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服务利润链与服务营销管理 总被引:2,自引:0,他引:2
服务利润链认为:企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚是由顾客满意决定的;顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意;满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。本文在分析服务利润链内在逻辑关系的基础上,对以服务利润链为中心的营销管理策略进行了探讨。 相似文献
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知识型员工是知识经济时代企业的核心力量,能否有效激励知识型员工成为企业成败的关键。本文根据知识型员工的特点和顾客价值管理理论,提出调整传统的企业人力资源管理的模式,以顾客价值作为知识型员工激励的基础,并提出了相应的激励策略。 相似文献
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服务管理中的体验价值研究 总被引:2,自引:0,他引:2
备受关注的服务利润链理论 20 世纪80年代中期,詹姆 斯·赫斯科特基于大量的观察,提出了“战略服务观”。其核心是:企业通过良好的运营战略和服务让渡系统给顾客提供高于企业的运营成本的价值,从而获得相应的溢价。这构成了服务利润链理论的基石。而后,萨塞发现的顾客忠诚度与企业利润和成长的相关关系;以及伦纳德·施莱辛格发现的员工忠诚度和顾客忠诚度的关系给服务利润链理论提供了理论的进一步支撑。詹姆斯·赫斯科特和他的同事将上述成果加以整合,终于产生了服务利润链理论。 服务利润链理论认为服务企业的运营或者说服务产品的运作… 相似文献
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本文主要研究内容首先是时顾客价值及核心竞争力内涵进行界定,然后探讨顾客价值与企业核心竞争力之间的关系,在此基础上,提出企业核心竞争力的建设和管理应围绕着顾客价值而展开,并结合案例作出分析和评价.说明明企业核心竞争力要以提高顾客价值为导向,为顾客提供超越竞争对手的价值,以满足顾客对价值的新需求,为企业构筑自身的核心竞争力提供新途径. 相似文献
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客户关系管理思想的发展是营销管理理念的一种进步,我国企业已认识到了客户关系管理的意义所在.本文指在企业要想真正识加别出有价值的顾客,就必须摆脱以利润为中心的思想,以客户关系价值作为客户关系管理的核心,从满足顾客的潜在需求出发,提高和维持客户对企业的忠诚度,最终实现企业的客户价值. 相似文献
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<正>在企业的管理实践中,企业面对两种类型的顾客即外部顾客——买主和内部顾客——员工。从某种程度上讲,这两类顾客决定企业的兴衰成败。外部顾客——买主的购买意向和购买行为决定企业产品价值的实现、决定企业的收入和利润;而作为为企业外部顾客提供产品和服务的内部顾客——员工,其工作态度和工作积极性则决定了企业的整体绩效。自经济体制改革以来,国内 相似文献
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谢福斌 《商业经济(哈尔滨)》2009,(12)
企业经营战略关键在于培养和发展企业的核心竞争力.核心竞争力是企业本身独自具有而竞争对手难以模仿并能给企业带来竞争优势的资源,它为企业拥有所创造的顾客群体及对新兴市场提供了长期保障.企业核心竞争力要以提高顾客价值为导向,为顾客提供超越竞争对手的价值,保证产品价值和顾客可接受的价值不受影响,提高产品和服务的价值含量,以满足顾客对价值的新需求,为企业构筑自身的核心竞争力提供新途径. 相似文献
9.
为了提高企业的竞争力和保持顾客和员工的忠诚度,避免由于服务失误造成的顾客流失和由于企业内部机制的原因使得企业员工的离职,对服务性企业来说,有必要对服务利润链进行研究,服务利润链的管理对象分别是顾客和员工。在此基础上得到企业的盈利和收益的增长是由于企业内部与外部共同作用的结果,因此可以从企业内部和企业外部两方面建立完善的服务补救策略,从而有效的提高和培养顾客与员工的满意度和忠诚度。 相似文献
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基于企业不同发展阶段的关系营销模式探讨 总被引:1,自引:0,他引:1
随着市场经济的发展,关系营销模式正在企业的广泛应用中得到不断发展。关系营销的核心在于保持顾客,为顾客提供高度满意的产品和服务价值,从而建立以客户关系为导向的利润模式,结合企业发展的三个阶段探讨以客户关系为利润导向的发展模式。 相似文献
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对饭店核心员工进行的激励管理 总被引:1,自引:0,他引:1
企业80%以上的价值和利润是由最核心的20%的员工创造的,这些员工是企业核心能力的根本来源。核心员工是企业价值的主要创造者,是企业发展壮大和获得持续竞争优势的动力。近年来,在饭店业迅速发展的过程中,饭店核心员工起到了举足轻重的作用,但饭店企业在对核心员工的管理上缺乏有效激励,以致无法调动他们的积极性,甚至因其离职影响饭店声望、士气等。 相似文献
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商业银行的管理目标之一是实现利润最大化,而提升服务质量是其实现利润的载体,提升服务质量是为了通过满足关键顾客的需求建立银行与顾客的信任感,形成客户网络。由于员工担任与顾客互动的主要角色,因此员工满意度直接决定了顾客满意度。本文通过对天津武清村镇银行股份有限公司员工满意度影响因素的调研,通过实证分析员工满意度的影响因素,提供具体有效的建议。 相似文献
16.
论顾客价值的理解与创造 总被引:3,自引:0,他引:3
在关系营销中对于顾客价值的研究始终是一个重点和热点问题,实际上企业与顾客之间的关系本质是一种追求各自利益与满足的价值交换关系,顾客看中的是企业提供的优异的价值,企业让渡给顾客的价值对保留顾客起着极为重要的影响,只有不断为顾客提供比竞争者更多的价值,才能成功地创造出让客户留下来的理由,才能从发展与客户的长期关系中获得更多的利润,因此创造并交付优异的顾客价值就成为企业成功的关键 相似文献
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杨思桐 《商业经济(哈尔滨)》2013,(4)
客户是餐饮企业生存与发展的基础,客户关系管理可以提高餐饮企业的顾客忠诚度。当前,餐饮业客户关系管理还存在着对客户关系管理重视不够,对客户的服务意识不到位,吸引客户的营销手段单调,企业内部组织结构不完善,对企业的价值顾客群判断不准等问题。餐饮企业应利用CRM管理系统,了解顾客,并建立良好客户关系;加强员工培训,提升员工的服务素质;制定合理的价格,维系客户永久关系;树立顾客成本概念,通过提高客户满意度和忠诚度,达到提升客户价值和提升品牌形象的目的,从而实现企业利润最大化。 相似文献
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核心员工如何被薪酬激励 总被引:1,自引:0,他引:1
当今在以人为本的管理理念下,对企业核心员工的激励有利于企业更好的生存和发展。核心员工是企业最重要的人力资源,他们从事着企业的核心业务,为其创造了巨大的收益和利润。薪酬激励不仅是一种物质激励,它更加考虑到了员工成就感和自我价值的实现。传统的薪酬结构已经不能适应企业组织的发展,导致核心员工的大量流失,积极地改善核心员工的薪酬激励机制已经迫在眉睫。 相似文献
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当今在以人为本的管理理念下,对企业核心员工的激励有利于企业更好的生存和发展。核心员工是企业最重要的人力资源,他们从事着企业的核心业务,为其创造了巨大的收益和利润。薪酬激励不仅是一种物质激励,它更加考虑到了员工成就感和自我价值的实现。传统的薪酬结构已经不能适应企业组织的发展,导致核心员工的大量流失,积极地改善核心员工的薪酬激励机制已经迫在眉睫。 相似文献