电子零售商顾客满意度模型的构建

随着信息技术的发展和顾客消费观念的快速转变,电子零售业得到了高速发展,而顾客满意度测评也成为电子零售业客户价值管理的重要手段。传统购物环境下的顾客满意度模型无法有效应用于电子零售业的管理,必须结合电子零售业的特点,构建出一个包含产品、服务与系统三大要素的新的顾客满意度测评模型和计量方法及指标,从而为电子零售商提供一个客观、科学的客户价值管理参考资料。     

构建EVA与平衡记分卡相结合的地区供电企业绩效评价体系研究

地区供电企业作为省级电网公司的分支机构,采用安全、经营、党风廉政建设三项责任制来进行绩效评价的模式,已无法满足管理需要。通过将地区供电企业模拟为价值中心,将经济增加值（EVA）作为平衡计分卡中财务层面的核心评价指标,建立起EVA与平衡计分卡相结合的地区供电企业绩效评价体系,可以使得地区供电企业围绕价值创造,遵从省级电网公司的发展战略。     

浅谈供电企业售前与售后服务

随着社会不断进步和发展,客户的需求供电部门能提供便捷的服务、优质的电能和个性化的服务,一些电力大客户已经不满足于微笑服务、主动服务、他们需要有更详细、更专业的沟通,伴随着知识的传递过程,而传统用电营销模式无法满足这些个性化需求,只有通过及时掌握电网运行状况和客户用电特点的专业知识营销,才会增进对客户理解,真正提高客户满意度.本文结合供电企业大客户差异化服务理念的逐步建立,进一步探讨供电企业如何有效地制定大客户差异化服务策略.重点分析了售前、售中、售后阶段的服务策略,指出核心是售后服务策略.     

基于BP神经网络的客户满意度评价模型

在以客户满意为中心的营销环境下,客户满意度是衡量企业核心竞争力的一项重要指标,那么客户满意度测评就成为了关注的焦点。本文采用BP神经网络算法建立客户满意度评价模型,并通过实例证实了该方法的有效性和实用性。     

电子商务环境下的客户满意度模糊综合评价模型

客户关系管理不仅是一种管理理念,又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,也是一种管理软件和技术。客户满意度是客户关系管理中最重要的一个指标,对客户满意度的测评方法很多,如定性评价法、百分比法和加权平均法,但这些方法较难准确表达客户满意程度的感受。本文在加权平均法的基础上,建立了客户满意度的模糊测评方法,以求得到更准确、更精细地测评结果。     

一种基于支持向量机的客户满意度评价方法

目前激烈的市场竞争环境迫使企业越来越多的关注客户的需求,因此客户满意度这一衡量客户对企业感知的评价指标就变得日益重要。本文提出了一种基于支持向量机的客户满意度评价方法,并且给出了一个客户满意度评价实例。实验结果表明,相对常用的人工神经网络BP算法,该方法提高了客户满意度分析的精度,能够帮助决策者更准确地了解客户对公司的评价,为客户关系管理的实施提供了良好的支持。     

电网企业用户满意度分析

本文通过电网企业用户满意度的测评,用户电力消费心理分析,用户电力服务中心的建立,提高用户满意度的措施对电网企业的用户满意度进行了分析。帮助供电企业能有效地为针对性地改善用户满意度水平提供建议。因此,本企业而言,一方面应在进一步提高地方行业满意度评议客观准确性的基础上,通过进一步优化企业的社会形象,另一方面,充分分析顾客满意度的各种影响因素,更好的改进供电服务。     

服务质量衡量及其客户满意度评价系统研究

CRM体现了以客户为中心的管理思想,是提高服务质量的重要手段。客户满意度评价则是CRM特别是分析CRM的关键。基于此,提出了用客户满意度来评价企业服务质量的理念,建立了客户满意度评价系统结构,重点论述了该系统中的综合评判子系统;分析客户满意指标、级度综合评价法,提出了客户满意度的多层次模糊综合评价方法及其实现算法。服务质量衡量及客户满意度评价系统将有助于企业客观评价自身的服务质量,及时作出改进服务的决策。     

供电窗口服务督导体系的实践

作为社会公共事业服务性企业,供电企业的价值体现在为公众提供优质服务上,优质服务是供电企业发展的基石。供电营业窗口是供电企业服务的窗口,服务的品质对客户满意度有着决定性的影响。随着经济的发展、客户需求的增长,提高营业窗口优质服务水平,不断规范窗口人员行为,持续改进服务的标准对供电企业有着十分重要的意义。本文介绍了国家电网淮北供电公司建立供电窗口服务督导体系,开发供电窗口服务督导平台软件,开展立体式供电窗口服务督导的有效实践。     

大客户经理制的实践与应用

本文简要介绍了吴忠供电局为满足客户日益增长的个性化需求,将客户关系理论应用在电力营销和需求侧管理的具体作法.针对吴忠供电局营销和服务工作中存在的问题,供电企业在实施客户关系管理时一定要树立以客户为中心的服务意识,改造业务流程,实施和完善客户经理制,建立客户价值和营销效果评价体系,为客户提供增值服务,不断提高服务能力和服务水平.     

提高电力客户满意度的措施研究

现代社会经济不断地发展,科学技术在各个生产企业中的运用,使得生产企业的管理不得不随之不断深化。在电力生产企业中,由于电力体制不断地深化改革,客户渐渐成为了供电企业的中心,如何拓展市场、赢得客户、满足客户的需求已经成为供电企业无法回避的问题。本文通过阐述客户满意度的内涵,分析影响电力客户满意度多方面因素,提出几点如何提高电力客户满意度的措施。     

基于可拓权重的航班延误服务旅客满意度多级模糊评价模型

航班延误服务是旅客投诉的焦点,提高旅客对延误服务的满意度将有效减少航空公司与旅客间冲突。从航班延误服务的特点出发,给出了延误服务旅客满意度指标体系,建立满意度评价的多级模糊评价模型。利用可拓关联函数确定指标权重,使用模糊语言算子设计旅客调查意见的隶属函数,使得满意度综合评价更贴近旅客的选择倾向。实例计算显示,模型能有效反映旅客对延误服务的满意度情况,为航班延误服务管理提供了有价值的决策参考。     

顾客满意度测评的应用

顾客满意度是评价企业生产经营绩效的指标之一,也是ISO9000:2000族标准的重要组成部分。国外许多著名企业均开展了顾客满意度测评,国内企业也相继在这方面展开了探索。中石化上海石油化工股份有限公司化工事业部(以下简称化工事业部)顾客满意度测评模型采用了模糊数学和塞迪表等先进方法,进行了科学、系统的研究和设计。通过测评,获得了顾客信息,实现了客户导向型改进方法。     

供电企业服务品质的研究

随着电力行业内部机制改革和市场供求关系的变化,使似供电企业已经认识到只有真正提高服务品质才能实现自身的可持续发展,而服务品质的评价是提高服务品质的前提。本文通过对供电企业服务品质综合评价体系深入研究,并根据供电服务品质的构成,分别从客户和供电企业自身的角度对供电服务品质进行评价,通过把客户满意度指数的服务品质外部评价系统以及层次分析法的服务品质内部评价系统有效结合起来,并形成一个完整的供电企业服务品质综合评价系统来客观而全面评价供电企业。并且通过实证性供电企业案例来加以阐明。     

进口跨境电商物流服务客户满意度调查

随着跨境电商的发展,如何拥有较强的国际物流整合能力以及良好的客户服务水平,成为提升客户满意度和忠诚度的重要因素。文章根据进口跨境电商物流服务各个环节的特点,构建满意度测评体系,对进口跨境电商物流服务客户满意度调研数据进行因子分析及回归,并对满意度结果及影响因素进行评价,提出网络购物的满意度测评指标体系,为跨境进口电商物流服务提升顾客物流满意度提出了相关的策略。     

供电企业提高客户综合评价满意度的途径探讨

市场经济发展和电力客户需求多元化，对供电企业服务提出更高的要求。以肇庆供电局为例，要提高客户综合评价满意度，就需要从问题与原因出发，从评价模式、保障体系、技术手段以及服务需求去改革。     

电商环境下快递企业物流服务满意度影响因素研究——以圆通速递为例

通过构建电商环境下快递企业物流服务满意度评价指标,设计物流服务满意度评价模型,剖析出影响物流服务满意度的关键因素,提出快递企业物流服务满意度提升策略。     

寿险柜面服务因素对临柜客户满意度的影响探析

本文通过多元回归模型,找出寿险行业临柜客户重点关注的满意度指标,通过定性分析研究客户满意度和寿险运营管理的相关性,从相关性出发分析两者的互动关系,试图探知客户的需求,找出影响临柜客户满意度的关键因素,为寿险公司发展提供有效的执行方法,也为整个保险公司服务的满意度研究提供借鉴。     

客户安全用电管理研究

保障客户的安全用电不仅是客户生产经营的需要,也关系着供电企业电网的安全稳定运行,电力体制改革后,用电管理的行政职能移交当地经贸委等政府主管部门,供电企业失去了对客户用电安全管理的职能,而政府主管部门在人员和技术方面无法满足用电单位用电安全管理的需求,造成客户的用电设施隐患多、从业人员水平低,一度失去了监管,不仅影响了用电单位的正常生产和经营,也危及电网的安全可靠运行.针对上述问题,供电企业要主动承担社会责任,服务客户用电安全方面积极探索,充分借助政府电力主管部门的行政职能,发挥企业在用电安全管理方面的优势,将用电客户的用电设施、从业人员等实行与电网同等地位进行管理,强化危险点预控和隐患治理,在提高客户用电安全管理水平的同时,减少了因客户方面的原因造成的电网故障及社会负面影响,实现了供电企业、用电客户、政府主管部门的“多赢”.     

航油公司客户满意度灰色综合评价

针对航油公司航油加注业务的特点,从时间、业务、安全、费用和服务五个方面,建立了航油公司客户满意度评价指标体系,结合层次分析法与灰色评价方法,提出了多层次灰色综合评价模型,并对某航油公司客户满意度进行了评价,评价结果直观地反映了客户的主观感受,评价模型合理有效。