电信企业实施CRM的对策和措施

本文简述了客户关系管理(Customer Relationship Management简称CRM)的内涵及电信行业的CRM应用现状,由此从提高电信企业的客户关系管理能力、建立智能化CRM(iCRM)、呼叫中心技术与互联网技术相结合、向客户提供多种联系方式、实施弹性价格策略、健全客户服务系统并通过俱乐部营销开拓CRM新领域六个方面提出了电信企业实施CRM的对策和措施。     

CRM系统在中国房地产企业的实施策略

电子商务时代的到来赋予房地产企业“以客户为中心”管理新的内涵——客户关系管理CRM。CRM不仅是一种管理技术和管理软件,更是一种管理模式和管理理念。因此中国房地产企业CRM系统的实施应从管理和技术两个层次入手,分别部署,共同推进。     

客户关系管理（CRM）的分阶段实施

客户关系管理（CRM）不仅是一项先进的企业信息处理技术，而且还是市场营销中以客户为导向的一种先进管理方法。CRM能否实施成功取决于CRM实施特点和CRM实施的难易程度，本文介绍了一种CRM的分阶段实施方法，在每个阶段设置不同的实施目标和实施方法，逐步增加企业实施CRM的信心和经验，最后引导CRM的成功实施。     

长城物业社区的3G服务实践

<正>物业服务正在步入3G时代,PMS系统、CRM系统、呼叫中心、24小时服务热线、社区增值服务体系……,3G物业服务概念正得到越来越深入的服务实践。这种新兴的管理技术颠覆了传统的物业服务模式,极大地丰富了物业服务的内涵,其服务的外延延伸到了业主生活的所有方面,为业主带     

浅析数据仓库在客户关系管理中的应用

目前客户关系管理(CRM)是企业管理研究的一个热点,也是企业增加利润的重要手段。而数据仓库是CRM的技术核心。本文主要介绍了CRM的内涵以及数据仓库技术的概念,并描述了数据仓库在CRM系统中的重要作用。     

企业客户关系管理研究

客户关系管理(CRM)作为一种新的商业管理策略,其核心目的是要识别、发展和维持企业的“黄金客户”,实现企业业务操作效益的提高和利润的增长.CRM实施成功的关键因素,主要包括明确CRM的目标,高层领导的支持,选择合适的技术合作伙伴,有效地控制管理组织转变,专注于流程,技术的灵活运用等方面.正确运用CRM对中国企业在客户关...     

物流企业CRM与数据挖掘技术

客户关系管理（CRM）不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术。推行客户关系管理是物流企业获得顾客，增强市场竞争力的重要途径。有效的客户关系管理离不开客户数据分析，而数据挖掘则是进行客户数据分析的基本技术和方法。数据挖掘技术为物流企业CRM的成功提供了有力的技术保障。     

市级电信企业协同级投诉处理机制研究

本文通过对市级电信企业面临的困境与机遇的思考,在客户概要管理的基础上强调了客户投诉管理的重要性.通过一个案例,利用科学的投诉调度流程完善协作级CRM的CTI呼叫中心地位,从而应对充分竟争环境的挑战,完善客户质量,提升服务响应速度与水平.     

CRM的独特功能及应用法则

CRM系统，即客户关系管理(Customer Relation Management)系统，起源于20世纪80年代初的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集整理顾客与企业相互联系的所有信息，借以改进企业经营管理，提高企业经济效益的一种管理方法。到90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心(Call Center)和数据分析在内的“顾客服务”(Customer Service)其理论基础主要有：上世纪80年代中期由Len Bery教授首先提出的关系营销理论、90年代Frededck F-Reichheld的顾客忠诚理论和Donpeppers和Manha Rogers提出的“一对一”客户战略理论等。经过20多年的不断发展，CRM已形成一套完整的管理理论体系。     

数据挖掘技术在CRM中的应用

客户关系管理(CRM)是当前企业管理的热点问题,而数据挖掘技术则为有效进行客户信息的挖掘提供了重要的技术支持。介绍了数据挖掘技术在CRM中的应用,随着理论的不断发展,数据挖掘技术必然会带给CRM更加广泛的应用前景和市场价值,提高企业竞争力。     

Customer relationship management in call centers: The uneasy process of re(form)ing the subject through the ‘people-by-numbers’ approach

Real-time technology has the capability of symbolising both customers and call center representatives (and the moment of interaction), purely by/as numbers, or forms. The pinnacle of this data processing is customer relationship management (CRM), where the digitised data is assembled so as to reproduce a mimetic model of the customer. This could be seen as a metamyth (Adams & Ingersoll, 1990) that, in its concealed appearance within corporate databases, seems to cuts loose from any critical inquiry. In this paper, we offer an embryonic form of such a critique through the analysis of a number of original call center case studies. It seeks to analyze the nature of abstraction at the heart of IT-based CRM practices, and the contradictions that such abstraction can foster.     

客户关系管理——21世纪商业企业的战略选择

文章分析了商业企业建立客户关系管理的必要性,从商业企业的思想变革意识、技术支持、资金能力、所处的变革时机等方面分析了商业企业建立客户关系管理的可行性,并提出了商业企业建立客户关系管理的战略步骤。     

电子商务中的CRM分析与策略

如今,电子商务在经济社会发展中的地位不断升级,并在社会经济生活中发挥着越来越重要的作用,它已成为21世纪世界经济发展的重要推动力。由于市场格局的变化,企业的经营模式从"以产品为中心",转变为"以客户为中心",客户对于企业来说是十分宝贵的资源,关乎到企业的生存和发展,企业的运作要从客户的需求出发,才能维持客户的忠诚,留住且发展客户,使企业获得更大的利润。所以,做好客户关系管理——CRM显得尤为重要,做好电子商务中的CRM更是当务之急。文章介绍了电子商务中CRM的核心思想、CRM系统的构架及各子系统的功能,以及数据仓库、数据挖掘、云计算等技术在电子商务CRM中的应用,并指出电子商务中CRM的发展趋势及展望。     

The criticality of risk factors in customer relationship management projects

Customer relationship management (CRM) remains an area of considerable interest in contemporary project management literature, due to its association with high failure rates. This research examined the criticality of four risk factors. Quantitative data analyzed using PASW17 were collected from a sample of 250 CRM project practitioners. Although we found strong evidence to support the focus on these risk factors, which include “user training,” “top management support,” “business strategy and technology alignment,” and “effective project feedback,” the authors found that, although some risk factors may be identified as “critical,” their criticality is dependent on the context of the project.     

顾客价值在客户关系管理中的应用策略研究

随着市场竞争的日益激烈,市场由原来的供方主导转变为顾客主导。客户关系管理(CRM)的出现正是适应了"以客户为中心"的管理理念。客户关系管理的核心是为顾客创造价值。顾客价值驱动着顾客的消费行为,优异的顾客价值能够对顾客满意和顾客忠诚产生明显的提升作用,从而增强了客户关系绩效。同时,企业在建立和维持与特定顾客的关系过程中,获得了关系价值收益,从而实现了顾客价值。在此基础上,构建了基于顾客价值的客户关系管理策略框架,并且对其实施流程作了分析。     

基于CRM理念的企业电子商务实施

通过CRM理念指导企业电子商务实施，帮助企业建立更加完善的客户关系，提高客户满意度，进而提高企业核心竞争力。本文从CRM理念和CRM软件两方面阐述CRM理论并分析电子商务与CRM之间的关系。研究如何以CRM理念指导企业电子商务的实施，并针对实施的不同阶段提出相应的措施。     

对我国企业CRM应用的研究

随着信息技术的发展，企业间竞争方式的改变，CRM便应用而生。CRM既是一种管理思想，又是一种应用软件和技术。因此，本文将应用系统的观点重点介绍我国企业要想成功的实施CRM，既要进行CRM支持体系的建设，还要进行软件的开发和信息技术的掌握。同时本文又介绍了我国企业实施CRM过程中所遇到的问题。     

数据挖掘技术在客户关系管理中的应用

随着市场竞争的加剧和消费者需求已呈现个性化、多样化趋势,在这种市场环境中企业如何满足消费者、保留客户显得至关重要。目前企业所采用的客户关系管理系统对解决这些问题发挥了一定的作用;但当前的客户关系管理多偏重于商业活动的自动化,没能真正有效地发掘数据库中隐藏的信息。而数据挖掘技术却能很好的进行数据的分析、处理,发现客户信息。数据挖掘技术使客户关系管理系统成为管理者真正的决策分析工具。