反馈,是冠军的早餐——论员工意见的收集与管理

优质服务是服务营销的核心任务,收集并听取员工反馈是提高服务质量的重要前提。 一、为什么要收集员工反馈 1、收集员工反馈是了解顾客需要的有效途径。 深入了解顾客,根据顾客需要改进服务质量管理措施,是服务性企业越来越重视的一项工作。了解顾客需要有三条重要来源:1)曾接受过本企业服务的顾客;2)企业欲争取为自己顾客的竞争对手顾客;3)企业的内部“顾客”——员工。其中,通过员工反馈来了解、掌握顾客需要是一条长期为管理人员所忽视却又行之有效的途径。     

顾客资产的界定及其启示

通过对企业所有顾客、折现现值总和和顾客终生价值的重新认识，提出基于顾客资产的企业营销策略，需要通过关系营销保持企业最有价值的顾客、打破常规以创新服务持续赢得顾客好感、打造能在公司所有员工的每天工作中都能体现出来的企业文化吸引新顾客和通过企业道德建设以安全和信用来实现顾客终身价值最大化。     

服务型领导的四项修炼

在内部营销理论看来，只有拥有满意的员工才能拥有满意的顾客。企业主管的下级就是自己的内部顾客，所以，在员工有效地为外部顾客服务之前，企业主管必须像对待最终顾客一样服务于内部顾客，并以此为乐。其目的是，通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的员工。企业主管应围绕这一目标做好服务转型工作。     

谁背叛了谁

一个成功的企业不仅需要拥有一批对自己感到满意并且忠实的顾客．而且需要获得一只对企业感到满意并且忠诚的员工队伍。一些企业为了保持员工队伍的稳定．可以说用尽了“绝招”．但员工依旧不断流失。企业的领导们只有无奈地长叹：“落花有意．流水无情啊!”     

文化：快乐工作的真谛

“快乐工作”是一种文化。 员工离不开工作，不仅是因为工作能满足他们的物质需求，更重要的是工作已经成为员工的一种追求，一种需要，就像我们对文体娱乐的追求和需要一样，它是人生追求快乐源泉的组成部分，它是企业所有员工共同的理念和思想。“快乐工作”是企业的文化发展趋势，体现的是不以人的意志为转移的客观规律，是企业共同的文化。受经济和社会发展条件的限制，因企业制度和机制的不完善，“快乐工作”虽没有成为所有员工现实生活的组成部分，但这种对工作的追求和需要已经成为一种文化，不可泯灭和阻挡。     

推进管理创新 从提升员工满意度入手

管理创新是企业中所有非技术的创新，如果一个企业不是以简单机械劳动为主的企业，而是需要员工发挥智力的企业，或需要员工与顾客打交道的企业，就必须将不断提升员工满意度作为未来最重要的工作。今后的重大管理创新将来自不断提升员工满意度．     

招招直逼“武大郎”——武汉红桃 营造良好的人才成长环境

“武大郎开店”现象，令人深恶痛绝。“武大郎”们害怕下级的才干超过自己进而夺了自己的“饭碗”，往往极力压制人才。如今在一些企业里这种现象仍是屡见不鲜，这于人才的成长不利，更与企业的发展方向背道而驰。如何治理这一“怪胎”，知名企业红桃 K的做法颇有意思，可给我们一些启迪-- ●内部“跳槽”自由 /红桃 K总部经常张贴各部门的招聘广告，每月都有企业内部人才招聘活动。员工们若对自己的上司或岗位感到不满意，可以自由地前去应聘，根本不需要自己的上司同意。他们的上司无权阻止也没有办法去阻止。 　　内部招聘由总裁直接领导下的人力资源委员会进行，为所有应聘者保密。员工只需私下填好招聘登记表，写清应聘岗位、职务并陈述自己的才干，用信封密封起来亲自 (或委托专门的督办人员 )送交招聘小组，即可进入初试和复试，程序相当简单。复试时，员工可以放心大胆地畅谈“跳槽”的理由，包括自己在本部门是否受到压制等等。一旦被聘上，即可跳到新的部门或新的岗位。即使未被聘上，也无关紧要，一来因为保密，别人都不知道，不存在面子过不去的尴尬；二来你还可以再选择其它岗位继续秘密应聘，直到彻底摆脱在“武大郎”手下工作的烦恼。通过这种方式，公司可以及时发现人才...     

顾客参与型营销的路径

传统的市场营销把营销活动看成是单一的“企业活动”，即企业在适当的时候、适当的地方，以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段，向适当的顾客提供适当的产品和服务的过程。尽管越来越多持营销观念和社会营销观念的企业已经认识到满足顾客需要、保护并提高顾客利益和长期社会福利的必要性，但却普遍地忽视顾客的参与，把顾客看成是单纯的产品或服务的接受者、受惠者。他们忽视顾客参与的原因主要在于：一是低估顾客的参与需求，事实上，今天的顾客越来越不满足于被动消费，其自主意识增强，希望通过参与，获得成就感；二是低估顾客的参与能力；三是害怕顾客参与会泄露企业商业秘密；四是害怕顾客监督性参与会增加企业成本和营销风险，对企业构成威胁。与此同时，一些成功企业则在积极探讨如何强化顾客参与，进而建立一种在互相尊重、信赖基础上的伙伴式合作关系，不仅企业努力满足顾客需要，而且让顾客通过各个层面的参与“自己满足自己的需要”。这种营销方式可称之为“顾客参与型营销”。     

顾客参与型营销

尽管越来越多的企业已经认识到满足顾客需要、保护并提高顾客利益是必要的,但却普遍地忽视顾客参与的重要性。事实上,今天的顾客越来越不满足于被动消费,他们希望通过参与,获得成就感和实在感。一些成功企业则努力满足顾客这种内在需要,让顾客通过各个层面的参与“自己满足自己的需要”。这种营销方式可称之为“顾客参与型营销”。 顾客参与的方式、渠道很多,参与深浅程度亦有不同,主要表现在:     

让顾客成为企业准员工

传统的营销观念往往把营销活动看成是单一的企业活动,而把顾客看成是单纯的产品或服务的被动的接受者。现代营销越来越看中顾客的作用。顾客是产品的最终使用者,产品性能如何,价格是否合理,服务是否周到,最终要由顾客说了算。通过顾客参与能大幅度提升产品、改进服务,使企业赢得顾客的忠诚。此外,通过顾客参与,一方面使一些顾客通过参与过程与企业发生紧密联系,结成伙伴合作式关系;另一方面企业将其视为准员工,让顾客通过各个层面的参与,“自己满足自己的需要”,利用他们的知识提高了企业竞争力。更重要的是,消费者参与顾客价值创造过程使生产和消费合二为一,消费者得到了独一无二的体验,情感和心理得到了满足,可以收到一举多得的效果。     

员工满意是企业发展的起点和终点

企业生存和发展,离不开企业两个“上帝”——企业内部的员工和企业外部的顾客。只有满足顾客的要求,企业才有效益,才能生存和发展。实现顾客满意,需要全体员工不懈的努力,企业必须首先让员工满意。顾客满意是企业生存和发展的前提,员工满意是顾客满意的保证,而企业发展反过来又促进了员工的满意。所以,员工满意是企业发展的起点和终点。一.员工满意与顾客满意的概念和内容1.员工满意《辞海》中对满意的解释:满意是人的一种感觉状态、水平,是在比较自己对某事或某物的期望与实际情况后所产生的感觉。满意的程度可用满意度进行量化描述。满意…     

企业员工如何对待"内""外"顾客

当前,“顾客是上帝”的经营理念已切切实实深入到了每个企业之中。服务于顾客并满足他们的需要,是企业得以生存的前提。至于我们企业每位员工,当以什么样的态度,什么样的精神来对待“内”“外”顾客?如何全身心地工作,真诚服务于顾客并使顾客满意?     

评估忠诚

对于企业来说，需要来自三个方面的忠诚：即顾客、员工和投资者的忠诚。没有忠诚的员工就不可能出现忠诚的顾客；没有忠诚的顾客企业也无法留住忠诚的员工；而一旦顾客和员工这个忠诚的基础不存在了，企业的投资者就不会保持对企业的支持。相反，假如投资者目光短浅、不可靠，则很难争取到员工和顾客对企业的忠诚。     

10C法则管理员工满意度

美国哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3％，顾客满意度就提高5％，企业盈利随之提高2．5％。也就是说，通过提高员工满意度可以达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。那么，企业管理者又如何管理好员工的满意度呢？笔者提出一个“10C”法则，供参考。     

制造满意员工

研究一些优秀企业，满意的顾客背后，必有满意的产品，而满意的产品后面，必有满意的员工。正如美国一位大公司的总裁曾提出的“黄金法则”所言：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，攘外必先安内，只有满意的员工，才有满意的顾客。显然，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，真正做到以厂为家；员工对企业如果不满意，其结果一是跳槽离职，一是继续留在企业，但是已经失去了工作的积极性，消极怠工是他们发泄不满情绪的最佳武器。所…     

内部营销的三道坎

２０世纪９０年代以来，内部营销日益受到企业界的重视。一般讲内部营销有两层含义：一是管理者把员工看作是自己的顾客，重视员工需求，积极地与员工沟通，并通过互相协调的方法，促使企业内部员工为顾客更好地服务。二是企业各部门视彼此为自己的顾客，加强部门之间横向沟通、信息共享与协作。它突破了仅仅把企业员工视为经营发展的工具、忽略员工需求的观念与管理方式，把提高内部顾客满意度作为企业经营的基础。实行内部营销的企业要过三道坎：从顾客第一到员工第一实际上，内部营销应在外部营销之先。若公司的员工并没有提供优质服务的…     

实施营销创新促进“和谐龙煤营销”

根据现代营销的本质，特别是营销理论在我国的发展趋势，什么是营销可以用这样的一句话来概括：“企业通过市场识别、创造、并首先满足目标客户需求的系统的、连续的，有效的使顾客与企业两者增值，社会和企业员工满意的经营活动。”企业的营销目的都是为了赚钱，“君子爱财，取之有道”，关键就是在如何赚钱上，现代营销倡导的是不仅要满足顾客的需求，还要让顾客满意获利，     

培育核心员工

所谓核心员工，是指掌握企业核心技术、从事企业核心业务以及处在企业核心岗位的员工。如果说员工是企业最重要的资本，那么核心员工则是企业最重要的核心资本。企业只有十分重视培育核心员工，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。培育核心员工的重要性在于：一是核心员工能带来更多的顾客，因为建立牢固的顾客关系是需要时间的，而这个工作是由长期为企业服务的核心员工才能做到，培育核心员工实际上就是稳固与发展企业的顾客队伍。二是核心员工能创造更高的利润，对比一般员工，核心员工对企业收益的贡献表现在以下几个方面：（１）顾客…     

顾客理念核心是什么?

尽管企业经营需要考虑顾客、员工、股东、社会(包括供应商、社区、政府)“四满意”的要求，但作为一个独立核算的经济实体，企业的最终回报还是来自于顾客。     

善待员工

卓越的经营者都已看到，创建良好的客户服务的最佳方式是通过“内部顾客服务”，也就是用比你所期盼的员工对顾客还要好的方式对待自己的员工。在你要员工微笑服务前，先得问问自己，我有没有给他们创造出微笑的心情呢？