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杜江 《环球市场信息导报》2011,(8):20-20,22
服务补救是企业在出现服务失误时,对于顾客的不满和抱怨做出的反应.该文研究如何提高餐饮业服务补救工作的有效性,一些餐饮企业服务补救行为对于顾客满意的影响,总结改进餐饮业服务补救绩效的几个途径. 相似文献
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吴宪霞 《商业经济(哈尔滨)》2010,(6):103-105
随着服务经济的迅猛发展,服务补救越来越引起理论界和企业界的关注。从服务的本质来看,服务失误是不可避免的,一旦出现服务失误,企业需立即进行服务补救。服务补救不容回避,它对维持顾客关系、提高顾客满意度、维护企业的良好形象等具有重要的意义。而企业要想把服务补救工作做好,必须制定完善的服务补救策略。 相似文献
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服务的特性及服务质量评价的主观性决定了企业在提供服务的过程中不可避免地会出现失误,导致顾客不满,顾客流失,企业利润下降.因此服务补救成为了企业重建顾客满意的重要手段.本文对服务补救的管理质量做出了定义,并对如何提高服务补救的管理质量做出试探性的研究. 相似文献
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零售企业是一个与顾客紧密联系的服务型企业,失误的频次相对较高,容易流失顾客,形成"不良口碑"。寻找服务失误的原因以及实施补救措施,降低顾客流失,减弱"不良口碑"成为零售企业所追求的目标。本文根据零售企业的运营模式将服务失误的原因进行了分类,从企业、顾客和供应商三个方面挖掘服务失误的原因并给出了相应的服务对策。 相似文献
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国外服务补救研究及其启示 总被引:3,自引:0,他引:3
即使企业拥有十分完善的服务系统,服务失误也再所难免,需要通过不断的服务补救才能重新赢得顾客满意并留住顾客。服务补救是服务提供者为了应对服务失误所采取的所有行动,其目的在于使顾客从不满意转变成满意的状态。成功的服务补救不仅能够重新赢得顾客的满意和支持,而且也有利于深化顾客关系和树立企业形象,增强企业的竞争优势。 相似文献
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一、问题提出因为服务生产和服务消费经常是同时发生的,服务传递的履行取决于很多不同的因素,如一线雇员的工作态度、服务系统的能力、当事顾客及其他顾客的行为等。因此,这些服务接触过程中的不可控因素使服务失误几乎是不可避免的。“服务补救是指服务提供者针对服务失误所采取的行为。服务管理者和服务员工越来越面临着来自顾客服务的更大的压力,当出现服务问题时,今天的顾客变得要求更高、信息更灵、更加武断。跟踪并分析服务失误和服务补救战略是一个非常有用的管理工具。对服务失误和服务补救的分析对服务企业是非常有益的,因为它使管… 相似文献
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饭店服务补救问题探讨 总被引:1,自引:0,他引:1
《饭店现代化》2006,(8)
有效的服务补救措施能将不满意的顾客转变为忠诚顾客,有利于饭店降低因服务失误造成的损失,重塑饭店形象。由于饭店产品具有无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特征.再加上服务质量评价的主观性等特点.注定了在提供服务的过程中.即使是最优秀的饭店也不可避免地会出现服务失误。当出现服务失误时.饭店所做出的反应对顾客满意度会产生很大的影响。服务补救指的就是组织针对服务失 相似文献
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服务补救——留住顾客的关键 总被引:13,自引:0,他引:13
市场竞争日益激烈 ,越来越多的企业认识到维系顾客的重要性 ,而维系顾客的关键在于提高顾客的满意程度 ,只有顾客满意了 ,他们才会长时间的保持对企业的忠诚。但是实际上 ,即使最优秀的企业也难免发生失误 ,难免造成顾客的不满。这就要求企业对其失误进行补救 ,最大限度的降低顾客的不满 ,这就是服务补救。而企业要想真正把服务补救工作做好 ,必须制订完善的服务补救策略 ,来指导企业的服务补救工作。 相似文献
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服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而流失的顾客.本文旨在讨论服务补救与顾客行为意向之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救. 相似文献
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浅析饭店服务补救管理 总被引:1,自引:0,他引:1
张培 《商业经济(哈尔滨)》2009,(22)
由于饭店提供产品的独特性使饭店在服务过程中服务失误是不可避免的.饭店服务失误的补救主要包括饭店服务失误的识别、饭店实施服务补救、服务补救的反馈三个主要过程.这三个过程相互影响,相互联系.随着饭店业竞争的日趋激烈,饭店在竞争中取胜的关键是保持顾客,而保持顾客的关键是使其满意,最终把满意的顾客转化成饭店忠诚的顾客,这就需要饭店在服务失误发生后,实施有效的服务补救,从而提高顾客满意度和忠诚度,进而提高饭店的竞争力和效益. 相似文献
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服务的特性及服务质量评价的主观性决定了企业在提供服务的过程中不可避免地会出现失误,导致顾客不满,顾客流失,企业利润下降。因此服务补救成为了企业重建顾客满意的重要手段。本文对服务补救的管理质量做出了定义,并对如何提高服务补救的管理质量做出试探性的研究。 相似文献
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现实中,绝对没有失误的服务系统是不存在的。服务失误会影响顾客依赖和忠诚,导致顾客的流失,是对服务企业一种真正的挑战。本文就企业如何建立实施有效的服务补救系统来挽回顾客的好感,提高其感知服务质量,进而持续改进服务质量体系进行了分析探讨,以期化挑战为机遇,增强顾客的满意度和忠诚度,提升服务企业的管理水平和竞争能力。 相似文献
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服务的特性及服务质量评价的主观性决定了企业在提供服务的过程中不可避免地会出现失误,导致顾客不满,顾客流失,企业利润下降。因此服务补救成为了企业重建顾客满意的重要手段。本丈对服务补救的管理质量做出了定.义,并对如何提高服务补救的管理质量做出试探性的研究。 相似文献