让客人来宣传你

有一次,从欧洲来的几位客商乘泰国曼谷东方饭店的轿车前往旅店,但他们知道曼谷的交通要道时常出现塞车现象,因而对前来接待的饭店侍者说,他们要改乘小船,从湄南河口进东方饭店.     

对大堂副理工作及相关管理的思考

大堂副理的工作简单地说就是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。     

最佳西方:个性的港湾

每天,遍布全球的最佳西方饭店接待入住的客人都会超过25万,它如同温馨的港湾,永远守望着全球各地的客人。最佳西方之所以能够取得客人们的长期信任,是因为他们通过自己的亲身体验从而相信:最佳西方饭店能够提供的服务具有一致性的品质和价值。     

怎样做好客人投诉的心理准备

投诉是沟通饭店管理者与客人之间的桥梁。对于饭店管理者来讲, 客人投诉是坏事,也是好事。它可能会使被投诉的对象(有关部门或人员)感到不愉快,甚至受到惩罚。接待投诉的客人也不是件令人愉快的事,但投诉又是一个信号,告诉我们饭店服务和管理中存在的问题,同时为饭店提供了一个改善与客人关系的机会,将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于饭店的市场营销。所以,如何做好接待投     

我国饭店业VIP服务策略研究

在饭店的经营管理中,VIP客人具有人数少、消费能力强的特征。接待VIP客人或者提升了酒店的知名度,或者扩大了饭店的经营收入,是饭店经营管理过程中重点关注对象。本文从VIP客人的内涵和基本特征出发,分析了我国饭店业VIP服务的现状及主要存在问题,提出了提升我国饭店业VIP服务水平的几点策略。     

科技

Hotelrooms．com和Xotels在欧洲宣布合作近日,Hotelrooms.com和Xotels在欧洲宣布合作,为客人开通更多网络渠道,允许他们通过直接浏览网站了解更多饭店信息。Hotelrooms．com代表一个新的分配渠道的诞生,它可以协助饭店经营者通过浏览网站,并且以很低的每次点击费用(CPC)比率吸引更多客人在线点击。“我们之所以决定与Hotelrooms, com合作,是因为我们觉得欧洲饭店经     

泰国东方饭店的客户服务

泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会想到泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。     

发生在服务岗位的故事

一 一天晚上10点多钟，有几位女士进入饭店大堂，似乎需要帮助，当值礼宾员小丁就热情地迎上前询问：“请问您需要帮忙吗？”一位女士回答：“我是协美企业集团的，我们4月份要举办一个会议，想看一下你们饭店的会议室与客房。”“行啊，我可以先带您几位去看一看。”小丁边说边领着客人看不同形式的会场及房间，介绍会议室的各项设施，并征询客人需求，帮忙设计会场摆放形式……     

“人文关怀”——提升饭店服务质量的助推器

努力使饭店做到服务于人,感动于心,进而提升所有客人对饭店的忠诚度。被世人誉为现代饭店业之父的斯塔特勒先生曾经说过:"饭店仅出售一种特殊的‘商品’——服务"。他还在《斯塔特勒服务守则》上写明:"要让所有的人都感觉到,花同样的钱,他们可以在我们这里获得比任何别的饭店里更加诚挚的服务。"的确,饭店作为一种特殊的行业,其为客人提供的所有产品——从硬件到软件,从广义上来说     

特别报告:中国大饭店的发展

镜头一:1974年初夏,广州。华灯初放的傍晚,一个二十多人的法国旅游团刚刚入住该市一家专供外宾下榻的宾馆,半小时后,十几层楼上临街的几面窗户突然打开,沾有毛发的床单、含有汗渍的枕头以及洗涤不净的毛巾、浴巾纷纷被抛下楼来,法国人一边抛还一边高喊"垃圾"、"垃圾"。镜头二:1977年金秋的某日下午,北京。一家旅行社的接待人员在机场迎来了一个美国旅游团。导游的脸上愁云密布,因为刚刚得到消息,他所接待的团没有地方安排住宿,全北京所有的涉外饭店都被预订一空。机智的导游一面编理由请风尘仆仆的客人先去景点参观游览。一面请人联系关系好的饭店设法解决入住。临到夜晚,终于将客人全部安顿在一家饭店,其中几位还是靠睡在地板上     

希望第七次再见到您

住在泰国曼谷的东方酒店，清晨一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”     

公司百分百定律

2009年5月底，我店行政楼接到接待一批“特别”客人的任务。他们讲的是波斯语，共计40多位，8天内他们同进同出，行动一致。他们就是来自伊朗的穆斯林客人。     

重庆出了个乡村基

引子9月28日,纽约。这天早晨,纽交所高级副总裁理察德·阿德蒙纳斯为自己安排的第一件事是与几位越洋而来的东方客人共进早餐。他们全部来自一家中国公司,领队的是一位地道的重庆女人。     

退房卡没刷惹的祸

劳动节前的一天，某单位的黄主任接待的几位客人住在宾馆3336房间。上午10点左右，客人比原定退房时间提前一天离开了房间，并告知前台收银员退房。前台收银员及时与订房的黄主任联系，黄主任说，查一下房间，并把房间退了，等客人下午回来了再把房卡送过来。前台收银员随即通知了楼层服务人员。     

浅谈如何打造会议型饭店

随着经济的发展,各种各样的会议活动越来越多,为饭店行业带来的巨大的市场空间.饭店作为重要会议接待部门,必须立足自身,从创建之初就开始着手打造会议型饭店,为客人提供专业的会议服务,才能赢得会议经济带来的利润.     

追击假冒飞利浦灯具

2003年6月18日，上海市工商局闵行分局来了几位客人，他们是飞利浦(中国)投资有限公司的代表。此次专程来工商局不为企业工商事务，而是为了表示感谢的。在接待室内。企业的代表握着工商干部的手，连声表示：工商部门打击制假的行为保护了该公司的知识产权，更坚定了公司继续在华投资的决心……     

可疑的音箱价格

2007年3月的一天，深圳某大型电器城刚开门就迎来了几位顾客，他们直奔音箱柜台，围绕音箱的价格与销售人员攀谈起来。这几位客人是深圳海关的稽查人员，他们此行目的明确，就是详细了解音箱的市场价格。     

商务交往中的第二张脸——名片

凡是到过北京香格里拉饭店的中外人士．都会注意到一个有趣的现象。每当客人从出租车下来．门僮都会递上一张名片大小的卡片，一面是他当时手写的一串数字，这串数字是客人刚刚乘坐的出租车牌号，另一面就是饭店的标徽、名称及联系办法。离开饭店的时候，门僮会再递上来一张卡片．除了手写的数字换成了客人将要乘坐的出租车牌号外．其余的都一样。     

六元钱买到一颗心

客户关系管理并非只是一套软件系统,而是以全员服务意识为核心,贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系,是一种企业文化。泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满,不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且客人大多来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达,但为什么会有如此诱人的饭店呢?大家往往会以为泰国是一个旅游国家,而且又有世界上独有的人妖表演,是不是他们在这方面下了功夫?错了,他们靠的是真功夫,是非同寻常的客户服务,也就是现在经常提到的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什么程度呢?我们不妨通过…     

酒店处理客人投诉的对策

处理投诉对酒店发展的重要性 很多饭店的管理人员都害怕客人投诉.但是他们又不为此而去做准备工作,没有对员工进行周密的培训工作,没有安排有力的服务人员处理客人的投诉.从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂. 保证饭店声誉不被损坏.客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传,但同样这也是一种宣传方式.顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,可以解决自己面临的问题.饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客.