银行网点客户“排长队”问题调查及对策——以工商银行某分行为例

随着国民经济迅速发展,金融服务需求急剧增加,客户办理业务排队已成为各家金融机构的普遍现象。为了更好地服务客户,坚持“以客户为中心”的服务理念,笔者通过广泛调查,深入研究剖析其中原因,并就解决客户排队问题提出了相应的对策。一、排长队的现状及规律工行某分行现有营业网点92个,其中25个营业室、19个直管网点,48个支行管辖网点。从调研情况看,该行网点排队现象呈以下规律：1.从每天时间段上看。大部分网点的客流高峰期集中在9点至11点、14点至15点之间,等候客户增多,等候时间约10分钟或略长,11点至14点时段情况明显好转,客户等候数量、等候时间均大幅减少,除少数网点外,客户平均等待时间均不超过10分钟：15点至16点等候客户继续增多。等候时间进一步加长;16点至17点,一般为各网点下午等候客户数量最多时段,并且统计数据显示,客户平均等待时间在周一相对要长,假日次之。     

浅析国资银行排队问题

<正>据4月2日人民日报报道,在记者随机走访的北京9家银行网点中,4家国有银行从取号到办理业务,顾客需要等待的平均时间为85分钟,最短56分钟,最长167分钟;5家股份制银行网点平均为35分钟。另据盛世指数数据管理有限公司近日对北京、上海、广州等10个城市的1680名客户的调查,有78．2%的客户经常遇到排队的情况,仅1%的客户几乎没遇到排队现象。这些数据正迎合了《2006年金融服务指数研究报告》(零点研究咨询集团最新发布)的结论,该报告称当前我国金融业的服务质量总体处于中等偏低水平,其中工、农、中、建四大行的客户总体满意度低于股份制银行的平均满意度水平,国有银行服务在“快速”环节上能力欠缺。服务的快速性指服务等候时间、处理特殊问题的响应速度、对顾客咨询回应的专业性与迅速程度等方面。快速受到银行办理业务的人数和服务效率的综合影响。为什么在银行多过米铺的今天,银行排队现象却愈来愈严重?     

手机银行 建行抢跑——专访建设银行总行电子银行部总经理徐捷

刚刚过去的2007年无疑是个加息年，除了感觉利率的上涨外，另一个让平头百姓感到挠头的是，银行的排队难问题。有关银行排长队的报道不绝于各类媒体的显著位置。     

便民支付步履蹒跚

“现在我信用卡还款时不用将现金从A银行搬到B银行了”。白领小吴以前每个月都在银行排长队才能办理还款，自从家门口的24小时便利店好邻居可以刷卡还款后，他下班回家时顺道就可以还款。     

银行“排长队”顽症的原因分析及出路思考

柜面排队问题是长期困扰银行的"顽疾",要朝夕间根治绝非易事,其中涉及到银行内部的管理机制、网点设置、人员安排、业务流程再造等多个环节的重新思考和创新,从而来解决银行柜台排长队现象、缓解银行和储户间的紧张局面。     

走，去社区银行坐坐——从UMPQUA银行看银行零售业务变革

提到银行,人们一定会马上联想到排队的痛苦,但如果别人告诉你,附近有家银行可以让你这样的"普通客户"免费读书、免费上网,甚至一边喝着咖啡一边等候办理业务,走的时候,还会送你一顶棒球帽,那你还等什么呢?     

银行开放式创新流程及构成维度研究--基于126家银行的实证检验

文章承袭以往学者关于开放式创新的研究精华，对18家银行的高层管理人员进行深度访谈，总结出当前银行开放式创新流程，并构建出银行开放式创新构成维度及测度量表，通过126家银行的调研数据验证了量表的信度和效度，为后续学者针对银行创新的研究提供参考，也为银行制定和实施开放式创新战略提供借鉴。     

基于EVA的两类股份制上市银行价值创造能力比较分析

经济增加值(EVA)作为评价公司价值创造能力及经营业绩的指标,已经在世界范围内得到广泛应用。本文以2007～2011年沪深两市A股5家国有控股上市银行及7家全国性股份制银行为研究样本,从EVA角度对我国两种类型上市银行进行了实证分析和比较。研究结果表明:研究期间内全国性股份制银行每年平均创造的EVA为国有控股上市银行的八分之一。国有控股上市银行由于资产的独特性,其EVA的稳定性和持续性强于全国性股份制银行,在重要性水平为5%的条件下,国有控股上市银行与全国性股份制银行的平均EVA值存在显著的差异。     

加强信贷监管防止不良贷款反弹

2008年，针对去年年底国内五家大型银行的平均不良贷款率为8．05％，同比下降了0．55％；但较2007年三季度末却上升了0．22％，越过了8％的警戒线。中国银监会将加强信贷监管，切实防止不良贷款反弹，防范流动性风险。大型银行监管方面的工作重点包括：认真落实宏观调控，     

银行的支行可以作为其他组织参加诉讼

律师同志： 我公司为了履行一份合同，需要将一笔货款在某日下午15点以前汇到某地。当天我公司财务人员和对方业务员都在银行等候办理，因为按约定收款后发货，如不按时到款，我公司被视为违约，要支付违约金2万元。我公司财务人员在规定的时间内，到某银行支行办理了加急汇款的各种手续，并且交纳了加急汇款费，按规定当天下午15点以前应该收到此款，可是当天没有收到，直到第二天下午才收到。因汇款延误，给我公司造成了巨大的经济损失。经我公司和银行方面多次协商不成，我方准备起诉。听说该银行的支行不具备法人资格，不知道银行支行作为被告是否主体合格？     

债市再起风云

10月20日，今年第五期凭证式国债上市。清早8点，距离银行开门营业还有一个小时的时间，但北京市各银行网点门口早已排起了长龙。开门仅仅5分钟，工行北京某网点75万的额度就被排在前两名的市民全部购买。     

从非市场因素看银行排队现象

上银行,排长队,似乎已成了"家常便饭",银行"排队现象"最近成为老百姓的一块心病.在银行遍地的今天,银行柜台前的长队为何越排越长?从排队的经济学含义看,市场供求不平衡引起了此现象,即旺盛的需求与有限的供给之间产生了背离.市场自身的供求失衡在一般情况下可以自发调节,但是银行排队现象经过几年时间并没有得到有效地解决,这其中有非市场因素存在,本文拟从非市场因素(即银行、客户和商户)分析银行排队现象.     

警惕美国新一轮金融业风险的影响

美国金融监管部门10月30日宣布关闭加利福尼亚州国民银行等9家银行，创自金融危机爆发以来单日银行倒闭最多记录。至此，全美今年有115家银行倒闭。     

银行人士为中小企业融资献策

中小企业融资难，是一个长期存在的问题。最近，深圳几家银行的公司业务部负责人纷纷进言，为中小企业在银行融资出谋划策。     

孟加拉国的银行审计

孟加拉国的银行系统由9家国有银行、20家私营银行和13家外资银行组成。这其中包括国有商业银行、财务机构、私营的商业银行和外资商业银行。此处所提及的财务机构主要是面向工农业对象优先提供长期融资业务，各商业银行主要从事工业信贷业务。在全国近万家营业网点中，有三分之二的营业机构设在城镇。孟加拉银行(中央银行)对     

商业银行操作风险管理

1998年9月，巴塞尔委员会主席兼纽约联邦储备银行首席执行官McDonough在伦敦举行的一个信用风险模型会议的特别发言中提醒众人关注巴林银行和大和银行事件，将代表们的注意力转向了操作风险。巴塞尔委员会在2002年举行的一次全球性针对操作风险的调查表明，参加调查的银行一共报告了47029件损失超过1万欧元的操作风险事件，平均每家银行在这一年间发生了528起由此引发的操作风险事件。其中有5家在这一年间发生了超过2000起操作风险事件，其造成的损失一年近80亿欧元。这足见操作风险在银行风险中所发生的普遍性。     

互联网民营银行发展研究——基于网商银行和微众银行的对比分析

由民间资本发起设立的金融机构,特别是由阿里巴巴和腾讯分别发起设立的浙江网商银行(下称"网商银行")和深圳前海微众银行(下称"微众银行"),作为以互联网为平台组建的民营银行,无疑是首批试点的民营银行中最受关注的两家。文章通过对民营银行概念和特点的解读及对网商银行和微众银行两家互联网民营银行的对比分析,旨在探讨两者之间的共性与差异及互联网民营银行的未来发展。     

银行服务不要让我们等太久

去银行,最烦什么?烦人多;最怕什么?怕排队!询问10个人,估计至少会有9个人如此回答.零点研究咨询集团最新公布的<2006年金融服务指数研究报告>中的相关调查结果也表明:办理柜台业务前的"漫长等候"已成为银行服务的符号特征之一,"工农中建"四大银行的"无尽等候"现象更加严重.     

德国银行330年不倒的启示

法兰克福有个名不见经传的银行叫做迈世勒银行。这家银行虽然名头不响亮，却是德国现存最古老的私人银行，堪称德国版的罗斯柴尔德家族。成立于17世纪末期，至今已有330年历史，当时法兰克福也成立了其他私人银行，但只有迈世勒银行一直延续至今。     

断供&#183;救市

断供 前不久，一篇名为《断供已过千亿次贷危机浮现》的博文在网络上热传，作者“风语的天空”在网络博文中写道，根据去年深圳某银行总的放贷额和深圳市蛇口片区所占的贷款比例估算，该银行目前在个人住房贷款这一项上所产生的坏账就已经达到200亿元。一家银行所产生的坏账就达200亿元，那深圳这么多家银行，坏账最保守估计也过千亿。