超市食品安全顾客满意度结构模型研究

本文在研究顾客满意度概念发展和顾客满意度模型演变的基础上,结合超市食品安全质量的特点,构建了超市食品安全顾客满意度结构模型,通过苏果超市顾客满意度的测评,对模型进行了验证。     

互联网保险服务顾客满意度影响因素研究

顾客满意度是当今互联网保险服务的研究热点。满意度的改善有助于扩大顾客资源,增强核心竞争力,赢得市场。文章通过文献分析及实地调研,梳理出互联网保险服务顾客满意度的影响因素,运用解释结构模型构建多层次结构模型,进而总结出影响顾客满意度的直接因素、关键因素和根本因素。并在此基础上,给出了提高互联网保险服务顾客满意度的相关建议。     

基于顾客满意度的全面质量成本控制模型研究

2008版ISO9000族标准明确指出"以顾客为关注焦点"作为企业的一项重要质量管理原则,其目的是增强顾客满意度。然而,通过分析传统质量成本模型可以看出,其中所指的质量成本是关于质量水平的质量成本,在实际情况中,质量水平并不能完全准确地反映顾客对质量的评价,而顾客对质量的评价才应是企业所参照的真正标准。基于此,文章在现有全面质量成本概念的基础上,基于顾客满意度对全面质量成本概念进行拓展,以使其进一步符合企业发展的需要;并对全面质量成本八大主要子类进行分析,建立了基于顾客满意度的全面质量成本控制模型,为企业更好地进行相关决策提供依据。     

网上银行持续使用行为研究

文章探讨了影响网上银行持续使用行为的因素,建立了包括网站质量(系统质量、信息质量、服务质量)感知、感知有用性、顾客满意度、感知价值、持续使用行为五个因素在内的研究假设模型。经过统计分析得出如下结论:(1)在整体样本中,对顾客持续使用行为的影响以满意度最为显著,其次是感知有用性和感知价值。(2)通过服务质量、系统质量及信息质量可以提升顾客满意度、有用性和价值感知。(3)满意度会受到感知质量、感知价值和有用性感知的影响;其中,感知质量中的服务质量对顾客满意度的影响最为显著。     

基于质量功能展开的顾客满意研究

把产品设计的质量功能展开(QFD)方法引入到顾客满意研究中,提出了顾客满意的质量屋模型,该模型从驱动顾客满意的产品质量功能特性角度,围绕质量屋的七大要素,给出了提升顾客满意度的基本方法,最后通过某品牌手机顾客满意评价的实例说明了这种方法的实施过程。     

基于企业社会责任理论顾客满意度模型的研究

自从顾客满意的概念的提出之后,各方专家学者根据自己的见解,建立了不同的顾客满意度模型。但是,这些模型只是从某些方面解释了如何提高顾客满意度。而且,有的模型已经不能适应当前社会的发展。很多企业想通过这些模型来提高顾客满意度,最终的效果却很不理想。究其原因,是由于社会的高速发展,顾客的范围不断变化,而这些企业没有更深入地对顾客的概念进行发掘和认识。所以,文章通过对顾客这一概念的重新理解,结合企业社会责任理论,将顾客进行分类,并且对隐藏型顾客做出详细的阐述。在原有的顾客满意度模型的基础之上,文章提出了一种更为全面的顾客满意度模型。     

基于顾客满意度的制造企业生产优化模型研究

制造企业之间竞争的关键在于如何有效吸引和维系顾客.提高顾客满意度,有利于提高企业在市场中的竞争力.文章在回顾前人研究的基础上,以成本效益原则为前提,综合考虑顾客满意度影响指标与顾客满意度、质量成本之间的关系,建立制造企业多目标生产优化模型.     

基于质量功能展开的顾客满意度研究

质量功能展开是基于顾客要求的结构化产品开发方法。把质量功能展开（Quality Function Deployment,QFD）方法引入顾客满意度研究中,建立了顾客满意度测评的质量屋模型。通过多阶段的QFD模型将总体顾客满意度逐步展开为易于顾客判断的指标,进而实施了顾客满意度指数的测评;并通过某家电企业的顾客满意度测评实例,说明了这种方法实施过程。     

物流服务质量及其要素

本文阐述和分析了物流服务质量内涵．物流服务质量与顾客满意度之间、企业客户与个人顾客满意度之间的关系与差异。提出了物流服务质量的一般要素。 一、物流服务质量概念 质量是指“一组固有特性满足要求的程度”．质量的特性包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、美学性等。     

通过员工满意促进顾客满意的实践

结合上海巴士出租汽车公司开展内部顾客满意工作的实践,阐述了建立内部顾客满意工作机制和服务体系是实现内部顾客满意的基础,分析探讨了内部顾客满意度与外部顾客满意度之间的高度相关性,并且给出了较详细的内部顾客满意度指数模型和指标体系.     

层次分析法在电信业顾客满意度综合评价中的应用

本文依据顾客满意度理论,在论述电信业实施顾客满意战略必要性的基础上,建立电信业顾客满意度层次结构模型,运用层次分析法,得出因素层各因素对顾客满意度的总权重值和顾客满意度定量评价值计算方法,并给出实现电信业以顾客为中心,提高顾客满意度的相应政策建议。     

基于顾客满意的企业供应链创新设计

重点分析了供应链物流服务与提高顾客满意度的关系，明确了提高顾客满意度的供应链物流服务要素，提出了基于提高顾客满意度的企业供应链设计思路，并给出了基于供应链物流服务的企业利益创造模型。     

国内外顾客满意度指数测评模型的借鉴与启示

顾客满意度研究是目前国内外质量领域和营销领域的一个热门的话题。国内外学者在顾客满意度测评方面都做出了相关研究,并取得了较好的成果。无论是国外顾客满意度测评模型还是国内测评模型,其中有代表性的几个模型在实践中证明其测评效果良好有效,     

基于ECSI的餐饮类团购顾客满意度测评模型研究

研究顾客满意度的影响因素对餐饮类团购业的发展具有重要意义。基于欧洲顾客满意度指数模型(ECSI),结合餐饮类团购业特点,构建了餐饮类团购顾客满意度模型(COGB-CSI),并进行了实证研究。研究发现:感知服务质量、感知硬件质量、企业形象和感知软件质量是影响顾客满意度的前因变量,其影响程度按顺序依次减弱;感知价值在感知质量对顾客满意度的影响中起着中介作用。因此,建议团购网站应联合线下商家打造更好的消费体验,同时也须完善点评管理体系和售后服务体系。     

“万名市民话空调”——2008年度上海市场家用空调器顾客满意度测评结果发布

2009年3月16日上午，上海市质量技术监督局12365产品质量申诉举报中心发布了“2008年度上海市场家用空调器顾客满意度测评结果”。测评结果显示：2008年，上海市场家用空调器总体满意度为79．65，同比提高2.19％。其中产品质量的顾客满意度为82.52，较2007年度提高了7．56点；销售服务质量的顾客满意度为74．97，较2007年度下降了4．33,安装服务质量的顾客满意度为78．79．较2007年度下降了7．12；售后服务质量顾客满意度仅为69．14。     

基于B2C的网上购物顾客满意度影响因素研究

文章运用因子的分析方法,对于影响网络购物顾客满意度的影响因素进行实证分析,分析发现:影响顾客满意度的主要因素可以归结为网站基本质量、网站增值质量、交易安全、物流配送、产品的吸引力及售后服务等;利用多变量回归模型探寻这些影响因素对顾客满意度的影响的重要性,研究分析表明其重要性依次为:产品的吸引力、交易安全、物流配送、售后服务、网站基本质量、网站增值;最后针对这些影响因素提出了一些提升网络购物顾客满意度的建议。     

铁路运输企业顾客满意度改进模型的应用研究

铁路运输企业根据其组织管理、运输产品实现过程的特点，构建铁路运输企业顾客满意度改进模型，是提高质量竞争力，提升经营绩效的必然选择。本文根据铁路运输企业特点，从理论模型、顾客感知构成要素、改进模型、改进指标体系、问卷设计等方面，构建铁路运输企业顾客满意度改进模型，开展具有个性化的调查与统计分析，推进以提升质量竞争力为导向的顾客满意改进长效管理，为提高铁路运输企业质量竞争力提供了科学依据。     

基于Kano模型的广东第三方物流企业顾客满意度实证分析

运用Kano模型,针对广东第三方物流企业顾客满意度低下问题,设计问卷并进行抽样调查,研究了影响广东第三方物流企业顾客满意度的5种质量因素,并进一步提出了提高广东第三方物流企业顾客满意度的措施。     

基于Kano模型的广东第三方物流企业顾客满意度实证分析

运用Kano模型,针对广东第三方物流企业顾客满意度低下问题,设计问卷并进行抽样调查,研究了影响广东第三方物流企业顾客满意度的5种质量因素,并进一步提出了提高广东第三方物流企业顾客满意度的措施.     

顾客满意度中的顾客竞争性评价

顾客竞争性评价是顾客满意度的一个重要组成部分，对提高企业的市场竞争力起着越来越重要的作用。本文提出了顾客竞争性评价一般程序和方法，并给出了应用实例。