酒店服务标准化改革的三个方向

全球酒店竞争空前激烈，许多酒店的经营者已将对宾客的服务标准化视作一项创新任务进行重点研究，以使自己的的酒店特色鲜明，甩开雷同的竞争对手形成优势。美国著名的服务标准化研究和咨询专家谢纳汉指出，酒店正处于“服务标准化革命的前夜”(THE DRAWOF SERVICE REVOLUTION)。世界排名第7的仕达屋集团首席执行官拜利颇有睿识：“我们在全球的豪华酒店只是一种看得见的实物财产，而我们拥有的3000万人的宾客在互联网时代则更是一笔关键的、也是人们至今尚未很好认识到的财富。我们正决定建立以顾客为中心的组织结构，采用最先…     

日本公司管理的秘诀

1．宾客至上，恪守时间观念。日本各大公司视客户为“皇帝”，即使是公司的高级管理人员也无一例外，平易近人，礼貌待客。例如，索尼公司总裁Akio Morita在接待客户或来访者时诚恳、热情的样子使人感到他犹如一位普通的员工，毫无架子。日本人对时间观念极为重视。     

推行"顾客关系管理"提高顾客满意度

在现代市场竞争中，企业的生存不再是靠一成不变的产品来维持，而是要靠为顾客创造全新服务、全新价值，来换取长期的顾客忠诚，以形成竞争者难以取代的竞争优势。因此，一种全新的厂商关系在欧美企业产生，即“顾客关系管理”(Customer Relationship Management，简称CRM)。同其他厂商关系相比，顾客关系管理更注重客户端的资源，致力于提高顾客满意度、顾客回头率和顾客忠诚，     

企业要树立正确的经营观念

一个企业的经营观念正确与否，对企业的生存、发展有着重大的影响。树立正确的经营观念是建设现代企业制度的重要问容之一。（1）质量观念质量是企业的生命。在日益激烈的市场竞争中，企业的胜败．在很大程度上取决于质量的好坏。质量好．用户就信得过，客户就多；服务质量上乘，就顾客盈门。因此心须树立这“防量第一，顾客至上”的良好观念，把质量摆在首要的位置．以最大的努力满足用户的需要。（2）时间观念时间就是金钱，时间就是一切，这是现代社会的普遍观念。增强时间观念是企业，尤其是企业管理者不可缺少的素质之一。增强时间观念…     

顾客不再是上帝

“顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念，在中国市场经济初期时被传到了中国，“顾客至上”被我们不知是有意还是无意地译解为“顾客就是上帝”，这也昭示着买方市场时代的到来。     

现代企业如何实施“顾客满意”战略

市场营销观念是企业经营活动的指导思想或营销管理哲学，是企业在经营活动中所遵循的一种理念和导向。20世纪50年代中期，“以顾客为中心”的现代市场营销观念开始形成，并迅速获得推广和发展，对现代市场营销产生了巨大而深远的影响。进入90年代以后，日美等西方国家的企业营销管理开始倡导顾客满意（Customer Satisfaction）战略，强调站在顾客的立场上考虑问题，把顾客满意度作为营销的首要任务。此观点一经提出，     

看清你，我的顾客

“顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念，在中国市场经济初期时被传到了中国，“顾客至上”被我们不知是有意还是无意地译解为“顾客就是上帝”，这也昭示着买方市场时代的到来。但随着市场化的发展与深入，一般性服务已经普及，微笑待客、质量担保、售后暇务等原来算是“奢求”的服务已经变成今天企业市场准人的标准门槛后，顾客的“上帝”身份，似乎就不那么恰当了。     

顾客满意是铁路人的不懈追求

我国铁路企业以“人民铁路为人民”为宗旨。坚持顾客至上方向，加快自身改革，努力提高客货运输服务质量，让每个顾客(包括旅客、货主)满意，正在成为南京铁路分局每个员工的孜孜追求。不可忽视的是，在这个进程中，还有一些观念需要理清，一些认识需要交流，本文试就此论题进行探讨。     

美日新型作业管理的启示

对现代企业而言，比有效地制造和销售更重要的东西是“顾客至上”这个压倒一切的原则。日产公司研究中心主任兼总经理中岛认为：“公司所从事的全部活动都必须以使顾客满意为中心。”及时了解市场需求，提供让顾客满意的产品是所有企业追寻的目标。而要更好地实现这个目标，企业首先要做到“信息能及时反馈”，在此基础上，发达国家如美国、日本等国企业的作业管理发生了一些根本性变化，主要表现在以下三方面：第一，“灵活制造”让企业更快、更好地适应市场需求；第二，“零仓储”（ＪＩＴ）管理大大节减了企业的存货成本；第三，“特别作…     

论酒店零干扰服务

近年来，我国酒店行业为了提高服务质量，倡导微笑服务、服务细微化等等。多数酒店在管理上采取了“规范化服务”的措施，但是太过规范化，不去领悟客人们的需求，把“过分热心”强加给客人，造成了对顾客的一种干扰。甚至引起客人的不满和投诉。酒店要尊重客人的“个性化需求”，尽量为客人提供一种零干扰服务。     

浅谈酒店业硬件与软件水平对服务质量的影响

酒店行业主要是以出售有型的硬件设施和无形的软件服务为商品的服务性企业。在服务的过程中,不管是硬件设施的不完整还是软件服务的缺陷。都直接影响着宾客对酒店印象的好坏。酒店不仅要提高硬件设施的档次。更要提高企业的软件服务水平,两者共同提高,才能提高顾客的满意度,赢得顾客的好评。     

构建和谐企业从善待员工开始

在市场竞争日趋激烈的今天，每一名企业经营管理者都懂得没有顾客就没有自己的“衣食父母”这个简单的道理。为此，许多企业确立了“顾客至上，用户第一”的经营理念。“顾客就是上帝”在企业已经取得共识，并成为至理名言。     

酒店服务细节论成败

“细节决定成败”——如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。“天下大事．必作于细”。酒店除了硬件设施，要想在竞争中脱颖而出，必须从细节服务中着手．从细节做起，做对细节，做好细节。顾客选择一个酒店。多是从“综合素质”考虑．是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”，这些全部需要细节所具备的魅力。     

坚持"持续改进"是组织实现"与时俱进"的基本策略

在质量管理八项原则中，最重要的是两条：一条是“以顾客为关注焦点”，这是任何组织进行质量管理活动的根本目的；另一条就是“持续改进”，它规定了组织进行质量管理的最基本的方法，也是组织真正做到“以顾客为关注焦点”的基本手段和基本保障。     

澳门文华东方酒店推出“升梦之旅”体验活动

澳门文华东方酒店推出“升梦之旅”住宿体验，于今夏诚邀宾客携同孩子们一起勇闯澳门科学馆邀游天际，探索太空及宇宙的奥秘。     

酒店营销管理非线性"生物链接"

一、酒店营销管理"生物链接"分叉的故障结点 酒店追求合理利润和社会效益最大化.最大限度占有市场是酒店的经济效率,营销管理在外、内部环境、社会经济、政府政策、市场顾客、消费习惯、经营标准、人员构成等凸现出诸多分叉的故障结点问题.     

顾客满意的全视角管理

顾客满意观念为先 短期观念 认为顾客满意是顾客下一次继续购买的基础.任何一个顾客到酒店消费的不管是客房、餐饮,还是商品、娱乐等,他都会对其做出相应的价值判断.顾客满意是顾客接受酒店服务后所产生的一种独特的情感定位.当顾客的实际感受超越他到酒店消费所产生的期望,他就会感到满意,否则就会不满意.     

公司新闻

天房物业荣获＂顾客至上服务奖＂ 近日。由天津市工商业联合会、商务委、工商行政管理局、质量技术监督局、企业联合会、青年联合会和天津日报社联合主办的2013“榜样天津”企业社会责任榜隆重揭晓。天房物业荣获“顾客至上服务奖”。     

公共关系视角下中小企业顾客关系协调的思考

中小企业的发展与壮大受到人才、技术、公关、管理等多种因素的影响,其中在企业公共关系中,企业与顾客之间建立并维护良好关系显得特别重要,顾客是企业衣食父母,文章提出从树立顾客至上的观念、为顾客提供优质产品与服务、妥善处理各种纠纷、正确引导顾客消费等方面加强企业与顾客关系协调,为企业发展创设良好的环境。     

公共关系视角下中小企业顾客关系协调的思考

中小企业的发展与壮大受到人才、技术、公关、管理等多种因素的影响,其中在企业公共关系中,企业与顾客之间建立并维护良好关系显得特别重要,顾客是企业衣食父母,文章提出从树立顾客至上的观念、为顾客提供优质产品与服务、妥善处理各种纠纷、正确引导顾客消费等方面加强企业与顾客关系协调,为企业发展创设良好的环境。