知冷热 防烫伤 变色杯盖为您提示饮料温度

相信几乎每—个人都有在喝水时被烫 的经历,某快餐公司甚至还因为顾客被烫 伤而支付了高额赔偿金。尽管现在许多快 餐厅的热饮杯上都标有提醒字样,但售货 员还是要不厌其烦地提醒每一位顾客注意 饮用温度。当然,如果杯壁不太厚的话, 用手一摸就能知道里面的饮料是否可以饮 用:可是杯壁薄了,杯子就不隔热,携带 很不方便。这个矛盾在提供外卖咖啡服务 的餐厅中显得尤为明显。     

拿什么来感动“上帝”

曾经读过这样一段文字．是国内一知名品牌的老总讲述自己的经历。他讲到，“一天中午，我们在忙碌的用餐时间，来到附近一家咖啡店。那地方十分忙碌．轮到我们付钱时，那位年轻女店员说：‘咖啡我们请客’。我们问她为什么，她说．我们等待的时间不该这么久。这个行为本身就创造了一个‘顾客的品牌经验’．加强了我们原本对这家优良企业的良好印象。毫无疑问，这家咖啡店会从我们未来的消费中，赚回这几杯免费咖啡的钱。因为我们已经从一般的消费者．被转化成‘品牌拥护者’。”他的话点出“顾客的品牌经验”这一感动顾客的精髓，因为顾客是品牌的拥护者。     

巧治孩子丢三落四的毛病

那天中午．女儿一回到家就愤怒地责问我：“爸爸。为什么今天早上你不提醒我收书呢？害得我上课时找不到数学书．结果被老师狠狠地批评了一顿．现在我心里还难受着呢．下次你一定要记得提醒我啊!”对于女儿丢三落四的习惯．我记不清曾教育过她多少次．提醒过她多少回．帮助过她多少次。之前．我一直觉得孩子还小，任何错误都可以原谅．总是尽量为她营造一个自由宽松的生活环境，     

有理让三分，和气交朋友

“老板娘!你过来!”一位顾客高声喊着。年轻的老板娘走过来了,顾客指着面前的杯子,脸色阴沉地说：“看看!你们的牛奶是坏的,把我一杯红茶都糟蹋了!”“真对不起!”老板娘一边陪着不是,一边微笑着说：“我立即给你换一杯。”新红茶很快就准备好了,碟子上的杯子跟前一杯一样,放着新鲜的柠檬和牛奶。老板娘轻轻放在顾客面前,耐心地说：“我是不是能建议您,如果放柠檬就不要放牛奶,因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”那位顾客脸一下子红了,匆匆喝完茶,走了出去。有人笑问老板娘：“明明是他的问题,你为什么不直接说他呢？他那么粗鲁,你为什么不还以颜色？”“正是因为他粗鲁,     

一次性餐具负重性能不过关

负重性能主要表现为负重试验后杯子全部被压扁,此项目不合格会导致使用者在使用塑料杯盛装液体后握不住杯子，手一握杯子就会变形变软，无法端起来使用。造成不合格的主要原因是企业为了节约成本，使用的原材料克数达不到标准要求，导致生产出的塑料杯杯壁薄，杯身软，     

构建和谐企业从善待员工开始

在市场竞争日趋激烈的今天，每一名企业经营管理者都懂得没有顾客就没有自己的“衣食父母”这个简单的道理。为此，许多企业确立了“顾客至上，用户第一”的经营理念。“顾客就是上帝”在企业已经取得共识，并成为至理名言。     

关键客户的关键管理

传统的经营战略是企图把一种产品尽可能地销售给多个顾客，企业若想成功，必须将经营战略调整为抢占更大的市场份额，向每一个顾客出售尽可能多的产品。公司的每个客户的订单都构成了公司的销售收入，但是否每一个订单都能为公司带来利润呢?显然并不是这样的。公司的人力和物力有限，不可能对所有的客户都一视同仁，不可能花费同样的时间精力来管理每一个客户。于是，关键客户管理就应运而生了。     

监视与测量顾客满意

顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的一种感受．是作为“人”的顾客的一种感到“合意”、“中意”的心理状态。即使同一顾客在不同时期．对要求是否满足的感受也可能不同。所以．组织应该在尽量大的范围内．经常性地监视顾客满意或不满意的感受程度。     

员工满意度调查

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户．关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户．“员工”是企业的内部客户。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值。员工对企业如果不满意，结果一是离职，     

抱怨后面有机会

随着消费者质量意识的觉悟以及市场竞争压力的增大，服务在社会经济中的地位、在营销中的作用与日俱增。如果服务本身其质量有很大的不稳定性，要在服务过程中做到万无一失，很困难。于是在失误的情况下极有可能会导致顾客的抱怨。但在现实中，有很大一部分企业都将顾客的抱怨视为其本身失败的佐证，往往不愿去正视或处理抱怨，只想赶快摆平以求万事大吉。但对企业而言，抱怨是顾客提醒他们工作中那些地方尚需改进的最直接、最有效的方式。如果企业没有进行这样的改进，那么顾客就会把目光投向别的企业。     

什么是最具价值的人脉

博恩·思希是位社会学家，主要研究人脉学。他有一套著名的理论——1：25裂变定律：即你如果认识一个人，那么通过他，你就有可能再认识25个人。这套理论曾被西方商业界广泛采用。他们在营销过程中．推行微笑服务。让服务人员不要得罪任何一名顾客，因为在一位顾客的背后．潜藏着25个客户．     

在美国做“财务总监”：管钱比挣钱难

如果不是老婆提醒，还真把自己的一个重要职位忘了：我原来是“财务总监”。 “你很好啊，家里的账进进出出都是你管啊。”老婆昨天突然说。”你可以查啊。银行的网站你畅通无阻。”确实也是．美国的所有银行活动．网上都可以查到．密码老婆都有．彻底地财务公开。我就’怕老婆不去查。我不要说没有二奶和小蜜．连自己也很少买东西．除了偶尔困了会买杯咖啡以外。     

把饭烧焦了怎么办

1．应立即停火，倒一杯冷水置于饭锅中，盖上锅盖，煳饭的焦味就会被水吸收掉。2．将小块木炭烧红，放在碗中置入锅内，盖好，十多分钟后焦味就消失了。     

雀巢的筑巢之道

创建于1867年的雀巢公司，是一家在伞世界拥有479家工厂，大约22．5万名员工，营业额达800多亿瑞士法郎的大型跨国食品企业。说起雀巢公司，人们首先想到就足速溶咖啡，雀巢速溶咖啡真的是誉满全球。据说，每一秒钟全世界就要喝掉3000杯雀巢咖啡，一年就是946亿杯，从咖啡的单一品牌来说，雀巢真的是占据了世     

10C法则管理员工满意度

美国哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3％，顾客满意度就提高5％，企业盈利随之提高2．5％。也就是说，通过提高员工满意度可以达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。那么，企业管理者又如何管理好员工的满意度呢？笔者提出一个“10C”法则，供参考。     

基于服务利润链的餐饮业顾客忠诚策略探益

文章依据服务利润链模型，结合餐饮业特点，提出了餐饮企业建立顾客忠诚的基本策略：一是提升内部服务质量，创造满意和忠诚员工；二是提升外部服务质量，创造顾客价值和满意，并就每一种策略提出了具体方法，这对我国餐饮企业保留顾客具有借鉴和指导作用。     

别问顾客想要什么

一般认为：公司要先知道顾客想要什么，再推出符合他们需求的产品，才容易成功．其中最常见的做法就是询问顾客。而在一项调查中，顾客走进超市之前，如果先被询问对超市的期望，这类顾客在购物之后的满意度，比购物前没有被询问的顾客要低很多。先问顾客要什么，会增加他们失望的几率。     

8／2／2原理启示录

美国学者的调查表明,每有一名顾客因对消费服务不满意而公开通过口头或书面直接向公司提出投诉,就有约26名顾客虽然不满意,但保持沉默。这26名顾客每个人都会对另外10名亲朋好友讲述对消费服务的不满意之处,造成     

顾客是价值最大化追求者

“顾客是价值最大化追求者”是美国著名营销学家科特勒提出的著名观点．这句话非常精辟地概括了顾客最本质的特点。用一句通俗的话来解释．就是任何顾客都希望自己能得到多，而付出少。在此引用这一观点的目的，就是想说明：只要企业为顾客提供的产品和服务．能够使顾客付出少，而得到多．就可以达到增强顾客满意的目的。为了能够帮助大家更好地理解这一重要观点通过分析一则案例予以说明。     

服务圆满顾客往返

任何企业都有两类顾客：暂时的顾客和长久的顾客。前者是因为这样或那样的原因尝试购买了企业的产品，而后者则倾心于莱一产品及生产这一产品的企业。每一用户最初都是暂时的顾客，即新顾客。推销工作不仅在于争取更多的消费者成为新顾客，更在于把新顾客变为经常回顾的老顾客。那么，要达到如此营销佳境，商家就必须把顾客服务做得圆满。圆满的服务包括以下不可或缺的三个方面。