工业电子产品售后技术服务工作优化设计

随着经济的发展,企业之间的竞争已经不仅仅限于产品和价格的竞争,售后服务更是成为企业应对竞争的重要手段和培育企业核心竞争力的主要途径.工业电子企业应建立专业的技术服务体系;转变质量观念,将用户需求放在第一位;建立标准化的售后服务工作;创新售后服务的内容和体系,以提高售后服务的质量,赢得顾客和市场.     

赵太金总经理 天津市宏发化工集团有限公司

他始终把企业的质量管理工作当做要务来抓，因为他深知产品质量是企业走向市场、提高知名度和取得经济效益的重要保证，是企业实施名牌战略的基石。于1999年通过了ISO 9002质量体系认证。以质取胜，走质量效益型发展道路，不断强化完善质量管理体系是企业保证产品质量争创名牌的有力措施。始终坚持“以顾客为中心”的宗旨来抓好服务质量工作，建立了顾客满意的售前、售后服务办法及全面的产品售后跟踪服务系统，及时接收用户的反馈信息完善服务质量，做到让顾客对产品用着放心、用着顺心，以此更主动地去占领市场。     

以顾客为中心的质量文化——小鸭集团持续发展的动力之源

小鸭集团是国内著名的现代化大型家电企业，在经营中以质量战略、体系建设、质量改进、顾客服务为重点，形成了独具特色的以顾客为中心的质量文化氛围。１以顾客为中心的质量战略小鸭集团领导层从企业战略的角度策划质量，确立了以顾客为中心的质量战略，要求企业的市场营销、产品开发与设计、生产制造、产品交付以及售后服务等各项工作均以顾客为中心开展活动，以追求顾客满意为企业目标。事实证明，以顾客为中心的质量战略增强了企业的市场竞争力，也为建立良好的质量文化奠定了坚实的基础，有利于企业克服单纯依赖价格竞争战略带来的后遗…     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客,就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则,只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来,重视顾客利益、为顾客创造价值,企业才会有旺盛的生命力。目前,顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一,因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况,而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题,如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000:2000《质量管理体系—基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针,以满足顾客期望为始点,以获得顾客满意为终点,为了给顾客提供高质量的产品或服务,确保顾客满意,企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见,了解顾客需求,力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探讨,期待对广大读者有所帮助。     

以建成“顾客价值创造的企业”为目标——松下电器大力推进“质量经营”（上）

所谓"顾客价值创造的企业",就是指企业的每一个部门,包括公司最高层到生产车间第一线的全体员工,都在努力为顾客一方创造价值的企业.日本松下电器产业株式会社质量本部业务质量部门负责人山岛义幸(Shima Yoshiyuki)在近期的<质量管理>月刊上以"为实现‘顾客价值创造的企业’而努力"为题报导了松下电器集团推行"质量经营"的实际情况.作者通过回顾企业传统,概要地介绍了该公司关于"质量经营"的改革思路,提出了"企业乃社会公有之物"、"顾客第一是企业的DNA"、"企业经营等于质量经营"等观点.文中进一步对质量经营的基本价值观进行了分析,从"物流与环境保护"等三方面展望了质量经营的拓展前景,并从优秀的设计、优质的产品和正确的作业等三方面条件强调了100%合格率的产品质量保证.最后还介绍了为实现上述目标该公司如何倾听顾客之声,改进产品质量以及企业领导人怎样了解顾客视点,掌握质量信息,强调质量意识和培养质量人才等各项环节的做法.     

论企业如何建立顾客满意管理系统

本文基于质量持续改进和提高企业效益的目的,从企业的角度概述如何运用管理系统的方法去开展顾客满意度工作,通过建立顾客满意管理系统去测量顾客的需求和满意信息,将信息转化为数据,通过数据分析以求得企业改进和发展途径.文中提出了建立顾客满意度管理系统需要经历的一个五步骤循环体系.表述了企业质量-满意度-忠诚度-财务业绩的链接关系.     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]     

企业应建立顾客抱怨管理体系

顾客抱怨反映了顾客对企业产品和服务的不满,揭示了企业经营管理的缺陷。为提高顾客满意度,企业应建立顾客抱怨管理体系,以正确处理顾客抱怨和利用顾客抱怨信息,推动企业持续改进。     

企业售后服务的标准化建设浅谈

企业营销实践证明,企业要想生存和发展,仅仅依靠提供符合标准要求的实体产品是远远不够的,还要提供令顾客满意的无形产品——服务。企业市场竞争力的强弱,在很大程度上取决于售后服务的质量。虽然大部分企业对售后服务工作很重视,但仅有重视是不够的,还要有方法。售后服务标准化是企业建设售后服务体系的关键。一、企业加强售后服务标准化建设的战略意义1、售后服务标准化能够提高服务质量,增强企业的盈利能力。根据ISO指南2—1991,“标准化”为在一定范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。标准化能…     

未来企业靠什么取胜?

这是令当下众多企业家不得不去思索的问题.也许有人会答,未来企业取胜要靠产品的科技含量,靠质量、靠良好的售后服务.然而笔者认为这些都没有答到最关键上,我们不妨这样假设,尽管你的产品功能多,也较先进,但操作起来却很复杂,不易掌握;尽管你的产品质地堪称上乘,但价格定位偏高;尽管你的售后服务非常热情、及时,但因质量顾客却三天两头要找上门.如此这般下来顾客能买你的帐吗?所以,说一千道一万,让顾客满意才是最本质的东西,也是未来企业取胜     

计算机辅助售后服务质量管理

产品质量是在设计与制造过程中融入产品的,是在使用过程中体现出来的.由于质量的最终判定是使用过程,质量的最终评判者是顾客,因而"使用质量管理"在产品质量管理中占有重要地位,售后服务质量管理是使用质量管理的一个重要组成部分,是检验产品质量和质量反馈的主要渠道,是企业全面质量保证的重要环节.     

质量管理在企业营销工作中的重要性

随着社会主义市场经济深入发展,几年来,我们企业产品从生产什么销售什么,到消费者需要什么样质量的产品,企业就组织力量生产,销售什么质量的产品。企业考虑问题的逻辑逐步从现有产品去寻找顾客,到按照顾客的质量要求去组织生产,建立以生产适销对路产品为轴心的企业新营销观念,通过营销实践我们深深感到"质量是企业生命"是至理名言,质量和营销息息相关,提高企业质量管理水平,不仅是营销工作的根本和坚实基础,而且始终贯穿企业营销工作全过程,对不断推动营销工作发展起到不可估量的作用。本文试从企业微观角度谈点粗浅的认识和体会:     

企业广告与售后服务竞争的博弈分析

售后服务既是广告的一种有益的、必要的补充,同时也是一种“无形”的广告。两者关系密切,可以用博弈论来同时分析企业的广告和售后服务活动。博弈的结果是:只要企业提供售后服务所付出的成本较小,企业的博弈策略都将是提供售后服务。由于企业提供售后服务不仅能稳定老顾客,带来新顾客,而且能够推动企业不断改善产品和服务的质量,促进企业不断开拓创新,提高企业的核心竞争力,因此从长远来看,即使企业短期内付出的成本较大,也应该提供售后服务。     

产品售后服务的双重关注

在竞争日趋激烈的市场环境中,如果说产品价格和质量的竞争是“第一次竞争”,那么售后服务的竞争则可以说是“第二次竞争”,而且,它是一个更深层次、更具战略价值的竞争。企业应该充分认识到售后服务的重要作用,以强化售后服务为支点,并在此过程中保持对顾客、对产品的双重关注,这对企业培育核心竞争力具有十分重要的作用。     

CS战略的原则设计

CS是英文CustomerSatisfaction的缩写,中文意思就是顾客满意。CS战略是90年代初国外一些先进企业开展的以顾客为中心的企业发展战略。它包括五个满意系统:(1)理念满意系统(MS);(2)行为满意系统(BS);(3)视听满意系统(VS);(4)产品满意系统(PS);(5)服务满意系统(SS)。CS战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头,在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面,以有利于顾客的原则,最大限度地使顾客感到满意。它的目的是为了提高公众对企业的满意程度,营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。企业的…     

质量机能展开与田口方法的综合应用

随着生产力的发展、科学技术的进步,尤其是信息技术的运用,导致全球经济一体化进程加快,而其直接后果是市场竞争日趋激烈.面对顾客对产品的高质量、短周期、多品种、小批量、具有高可靠性和维修性、价格合理、售后服务周到等越来越高的要求,企业只有在低成本、高质量的前提下,以比竞争对手更快的速度将满足顾客需要的产品或服务推向市场才能占据主动地位,占领市场进而创造顾客满意与顾客忠诚,而设计方法的改进是决定质量、成本和时间的关键要素,质量机能展开和田口方法的结合研究是设计方法改进的一个方向.     

制造业顾客满意度测量三因素的分析

一、顾客满意度测量的现状及存在问题 ISO9000:2000《质量管理体系--基础和术语》标准,"顾客满意(Customer Satisfaction)是顾客对其要求已被满足的程度的感受".它是一个综合的概念,包括了顾客对企业所提供产品的实现过程、使用过程乃至产品生命周期结束时处理过程的各个方面的综合感知,如对产品的品牌形象、包装、功能特性、价格、交货期、质量、售后服务、所接触企业人员的态度等等过程的综合印象.它取决于消费者所理解的一件产品的性能(服务过程的规范化)与其期望值的比较.如果低于顾客的期望,顾客便不会感到满意;如果性能符合期望,购买者便会感到满意.顾客满意度就是用于衡量顾客满意程度的指标.     

应对全球汽车市场竞争的思考

一、国内汽车企业的市场竞争形势 随着我国加入世界贸易组织,国外汽车企业的大量涌入,国内汽车市场的竞争环境将发生巨大的变化,促使国内汽车企业直接参加全球性的市场竞争.在"质量面前人人平等"的竞争环境下,国内汽车企业必须加快提高国际竞争能力.所谓企业国际竞争能力就是指"企业在目前和未来国际竞争环境中,以比国内外的竞争者具有更吸引顾客的价格、质量和服务所进行设计、生产、销售的能力."显然,随着世界各国的科学技术、生产技术和管理科学的迅速发展,世界各国汽车企业所处环境发生了深刻变化:产品的生产周期缩短,产品更新换代的速度加快;顾客消费价值和消费结构的变化使顾客需求不但多样化、个性化,而且对产品功能、质量和可靠性要求越来越高;市场竞争更主要地表现为企业经营的综合水平.当今,世界各国汽车企业都在迅速提高企业国际竞争能力,以赢得市场竞争的胜利.     

我国中小企业敏捷性研究

随着科学技术的发展、生产力的提高,物质产品日益丰富,市场由卖方市场转变为买方市场,消费者需求日渐个性化和多样化;另一方面,信息技术的日新月异使得市场环境动态多变、市场竞争全球化的态势日益明显,能否生产PTCQSE顾客化产品(产品品种多(P)、产品上市时间短(T)、价格合理(C)、顾客对质量满意(Q)、售后服务好(S)和对环境仁慈(E))成为企业兴衰成败的决定性因素.为迎接挑战,"人类制造模式的第二次大转变"已形成全球化的浪潮.作为典型的代表,敏捷制造的使能技术与过去我国推行的CIMS、CAD、CAM、FMS等相比更加全面、客观和综合,而且敏捷制造倡导的是"适度自动化"策略而不是"高度自动化"策略,也不一定需要大量投资,因此这更加符合我国国情,在我国也更为可行.本文主要面对中小制造企业,分析了企业敏捷性的影响因素,就如何提高我国中小企业敏捷性提出几点建议.     

基于顾客价值创新的供应链整合策略研究

优化供应链管理水平,构建一体化的整合供应链,已经成为当前形势下供应链企业获取竞争优势的重要途径。本文从创造顾客价值的角度出发,提出供应链整合管理必须以满足顾客需求为中心,增强产品功能和质量,提高服务水平,降低顾客成本,创造更多的顾客价值。在此基础上,提出建立基于Internet和EDI技术的信息共享系统及进行关键业务流程重组是提升供应链顾客价值的重要整合策略。