系管理模型,并对其客户获取、客户维护、客户发展等三大方面提出改进策略。     

不确定条件下客户关系管理策略的可靠性分析

与客户保持持久的关系是企业客户关系管理的重要目标。目前的CRM理论所强调的基于价值的客户细分和客户忠诚培养的策略,在不确定的市场环境、客户需求和企业能力的条件下不一定有效。通过对客户关系的本质内涵和客户关系管理的主观意图的比较,概括了客户关系中不确定性的三方面表现形式和四种体现类型,并分析了在不确定条件下客户价值循环、客户忠诚理论和企业营销资源投入的可靠性。     

面向用户的最佳属性约简算法在客户分类中的应用

本文研究了基于粗集理论的面向用户的最佳约简算法应用于客户关系管理的方法,通过建立客户价值决策表、属性的最佳约简和规则提取,实现了对客户关系的最佳管理。     

我国垄断企业的客户关系管理研究

20世纪末嘉特纳集团公司提出了客户关系管理这一营销经营理念。十年间,客户关系管理现已广泛地在我国的通信、金融、航空、制造等行业得到应用并逐步推广。本文从客户关系的基本理论和核心思想入手,以深圳公司为例,分析研究客户关系管理的应用现状和问题所在,并提出合理化的改善意见和建议,以期为客户关系管理在更好的推广方面作出贡献。     

基于客户关系管理的客户知识管理体系构建

本文在对客户知识管理、客户关系管理内涵及其关系分析的基础上,参考相关文献,构建了旨在提高客户关系管理水平的客户关系管理体系。     

国内外客户关系管理理论研究述评与展望

客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题,也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。本文首先回顾了国内外客户关系管理领域的主要研究成果,系统阐述了客户关系管理的起源、现状,并在此基础上指出了客户关系管理理论未来的研究方向。     

Customer Retention Strategies of Fast-Food Outlets in South Africa: A Focus on Kentucky Fried Chicken (KFC), Nando's,and Steers

The primary aim of the research was to critically analyze and evaluate the different customer retention strategies being implemented by fast-food outlets such as Kentucky Fried Chicken (KFC), Nando's, and Steers in South Africa. The fast-food industry in South Africa is experiencing numerous market-related changes, which range from intense globalization forces to heightening competition levels. The pressure on businesses today is further increased by a market where the customer acquisition rate is slowing, customer loyalty is decreasing, and sales cycles are lengthening. In such an environment, losing a valuable customer to a competitor can have a significant impact on profitability and growth. As a result, many companies have shifted their focus from customer acquisition to customer retention. The research was primarily concerned with assessing customer relationship management, relationship marketing, and communication through technology as strategies to maintain intimate relationships with customers. Personal interviews and in-depth interviews with the help of questionnaires were used to collect primary data in the research. The results indicated that KFC, Nando's, and Steers adopt similar marketing strategies or use the same concepts to manage their relationships with both internal and external customers and other stakeholders. These strategies and concepts include customer relationship management, relationship marketing, and technological means of communication.     

苏皖地区移动通信业顾客资产实证研究——以关系资产为视角

以苏皖地区中国移动和中国联通的高校顾客为调研对象,结合移动通信企业经营管理实践,提出顾客资产与关系资产及其驱动因素之间的关系假设,通过实证研究的方法对其进行检验,并得出如下结论：顾客信任在关系资产乃至顾客资产的提升里扮演了相当重要的角色;顾客满意对顾客资产起着举足轻重的作用。     

关系营销是客户关系管理的核心理念和指导思想

关系营销是客户关系管理的核心理念和指导思想,客户关系管理的核心是客户关系。通过客户关系管理这一过程,企业最大程度地掌握和利用顾客信息,以培养和增强顾客的忠诚度,实现顾客的终身挽留。关系营销与客户关系管理进行有效整合,可以使关系营销理论得到全新发展,也让客户关系管理理论在中国的环境中得到更好的发挥和实现。     

What's Behind CRM Research? A Bibliometric Analysis of Publications in the CRM Research Field

The diversity of approaches to customer relationship management (CRM) brings about the need for systematic reviews. The objective of this article is to identify and categorize the most used publications in the CRM field. We conducted a bibliometric analysis using the Web of Science database. To identify and categorize the subfields, we conducted an exploratory factor analysis. The most used publications were categorized into: (1) methodology in the CRM research field; (2) relationship marketing; (3) service quality and customer loyalty; (4) implications of market-oriented strategy; (5) CRM theory and its practical implications; (6) strategic management; and (7) customer value.     

Toward a contingency theory of CRM adoption

Acknowledging the paucity of research on customers who are the targets of customer relationship management (CRM) efforts, this paper presents a contingency theory framework and set of research propositions suggesting that successful CRM adoption is contingent on a variety of contextual factors that influence value exchange in B2B channel relationships. Grounded in theoretical perspectives on the customer selection process, channel governance, transaction costs, power distribution in marketing channels, and dynamic capabilities, the authors identify five broad categories of variables potentially important in studying CRM adoption and directly affecting CRM success/failure.     

Measuring customer equity and managing the customer asset: an explanatory study in the Australian hotels

Although there are a range of conceptual and theoretical studies about customer equity (CE) measurement and management in the literature, there are few empirical studies where these two concepts are examined together. This paper focuses on the need for a more synthesised approach and addresses calls for more research into this specific area of marketing management. A conceptual framework was developed that synthesises both customer lifetime value and customer relationship management from a customer equity management (CEM) perspective. The framework was used to empirically examine how four CE strategies, together with a firm’s use of the two types of customer data (aggregated and disaggregated), impact on CEM outcomes. Data were collected from 114 hotel managers in Australia and analysed through a decision tree methodology. The results show that hotels are utilising their CE strategies for acquisition purposes more than retention purposes (customer asset management), which overall appears to satisfice more than maximise their hotel’s capacity in achieving effective CE outcomes. The study’s contribution to theory is through empirically testing a framework that combines two discrete theoretical concepts in one study to provide insights to guide future research.     

关系营销理论与顾客关系管理

关系营销将建立和发展与相关个人、企业组织的关系作为市场营销的关键变量 ,把握了现代市场竞争的时代特点 ,体现了电子商务时代的互动性、合作性和个性化发展趋势。因特网作为一种有效的双向沟通渠道 ,使企业与顾客之间可以实现低成本、高效率的沟通和交流 ,为关系营销提供了有效的技术保障。在电子商务时代 ,抢占市场的关键已从管理营销组合转变为企业与顾客的互动关系管理 ,顾客关系管理为关系营销提供了有效的技术支持     

立足顾客关系打造企业的新持久竞争优势

近年来,市场竞争焦点从市场、服务转向顾客,顾客导向的竞争成为新趋势,顾客经济时代到来。顾客关系是建立在企业与顾客之间的交易、交流基础上的联系,是企业资源、能力、知识的优良载体。最后从基于顾客知识的合理开发和利用,培养企业的资源整合能力,提高企业的学习和创新能力实现对顾客关系的管理,以促成顾客关系资源转化为企业的持久竞争优势。