顾客满意度测评中的不满意成因分析

一、顾客满意度与顾客沟通模式 1．顾客满意度对企业经营的重要意义 满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。这个定义清楚表明，满意水平是可感知效果和期单值之间的差异函数，即顾客满意度表现为购买者对某种特定交易的评价。作为顾客基于一定客观物质下的对企业产品和服务的一种主观评价，顾客满意度通常受感知效果和预期效果的影响。     

善用服务沟通，提升服务质量

客运或者货运服务是航空公司为顾客提供的产品，这样的产品实际上是一种顾客的体验，顾客参与了航空公司提供服务的过程，在这个过程中，与顾客进行有效的沟通，有助于航空公司将适当的信息传递给顾客，促进顾客的购买，提升服务质量。     

顾客抱怨与服务重获

每四个人中就会有一人对自己所购买的商品不满,但如果商品的价格相对较低的话,只会有1/5的人产生抱怨。多数顾客认为,当出现问题时对职员抱怨只会给自己增添麻烦和浪费时间。若顾客只是对服务不满而不是针对商品,他们更不会说什么,只会向朋友或家人诉说遇到的麻烦而不去告诉商家。总之,一个不满的顾客将把他们受到的不如愿的服务告诉周围的八至十个人。这一点必须引起服务机构管理者的高度重视,因为造成了顾客的     

导入CS战略增强航运企业竞争力

航运业提供的是一种服务商品,其目的是为了提供人或物在空间位置上的位移。航运业的竞争,说到底是服务水平的竞争,即通过某种市场营销策略,保持现有顾客,并进一步吸引潜在顾客。在当今买方市场条件下,实现这一目标变得愈来愈困难,CS策略就在这一背景下应运而生。     

基于顾客价值创新的绩效评价

顾客价值创新的概念与意义。当今时代，企业竞争的环境发生着剧烈的动荡和变化，能否满足顾客需求已经成为决定企业生存最主要的问题。企业必须不断地了解和满足顾客的需求，为顾客提供超越竞争对手的价值。从本质上讲，顾客价值创新就是要不断地提供满足顾客需求与偏好的新的产品或服务价值。这里所谓的价值是一个广义的概念，     

情满旅途 一路高歌

1995年7月，青岛交运集团长途汽车站创意发起“情满旅途联手大行动”。1999年12月，“情满旅途”作为服务商标得到国家工商总局注册核准，成为全国第一例道路运输业服务商标，标志着“情满旅途”从一个活动成功地发展为一个品牌。2006年10月，“情满旅途”荣获世界品牌实验室颁发的“中国品牌年度大奖”荣誉称号，成为中国交通行业唯一入选此项殊荣的品牌。[第一段]     

功能性物流的运用

按照物流业务范围和企业本身所提供的服务功能的完备程度来分析,其物流组织形式不外乎两种:一种是为顾客提供全方位服务的综合性物流,另一种是单一服务形式的局部功能性物流。综合性物流企业,能够依     

供应链管理与企业发展创新

供应链是一种创新的产业构筑方式，它赋予一种新的产业形态。供应链是以网络信息技术纽带建立起来的，是虚拟经济的一个典型应用。供应链管理关注企业内部问题，但重点是解决企业间的管理问题。因此，供应链管理是对参与顾客价值创造和需求满足的原材料商、制造商及销售商等形成的串联系统，进行规划、设计、组织和营运的活动和过程。     

企业质量目标的确定

运输提供的产品就是服务。一些企业为了把服务工作做到极致，提出“顾客永远是对的”这样的理念。事实上，我们首先应该加深对服务这种无形产品的认识，才能够使服务的理念得到普遍的认同。[第一段]     

酒店延伸产品与顾客追加利益

酒店延伸产品是一种彻底、完全的产品提供(Complete Product Offering),它是营销服务人员为目际顾客提供超出有形产品范围之外的额外服务和利益。延伸产品的概念来源于对顾客消费需要的深入认识。因为顾客购买饭店产品的目的是为了满足其某种需要,因而他们希望得到与满足该项需要有关的一切。例如,客人在餐厅享受某种菜肴,以满足其生理上和精神上的需求(饱腹感、美味感、愉悦感),同时他(她)也希望能了解该菜肴的制作、由来以及营养成份等信息。因此,饭店如果能在提供菜肴及服务以外,向客人介绍有关菜肴的某些知识,无疑是把这种