中国冷链行业的领跑者——专访中外运上海冷链物流有限公司运输部经理王怀清

我们日常生活中吃的“肯德基”快餐、美食“必胜客”以及“和路雪”冷食等等都已经成为人们心目中的品牌。想一想，突然发觉每天24小时我们可以随时叫外卖，想吃多少吃多少；而且冬天想吃冰激凌，夏天想吃辣火锅已经不再是难事。为了能够保证这些食品随时随地的充足供应。冷链物流从中起到了关键作用。     

基于期望与实绩比较模型的物流服务质量评价

在阐述物流服务质量内在和外在影响因素的基础上,利用PZB组合顾客感知服务质量模型中的SERVQUAL方法构建物流服务质量评价指标体系。通过对物流服务质量为一级指标,有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性5个为二级指标,22个评价维度为三级指标的物流服务质量评价体系进行分析,提出顾客服务质量满意度计算公式,在此基础上对顾客期望值进行量化,进一步探讨顾客感知满意度,从而得到相应的物流企业服务质量改善的建议。     

把顾客抱怨变为顾客忠诚——兼论服务补救

服务业不同于制造业,许多影响服务质量的因素无法预知与控制。无论服务企业的产品或员工多么优秀,也难以做到服务的“零缺陷”,不可避免地出现不同程度的结果、程序或是互动方面的失误,达不到顾客的预期要求,致使顾客不满、抱怨甚至投诉。抱怨为顾客提供了发泄情绪的手段,为那些希望重新获得某种影响和控制手段的顾客提供了工具。对顾客抱怨要有一个正确的认识与恰当的处理策略。     

名牌效应与效益重获

湖北恩施州交通局抓住名牌可产生的巨大能量和效益,在全州交通系统范围内,广泛地开展争创“交通名牌”的活动——“文明示范窗口”活动。一方面,他们积极与州精神文明办、州总工会三家联合,在全州范围内开展争创“文明示范窗口”活动;另一方面,向内使劲,从基础服务抓起,全国提高服务质量,并广泛向社会宣传开展争创“文明示范窗口”的意义、目的和具体内容,聘请社会有关人士担任义务监督员。为了使整个创建工作不     

实行顾客服务承诺制须“三防”

民航总局要求今年在全行业全面推行“顾客服务承诺制”，目的是维护消费者权益，提高民航服务质量。笔者认为，民航企业在进行服务承诺时，须做到以下“三防”：     

客运站服务质量评价：四分图模型

目前，国内外在研究顾客满意度时，先后提出了多种测评顾客满意度的模型并应用于实践。其中，四分图服务质量评价模型被国内许多企业采用。四分图模型可以量化地评估企业的服务质量，区分企业的竞争优势和劣势，还能在众多影响顾客满意度的因素中，区分出哪些是亟需改进的、具有重要价值的因素，为企业改善服务质量、扩大顾客群体提供重要的科学依据。     

自豪吧，志愿者

“绿丝带”志愿者在行动 “成都和重庆分店现有的车辆全部停止营运，开始投入地震救援工作，哪里需要车就去哪里。”四川汶川8级大地震后，至尊租车“绿丝带”志愿者联盟在第一时间启动了紧急救援机制，向公司30万会员发出倡议，汇聚每一个普通会员的点滴力量，用行动救助处于危难中的人们。     

“神秘顾客”调查方法在机场行业应用的探索

一、"神秘顾客"调查方法的定义"神秘顾客"(Mystery Customer)调查方法是指由经过严格培训的调查员,以普通顾客的身份,在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求,通过接受服务,对服务地点的硬件、软件、人员等一系列事先设计的项目逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象事先无法识别或确认"神秘顾客"的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。"神秘顾客"调查也被称为黑客访问,俗称暗访。中国目前的"神秘顾客"调查方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批跨国公司为其在国内的连锁分部进行管理而引入的。美国百胜餐饮国际公司对遍布全球70多个国家总数将近三万家肯德基、必胜客和塔可钟分店的管理,也是通过"神秘客户"的方式,专门雇佣、培训了一批人,让他们佯装顾客,秘密潜入店内进行检查评分。由于这些"神秘客户"来无影、去无     

航空公司机上服务质量现状与提升战略

航空公司属于提供航空运输业务的服务行业.对服务业来说,在传递服务的时候还会进行质量评估.在服务过程中,服务质量在提供服务之人与顾客之间有5个因素将施加影响作用,即可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性.与顾客的每一次沟通交流都是提高顾客满意度的机会.顾客对服务质量是否满意可以定义为:对所享受到的服务感受与之前对服务的期待进行对比,如果感知超过之前的期待值,那么该服务就是有质量的服务.     

员工满意度：管理创新的终极目标

一、顾客因是“上帝”而重要,“认同”和“伺候”上帝的人则更重要 提到员工满意度,我们自然会想到顾客或用户满意度,各国商业运作的开创性人物都是在提高顾客满意度上实现重大创新的,如美国福特和中国海尔等。随着卖方市场向买方市场的过渡,国内大大小小的企业都认识到了顾客的重要性,因而在其核心价值观念中包括了“顾客永远是对的”和“顾客第一,用户至上”等观念,行动上也就     

道路交通事故车辆技术检验鉴定自我评价

<正>随着全面质量管理要求的持续提升,已经发布实施《质量管理组织的质量实现持续成功指南》(以下简称“指南”)。借此作为指导自我评价的要求,应用雷达图的评价方法,选择具有相应特点的实例,对道路交通事故车辆技术检验鉴定管理及其过程(以下简称“检验鉴定”)进行自我评价,识别出提升其服务质量以及顾客的需求和期望,寻找有效的方法、措施和手段,在持续改进的基础上实时跟进。     

服务是汽车产业价值链上“最大的奶酪”

据美国汽车业的调查，一位满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔会成交；而一位不满意的顾客．通过他有意无意的“牢骚”，则会影响到25个人的购买欲。这个简单的市场信息告诉我们：每一个顾客，无论他是否是你的用户，只要他光顾车市，都必须“善待”。随着中国汽车市场的逐渐成熟，许多汽车生产厂家也越来越认识到：品牌战、质量战、价格战，不如服务一本账。     

SERVQUAL服务质量评价与物流服务顾客满意度实例研究

服务质量是创造物流品牌、提高企业竞争力的重要因素之一。本文从基于SERVQUAL模型服务质量测评要素入手．通过实证找出影响物流服务质量的主次要素，通过提升服务质量相关要素进而提高物流服务顾客满意度。     

共同努力提高运输服务质量

景德镇汽运集团是1997年6月组建的。一年多来,汽运集团树立了良好的企业形象,涌现出了一批先进典型。 货运有限公司努力提高服务质量,在全体员工中强化服务意识,采取了行之有效的服务质量管理手段,实行以“信誉第一、顾客至上、价格合理、安全及时”为内容的服务承诺制,并力求在实践中表现出企业的真心诚意。如,今年4月的一天,某单位打电话要求公司紧急派车,承运3000吨煤炭,并要求必须在三天内运完。当时正逢下班     

年度最佳航空公司--美西南航空

美国西南航空公司荣膺2014年《AIR TRANSPORT WORLD》（航空运输世界）杂志“最佳航空公司年度奖”，可谓是实至名归。该航的业绩亮点很多，然而，人们首先看到的一定是其“LUV”核心理念：以真诚与尊重对待每一位员工和顾客。     

国内航空公司如何优化服务界面（一）

随着市场环境的不断变化，市场竞争的日趋激烈，要赢得顾客的青睐，航空公司就必须在服务质量上胜人一筹，为旅客提供高质量的服务体验。但事实上这正是目前国内航空公司管理上的弱项。南航“三网”建设中提出的“构建服务保障网络，推进空地一体化的服务系统化建设，让旅客出行更加便捷、顺畅”的本质是为旅客提供便捷、顺畅的服务体验。     

德基机械:立足“整体式”发展

<正>展会期间,德基机械举办了整体式沥青混合料再生搅拌设备新品发布会。德基机械总工程师兼研发中心常务副主任赵雄志向大家分别介绍了德基机械沥青混合料再生搅拌设备,泡沫沥青设备和油、天然气、煤粉三位一体燃烧器各自的特点。在嘉宾致辞环节,与会嘉宾对筑养路设备行业发展趋势的多个方面分别进     

善用服务沟通，提升服务质量

客运或者货运服务是航空公司为顾客提供的产品，这样的产品实际上是一种顾客的体验，顾客参与了航空公司提供服务的过程，在这个过程中，与顾客进行有效的沟通，有助于航空公司将适当的信息传递给顾客，促进顾客的购买，提升服务质量。     

上海推出五星级出租车

随着中国经济的发展,越来越多的外国游客和商务人士来到上海。为此,上海出租车行业开展竞争,力求提高服务质量。上海市别出心裁地推出了“五星级”出租车。作为中国第一商业城市的出租车司机,上海市要求他们成为一名“全能司机”,既要掌握英语会话能力,又要熟悉道路情况。有的出租车公司承诺:顾客打电话叫车,出租车5分钟内不到,便以起价费的双倍金额20元人民币对乘客进行赔偿。有的出租车公司购买了德国进口车作出租车。上海各出租车公司打出了各自的服务特色,千方百计抢占市场,争取更多的乘客。上海市还在两年前开始对出租车实行“星级”评…     

在奉献与追求中绽放美丽——记南航深圳公司“木棉组”乘务长、优秀党员耿显燕

她把青春献给了蓝天白云，她把真诚的服务献给了万方乘客。在工作中，她追求用心做得更好，用真诚的微笑和贴心的服务打动每一位乘客的心。她就是南航深圳公司2003年度优秀党员、深圳市顾客服务满意明星、“木棉组”乘务长耿显燕。