基于Servqual模型的饭店服务质量测评——以浙江省星级饭店为例

服务质量是树立饭店品牌，提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一。本文从基于Servqual模型服务质量测评要素入手，通过实证试图找出影响饭店服务质量的相关要素，通过提升服务质量相关要素进而提高饭店服务质量。     

提高住院部服务质量促进医院健康发展

随着时代的发展，人们对服务质量越来越重视，对自己的健康也有着新的观念。各个企业为了能够在日益激烈竞争的新时代中有一片自己的立足之地，都在不断的提高自己的服务质量，满足人们的需求。医院作为人们健康的保障，服务质量的集中体现，成为了当今人们关注的重点，更需要提高自己的服务水平。本文主要从住院部的环境卫生、医疗服务质量、补救措施等方面来讲述如何提高服务质量，树立住院部良好的社会形象。     

混合服务质量：研究述评与未来展望

信息技术的进步极大地改变了服务生产、传递和消费的形式，促进了人-人交互和人-技术交互结合的混合服务发展。单渠道情境中的传统服务质量和电子服务质量已受到广泛关注，但多渠道融合情境中的混合服务质量还缺乏深入探索。混合服务质量逐渐成为近年来服务营销和管理领域新的研究主题。文章按照混合服务质量的内涵、构成、测量、影响因素以及对顾客行为的影响研究，对国内外该领域的研究情况进行了系统回顾和全面梳理，掌握了国内外的最新研究动态，并对未来研究方向进行了展望，以期促进国内学术界对混合服务质量的关注与探索。     

创建服务质量管理的新型模式

质量是酒店的生命，服务质量管理是酒店永恒的主题。服务质量的高低取决于服务质量控制体系是否科学合理。这就要求饭店管理者必须从质量控制机制、绩效考核、培训和人力资源配置等方面，建立服务质量管理的新型模式。近年来，常州大酒店在这方面进行了积极的探索，取得了较好的成效。     

基于SERVQUAL模型的电信企业服务质量研究

在电信企业服务质量的评价中运用SERVQUAL模型，建立23个指标形成电信企业服务质量评价体系。通过相关问卷调查和因子分析，将电信企业服务归结为有形性、响应性、可靠性、信任性、移情性、补救性6个维度，利用FAHP方法获得各层指标的权重，然后建立评价模型并进行模糊评价，最后得出顾客对电信企业服务质量的感知与期望综合评分的差距较大，并对服务质量的每一个维度找出改进策略，改善电信企业的服务水平。     

CIT──测定服务质量的有效工具

引入借鉴服务质量领域的关键事件技术，吸收先进的服务质量管理经验，是我国服务质量水平上台阶的捷径。     

服务质量管理：营销视角的管理框架

服务在现代竞争中的地位愈来愈重要。但是在实际的服务质量管理中，相关的管理水平却严重滞后，问题往往源于是服务企业未能从整体上去管理服务质量。本文针对这一情况，从营销的角度，构建了一个服务质量管理框架，分别从服务观念、外部营销、内部营销、接触式营销及关键时刻等几个宏观变量对服务质量管理进行了讨论。     

以服务质量为导向的银行企业文化建设探析

在当前银行产品同质化、竞争白热化的形势下，服务质量成为银行间竞争的新战场。而银行企业文化各层次的发展决定服务质量的整体效果。因此，银行应针对目前不同层次的企业文化建设对服务质量的影响，采取相应的建设策略：以服务意识为核心，加强各层融合建设；以客户需求为牵引，强化协调全面发展；以品牌建设为目标，提升整体服务质量。     

中国旅游业服务质量规制与产业效率提升

在中国旅游服务质量规制增强过程中，旅游产业效率会有不同的变化规律。从旅游服务质量非规制到弱规制时，22个城市的综合技术效率趋向不变或下降，说明弱规制对旅游企业的效率产生了不利影响；从弱规制到强规制时，22个城市的综合技术效率趋向不变或上升，但是上升的城市只有3个，说明强规制对旅游企业的效率产生了有利作用，但是影响范围较小。通过总结中国服务质量规制与产业效率的实证经验，本文尝试性提出了旅游服务质量规制强度和旅游产业综合技术效率关系的“TQ定律”，认为综合技术效率与旅游服务质量规制强度呈U型关系。未来中国需要从旅游产品供给、旅游需求构成、政府职能转变方面进行全方位调整，这样才能促使旅游服务质量与产业效率共同提高。     

浅析餐饮服务语言的运用

服务质量是服务业的灵魂，餐饮服务质量不高已成为制约餐饮企业发展的瓶颈，提升餐饮服务质量的核心在于提升服务员的素质，服务语言则是服务员素质最直接的体现。本文就餐饮服务语言内涵、服务语言的运用原则、餐饮服务语言的运用技巧等进行探讨和分析。     

国有饭店服务质量差距分析及改进对策研究

顾客流失的主要原因是存在服务质量差距。文章分析了服务质量差距的概念、产生的原因、表现的形态，并提出了缩小服务质量差距的对策。     

内部服务质量研究述评

内部营销主张企业应该将员工视为顾客，为其提供良好的内部服务质量。本文从内部服务质量的对象、内涵、效应和构成维度四个方面对已有内部服务质量的相关研究进行了综述和评价。     

纳税服务质量的柔性管理分析

本文从柔性管理的角度，从顾客感知服务质量的概念和总的感知服务质量模型出发，对纳税服务质量的现状以及影响因素进行分析，论述了税务机关如何将柔性管理思想较好地应用到纳税服务质量管理中，进而寻求提升纳税服务质量的有效途径。     

入境旅游者对我国旅游服务质量评价的对应分析

随着入境旅游者人数的增多，境外游客已经成为我国游客市场的重要组成部分。旅游服务质量是影响旅游收入的重要指标．旅游服务质量的高低直接影响旅游者的满意度和回头率，入境游客对于旅游服务质量的评价不得不引起重视。运用《2007中国旅游统计年鉴》的数据，对入境旅游者对我国旅游服务质量评价进行对应分析，分析了七个旅游服务类别对应的服务程度，探讨了七个旅游服务类别在服务质量上的差异。     

浅析如何提升财务工作服务质量

随着社会经济的发展，财务工作在社会经济活动中起着重要的作用，而财务工作的好坏是由财务工作人员的工作服务质量所决定的。本文以干休所的财务工作服务质量为例，分析提升干休所财务工作服务质量的重要意义，并提出提升财政工作服务质量的措施，以此来提高干休所财务工作的服务水平，促使离休老干部与财务工作人员和谐友好相处，推动财务工作的开展。     

提高服务质量的三大要素

服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，服务质量的高低直接影响着一家饭店经营的好坏。服务质量由有形的“硬件”和无形的“软件”组成，要提高饭店“软件”服务质量是一件不容易的事，也是饭店管理人员最头痛的问题。     

我国快递服务质量改进建议

近年来随着电子商务的快速发展，快递业规模迅速扩张，其未来的发展空间更大。在日趋激烈的市场竞争中，快递企业的服务质量已经逐渐成为行业的竞争焦点。但是，一些快速企业并没有意识到在新的市场形态下改进快递服务质量的重要性。因此，有效的分析快递企业的服务质量，整合顾客对快递服务的关注点并加以改进，成为快递企业服务质量管理的重要内容之一。     

浅谈如何提高网络接通率

通过N7信令系统及CC08交换机的“服务质量评测”功能，对现网的网络呼损进行查找、分析并予以解决。努力提升网络服务质量，提高网络接通率，最终提升客户感知度、满意度。     

有形产品中的服务质量研究

服务质量是生产有形产品的企业创造和保持服务优势的关键要素。企业为了具有持续稳定地提供符合要求的服务能力，必须建立和实施服务质量管理体系。有形产品的服务质量除了企业自身努力之外，跟企业环境密切相关，包括消费产品知识、维权知识和能力、产品质量的宏观管理和产品质量的监督检查。     

基于QFD的港口物流服务质量屋构建研究

随着现代社会服务经济的发展，各个行业对服务质量的重视程度不断提高，物流服务质量成为顾客对港口服务质量水平的一个重要评价指标。但是我国港口物流服务质最总体水平不高，港口物流服务质量改进显得尤为重要。