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陈荣平 《当代经理人(中旬刊)》2006,(11)
根本就没有什么“好”的服务,只有顾客满意的服务;顾客对服务的评价也没有什么“符不符合质量”的问题,只有满意不满意的问题服务接触是指顾客与服务组织直接互动的过程,由三个要素构成:顾客、服务员工和服务组织,三者的参与和交互作用决定了服务接触的成功与失败,决定了服务的质量以及顾客对服务的满意与否。由于服 相似文献
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<正>一、质量成本的内涵与分类英国质量管理学家J.M.朱兰认为,产品质量就是产品对用户的适用性。所谓适用性,就是“产品在使用时能够成功地适合用户的程度”。产品质量包括设计质量和符合质量两个方面。所谓设计质量是顾客对产品的期望,即产品对顾客需求的满足程度;所谓符合质量是指产品的实际性能与其产品说明书中的设计性能的一致程度。例如,为了满足消费者通过电脑观看光盘内容的需求,现在电脑一般都装有光驱,那么就从设计质量上满足了顾客 相似文献
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一、什么是IS09001
(一)企业为了持续提供满足顾客要求的产品和服务,需要建立必要的质量管理体系.IS09001就是为了检查这一体系的实际状况是否适宜,作为评价的一个标准.质量管理体系就是通过满足顾客要求,以增强顾客满意为目的的管理体系,这个质量管理体系是运用PDCA的概念,利用过程方法持续改进其有效性. 相似文献
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如何理解产品质量?根据 GB6583.1-86质量被定义为“产品过程或服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征或特性的总和”这定义可以这样来理解,顾客购买产品是为了满足某种特定需要,而不是为了取得产品本身,这表明产品的本质是顾客需要的满足或顾客能够取得的实际利益,因此产品不仅指有形的物品,也指无形的服务,产品整体的概念由三个层次构成:核心产品、形式产品、扩大产品。 相似文献
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如何理解产品质量?根据GB6583.1-86质量被定义为“产品过程或服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征或特性的总和”这定义可以这样来理解,顾客购买产品是为了满足某种特定需要,而不是为了取得产品本身,这表明产品的本质是顾客需要的满足或顾客能够取得的实际利益,因此产品不仅指有形的物品,也指无形的服务,产品整体的溉念由三个层次构成:核心产品、形式产品、扩大产品。 相似文献
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宋金格 《内蒙古质量技术监督》2000,(6)
服务怎么会是产品,服务就是服务嘛 !”这是许多人包括一些著名企业对服务的认识。如果把服务当作产品来认识,结论将会截然不同。一个产品,在生产和出售时,内涵外延是不一样的。肯德基生产的是炸鸡、薯条,可卖的时候是连同它快捷如一的服务、优雅统一的环境一同出售的,不明白这一点,产品就是有缺陷的,一定卖不好。 一个产品应包含三个不同的层次:( 1)核心产品,这是顾客购买产品真正所要求的东西,指这个产品给顾客带来的物质效用,带来的利益。如:顾客从肯德基买到的核心产品是享口福或充饥。( 2)有形产品,由质量标准、… 相似文献
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提到“顾客”,人们往往容易从日常生活常识去理解,认为是企业以外接受企业产品或服务的人,是消费者、购买者或被服务的对象。其实,笔者认为,顾客的慨念应该被拓展,它应该包括企业的员工。员工也是企业的顾客,这一提法将带来有关顾客概念的全新变化,更能提高企业的服务意识,提升企业关于“顾客第一”的认识,提升企业的竞争能力。 相似文献
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李正权 《世界标准化与质量管理》2005,(4):26-28
产品的设计和开发就是把通过市场调研获得的顾客需求变成具体的产品技术规范的过程。市场调研所提供的顾客需求往往只是一些原则性的要求,而且是模糊的、不具体的、意向性的、与具体的产品不挂钩的。例如顾客要求产品外观“好看”,什么是“好看”、怎样才“好看”、如何才能达到“好看”的要求等等,在市场调研过程中是难以确定的,最多有某一方面或某几方面建议。 相似文献
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吴建利 《企业管理(北京)》1993,(9):29-30
原先人们一直认为质量就是产品的使用价值及实际功效,如性能、寿命等;质量高低视符合技术标准而定。朱兰博士的质量即适用性理论产生后,“质量”一词的定义就从产品的物理特性扩展至为顾客提供满意程度的特性的总和。 相似文献
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功能质量———寿命设计及功能动态设计●陈圻/云南工业大学一、功能质量———寿命设计没有一定质量的功能量是没有意义的。质量是“产品或服务在营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体,借助这一综合体,产品和服务在使用中能满足顾客的期望”;“要保证顾客对质量... 相似文献
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上世纪八十年代.瑞典市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”。认为顾客对服务质量的评价过程。实际上是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果,格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”。实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量,这在竞争越来越激烈的饭店业服务市场营销中有特别重要的指导意义。饭店顾客的期望质量因素 相似文献
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80年代,日本企业凭借产品的高质量征服国际市场。进入90年代以来,日货日益受到欧美企业的冲击,市场占有率总体呈下降趋势,这使日本企业不得不逐步改变营销策略,其中最主要的一点是在生产高质量产品的基础上,把主要精力放在为“上帝”提供高质量的服务上,从经营到理念到员工的一言一行,不但要令顾客满意,甚至要超越顾客的期望值,在服务上时常让顾客有“贴心”和“新鲜”的感觉。这一革新归纳起来主要有以下六条,日本营销专家们称之为对待顾客的“黄金定律”。一、一切为顾客的企业理念。日本营销专家认为,顾客满意就是企业管理的首要 相似文献
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目前,产品的“质量信誉”、“服务信誉”已成为企业在市场竞争中取胜和扩大市场占有率的最有力、最可靠的武器。纵览海内外,名牌企业无不在产品质量和服务质量上超群脱俗。不少知名企业都把产品的质量和服务的质量看成是企业的生命线,把顾客奉为企业的“衣食父母”。这样的企业往往是欣欣向荣,有口皆碑。 具有“中国彩电大王”美誉的长虹公司奉行“得用户者得市场”原则,认为产品的判断标准只有“好”与“坏”两个字,企业行为也只能用“对”与“错”两个字判断。长虹的行为准则规定为两个100%,即以100%的 相似文献
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<正>一、顾客满意在关于什么是顾客满意的问题上, 学术界存在的争议比较小。市场营销大师Philip Kotler认为:顾客满意是指顾客通过对一种产品(或服务)的可感知的效果(或质量)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意程度与顾客自身的许多条件相关,如教育背景、收入水平、工作环境、生活习惯、价值观等等。同样的产品或服务,不同人的满意程度可能存在巨大的差异。同时,顾客满意是与社会经济发展水平、科学技术等宏观市场环境因素紧密相联的。 相似文献
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1、引言
质量文化是伴随着全面质量管理模式的形成而逐渐出现的。在质量检验阶段和统计质量控制阶段,人们的认识还停留在狭义的产品质量上,认为质量管理只是企业专职人员的一项日常工作。随着机械化、自动化程度的提高,企业的产品仅仅“符合”某种要求,就很难赢得市场主动,这时不但要满足顾客的需求,更要超越顾客的需求,并使顾客持续满意, 相似文献