铁路旅客运输服务员工满意度测评研究

为研究铁路旅客运输服务员工满意度测评问题,改进铁路客运服务质量,利用结构方程模型理论构建铁路旅客运输服务员工满意度测评模型,其中结构变量包括工作预期、报酬、个人发展、企业文化、环境、工作意愿和工作目标要求7个方面;观测变量包含利益分配、旅客沟通、发展前途等46个变量。对部分客运大站和客运段旅客运输服务员工满意度调查结果显示,工作意愿相对其他指标得分更高,对报酬的满意程度较低,员工对工作总体认可程度有提升空间。与同事的合作关系、工作目标明确价值和愿意付出的努力程度等因素是影响满意度的关键指标。     

北京西站员工工作满意度调查与分析

为了解北京西站职工对工作报酬、工作压力、工作环境和管理制度等方面的满意度,促进管理层与企业员工全方位的沟通与了解,进行了工作满意度专项调查。调查内容共涉及9个方面39个项目,对80名车站不同岗位的职工发放了调查问卷,并采用工作要素总和评分法进行归纳分析。根据调查结果对车站工作提出有关建议。     

岗位满意度论

岗位满意与否涉及员工与岗位之间的相互关系 ,涉及企业分配岗位与员工之间的相互关系 ,涉及企业岗位与员工之间双向选择的相互关系 ,涉及对按劳分配的理解问题。岗位满意度包括岗位的报酬是否满意 ,岗位的发展空间是否满意 ,岗位的才能发挥是否满意等内容。     

企业服务的目标和动力——关于北京建材经贸大厦顾客满意度调查的思考

顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感觉,它是企业服务工作的目标,也是企业成功的动力,几乎可以说是左右企业生存发展重要因素之一。顾客满意度作为顾客满意的量化统计指标,描述了顾客对产品(服务)的期望值和实际感受值之间的差异。顾客满意度调查是“以顾客为关注焦点”的具体体现,它不仅可以反映企业过去、当前和未来经营的质量,帮助企业决策者和管理者制定相应的政策,为企业的改进和发展提供方向和依据,而且其结果会促使企业的每个员工重视顾客满意度,更好地为顾客服务。北京建材经贸大厦是由北京建材经贸集团总公司投资建设并…     

规范运作改制维护职工权益

沧州运输集团有限公司改制前是国有独资企业，拥有32个分（子）公司、7个合资合作单位、3657名员工（其中1202名离退休职工）、营运车辆2664部。公司2003年10月起进行了企业整体改制工作，由主要经营者和职工买断国有净资产，2004年12月30日组建了由460个股东、4000万元注册资本组成的股份制新公司，所有员工均与原国有企业签订了解除劳动合同协议书，有196名职工自愿申请离开了企业，87名职工办理了退养手续，1705名员工与新企业签订了劳动合同，实现了由国有企业职工向股份制企业员工的转换。     

从服务心理看我国机场服务管理的差距(二)——巴黎机场以人为本的服务理念及启示

(一)加强服务奖惩,提高服务管理对象的满意度要让顾客满意,首先要使你的员工满意,因为员工满意是服务理念得以实施的纽带。服务质量管理中员工最关心的是奖惩的执行情况。因此,     

从满意到忠诚

“满意”是人们感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种愉悦的感觉状态；“忠诚”则是从“满意”概念中延续的概念，是指人们满意后产生信赖、维护的一种心理倾向。满意度衡量的是人们的期望和感受，而忠诚度反映的是人们未来的行动和承诺。当满意度达到某一高度，就会引起忠诚度的大幅提高。如果一个企业能持续不断地给消费者以更高的价值，就能赢得他们的忠诚，市场份额和收入随之提高，同时获得或服务顾客的成本也就下降。事实证明，企业员工的忠诚是顾客忠诚的影响因素。员工在企业呆得越久，他们的产出也就越高，培训的成本也逐步下降，员工总体的满意度又直接影响到他们对待顾客的态度，他们对工作越满意则对消费者越认真，服务就越好。所以员工忠诚和顾客忠诚是企业忠诚系统的两个主要部分，它是企业中无形的价值链。     

从文化建设的角度浅谈打造员工热爱、顾客首选、社会信任的新东航

东航的总体目标是打造一个员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任的新东航。这是当前六万多名东航干部员工将为之努力奋斗的共同目标。如何实现这一目标，笔者认为：非常重要的是应着力加强和推进企业岗位文化建设，不断提升企业核心价值理念。     

从源头上维护职工合法权益

把维护职工合法权益作为工会的基本职责，是新世纪新阶段劳动关系、经济关系和日益复杂多变的现实对工会提出的迫切要求。参与尤其是源头参与，是搞好维护的重要渠道，是工会履行参与的重要方面。从源头上维护职工合法权益是新时期我国社会劳动关系变化对工会工作的客观要求。作为协调企业劳动关系最有效的手段，集体合同制度有利于把用人单位的劳动标准、劳动条件、劳动报酬和职工最关心、要求最迫切的问题进行协调规范。     

双向沟通——企业考评工作的基础

考评,是基层企业经常使用的对员工的一种评价方法,其工作效果在很大程度上取决于是否能在有关各方之间进行有效的双向沟通。 一、拥有双向沟通而确认的岗位目标责任书与工作计划表比较客观准确 岗位目标责任书对员工提出了内在素质方面的需求,它指明员工需要达到什么样的技术水平和工作能力,而工作计划表则实实在在地反映了员工的劳动过程。如果目     

顾客满意度测评中的不满意成因分析

一、顾客满意度与顾客沟通模式 1．顾客满意度对企业经营的重要意义 满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。这个定义清楚表明，满意水平是可感知效果和期单值之间的差异函数，即顾客满意度表现为购买者对某种特定交易的评价。作为顾客基于一定客观物质下的对企业产品和服务的一种主观评价，顾客满意度通常受感知效果和预期效果的影响。     

行业协会的作用与发展

发展和完善非政府组织，西方发达国家走过了200多年的历程。从古罗马代议制度的建立，到目前具备完备的非政府组织、非盈利机构（NGO、NPO）法律体系，西方非政府组织随着其社会经济的发展，扮演着重要角色，具有明确的法律地位。非政府组织与政府和企业合作，作为三大支柱，撑起了社会分工、沟通协调及公民普遍参与的天空。     

浅谈大客户的“深度营销”

做市场的都容易理解营销的概念，但何谓深度营销呢？深度营销英文全称DepthMarketing，百度上的解释指的是以企业和顾客之间的深度沟通、认同为目标，从关心人的显性需求转向关心人的隐性需求的一种新型的、互动的、更加人性化的营销新模式、新观念。     

CS战略与铁路客运市场营销

ＣＳ战略是企业经营中的顾客满意战略。ＣＳ战略以顾客第一和员工至上为基本原则。由于铁路运输企业未真正树立“顾客第一”的意识和未充分调动员工的积极性，使近年来铁路客运市场份额逐年下降。铁路客运实施ＣＳ战略是时代发展的必然要求。ＣＳ战略由顾客对企业的理念满意（ＭＳ）、行为满意（ＢＳ）和视觉满意（ＶＳ）三个系统构成，其中ＭＳ是灵魂，ＢＳ是动态实现形式，ＶＳ是静态表现形式，实施ＣＳ战略必须把三者有机地结合起     

物流企业一体化经营的绩效管理

物流企业在一体化经营的过程中加强了各业务板块之间的沟通和合作，对市场开拓起到了积极的作用。同时，对一体化的团队进行科学的绩效管理，了解团队运作效率也成为企业关注的焦点，本文结合岗位管理和报酬管理，以KPI考核为中心，建立全面科学的绩效管理体系，找出团队中运作效率低下或服务欠佳的作业部门进行服务的持续改进，这对不断提升企业的服务质量及争取更大的客户满意度至关重要。     

国航西南分公司培训部飞行训练中心——荣获四川省“创建学习型组织、争做知识型技能型职工”先进示范单位

近日，国航西南分公司培训部飞行训练中心被评为四川省2006年“创建学习型组织、争做知识型技能型职工”先进示范单位。培训部飞行训练中心在分公司开展的“创建学习型组织、争做知识型职工”及培训部工会“提升职工素质学习”活动中，结合本单位实际，认真贯彻落实党的十六大和十六届四中、五中全会精神，把培养造就高素质劳动者和高技能员工队伍纳入工作重点，一是充分发挥班组学习优势构建形式多样的学习平台，建立班组学习制度化。     

论职工思想政治工作中的情感投入

一、情感投入的途径 1.尊重人格,依靠职工,让职工在企业主人的位置上享有充分的参与决策权。一名思想政治工作者在职工中间切不可以教育者自居,居高临下,盛气凌人,而要做到关心、尊重、信任、理解职工,不断启发职工理解企业的规定和目标的意义,增加职工参政议政的机会,使他们在实践中真正感受到自己是企业的主人,从而增进职工的向心力,     

“情感互动中心”与新时期机场企业文化建设

在现代企业管理中，员工的精神情．感问题已引起国际企业的重视。世界500强中80％的企业推行了“职工援助计划”，即由企业出资聘请一个专家团队向员工及家属提供心理辅导和咨询服务。而目前比较成熟的做法是建立“情感互动中心”，即组织一个专家团队，当员工及其直系亲属有困惑，需要关心的时候，采取电话、电邮、面谈等方式提供咨询服务，以谈心、户外活动、圆桌讨论等情感关怀的方式，灌输正确的人生价值理念，进行心理辅导，甚至还包括对员工职业生涯的规划和人生理念的提升，因此比“职工援助计划”更进一步承担起提升企业经营理念、提升员工人生理念的任务。     

建立适度的企业员工福利机制

企业员工福利是企业以福利的形式支付给员工的工资之外的报酬,对维持劳动力再生产,满足员工对福利多层次的需要,实现企业留住、吸引和激励人才的组织目标,起着突出的效果。不过,国内外的实践也表明,员工福利过低或过高,对企业的发展均会产生负作用,因此、需要对企业员工福利的适度问题进行研究。     

物流服务的顾客价值管理

顾客价值是物流企业竞争力的源泉,物流企业只有为顾客提供优异的价值,才能提高企业的价值。物流服务的顾客价值是顾客对物流企业提供服务的综合评价。通过对顾客感知质量、顾客感知付出、员工满意感、顾客感知价值、顾客忠诚度、物流企业价值关系构成的论述,提出物流企业的相应管理策略。