客户价值与柔性营销

在经济全球化的今天．激烈的市场竞争．愈来愈显示出营销管理的重要性与必要性。企业管理理念经历了从以产品为中心到以市场为中心，再到目前的以客户为中心的动态转变历程。客户就成为企业的重要战略资源．企业能否获得、保持并发展自己的客户，已成为决定企业能否取得成功的最关键因素．由此．便产生了以客户为中心的管理理念。客户关系管理（Customer Relationship Management．CRM）理念正是基于对客户的尊重．要求企业完整地认识整个客户生命期，使企业为客户提供更具个性化、更高效的服务，以提高客户的满意度和忠诚度，提高企业竞争力为目标而提出的。客户关系管理思想是一套全新的柔性管理理念，     

企业客户关系管理分析

<正> 一、客户关系管理(CRM)介绍 所谓客户关系管理是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理是现代管理科学与信息技术结合的产物,是企业为最终实现电子化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。它以客户为中心,通过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,从而提高客户的满意度和忠诚度,提高运营效     

客户化知识管理在电信企业的应用

随着电信行业市场竞争不断加剧,企业越来越重视客户服务领域的竞争。本文从客户化知识内容及种类、客户化知识管理流程、客户化知识库系统、互联网渠道应用形式、客户化运营等五方面研究了电信企业建立客户化知识管理体系的方法。客户化知识管理系统以获取、创建、分享和更新面向客户的知识信息,并通过互联网渠道发布方便客户获取,不仅满足客户自助获取知识的需要,还将分流人工服务量,降低电信企业成本,从而提升客户感知,打造企业核心竞争力。     

基于作业成本法的客户盈利性分析

客户盈利性分析是用于确定为特定客户提供服务、成本和盈利水平的专门方法,是企业进行客户关系管理的重要工具,而应用作业成本法进行客户盈利性分析,为分析客户盈利能力提供了新的途径。本文拟以A公司为例,进行基于作业成本法的客户盈利性研究,以指导企业对客户盈利性和自身盈利状况进行深层次分析。     

浅谈客户关系管理

客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制.即企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程.其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额.本文主要介绍客户关系管理在企业中的作用,并结合相关案例,探讨如何加强客户关系管理,吸引客户提高忠诚度并提高企业的经济效益.     

基于知识基础观的服务化陷阱归因及规避策略

服务化在使部分制造企业获得新利润增长点的同时,也使部分企业跌入了服务化陷阱。对服务化陷阱进行归因并给出相关规避策略是值得深入研究的课题。基于知识基础观,本文认为:服务化是制造企业整合与拟提供产品服务包相关的不同种类的自身知识库知识、外部合作伙伴知识及客户知识进行动态发展、转移和创造新知识,进而为客户提供定制化和精准化集成解决方案的过程;制造企业跌入服务化陷阱的主要原因有知识广度和深度有限、知识整合能力不足、知识转移失真和知识匹配程度低;制造企业通过建立服务化专职管理部门、开发大数据智能处理平台、加强核心知识保护与扩大企业部门间学习交流可有效规避服务化陷阱。     

高效的客户服务管理对策研究

市场竞争的日趋激烈,越来越多的企业意识到客户服务对企业的重要性。客户服务管理是提高企业市场竞争力的重要手段,是企业应该高度重视的战略性任务。企业应从服务全程化、差异化、人性化和管理流程化等方面建立高效的客户服务管理。     

小微企业客户关系管理系统的设计研究

小微企业由于生产经营规模较小,客户的维护对其的生存特别重要。基于CRM系统,文章阐述了面向广西小微企业客户维护管理的必要性,探讨了CRM开发的工具、数据库及系统功能设计等,以期为广西的小微企业维护客户关系与生存发展提供参考。     

数据挖掘在企业客户关系管理中的应用

企业成功的关键在于关注客户需求,有效管理与客户的关系,提高客户忠诚度,对企业的产品和服务保持持续的购买行为,而数据挖掘技术是有效实施客户关系管理的重要手段。从企业积累的大量销售数据中,挖掘出有价值的信息,从而为企业决策提供服务。本文从客户关系管理的概念及对企业作用出发,阐述了数据挖掘的概念及其在企业客户关系管理中的应用。     

我国商业银行客户关系管理的问题及对策

一、客户关系管理（CRM）CRM的含义 客户关系管理（CRM）的概念最初是由Gartner Group提出来的,其核心是强调客户是企业发展的重要资源之一。强调应对企业与客户之间发生的各种关系进行管理。CRM是一种创新的企业经营模式和管理方式,它将企业的重点放在管理组织与利益相关者之间的关系上,通过维护、改善、加强与供应商、客户、内部员工的关系提高营销、销售、服务等业务项目的效率。     

客户关系分析模型框架及营销策略的设计

客户关系管理吸收了关系营销,服务营销,消费者心理与行为学等营销观点,是当今管理领域研究的热点内容之一。主要表现在对客户满意与客户忠诚的模型研究上,适合于西方国家的宏观环境应用。客户关系管理在企业内的研究侧重于相关要素的分析,着重对企业客户满意模型的分析。本文从顾客的消费过程出发,通过对客户满意要素及其相互关系的分析,找到一种测量客户满意度的模型及评价方法,并运用该方法,给出一种提高客户忠诚度营销战略,以增强企业的营销能力和竞争优势。     

CRM在酒店管理系统中的设计与应用

客户关系管理(CRM)是一种新的管理理念,在企业的具体实践中引入这一理念有利于企业去管理并分析宝贵的客户数据,从而更加了解和更准确预测客户的需要,改善客户服务质量,不断改进与客户关系,提高客户满意度以及加强客户的忠诚度。文章介绍了一个实用的酒店管理信息系统的设计和实现方法,针对目前传统酒店管理信息系统中存在的缺陷,重点论述了如何把CRM理念引入该管理信息系统中。实践证明,该系统具有良好的性能和较强的适用性。     

CRM在酒店管理系统中的设计与应用

客户关系管理（CRM）是一种新的管理理念,在企业的具体实践中引入这一理念有利于企业去管理并分析宝贵的客户数据,从而更加了解和更准确预测客户的需要,改善客户服务质量,不断改进与客户关系,提高客户满意度以及加强客户的忠诚度。文章介绍了一个实用的酒店管理信息系统的设计和实现方法,针对目前传统酒店管理信息系统中存在的缺陷,重点论述了如何把CRM理念引入该管理信息系统中。实践证明,该系统具有良好的性能和较强的适用性。     

网络环境下的客户忠诚度提升策略研究

在激烈的市场竞争中,客户忠诚对于企业创造的价值使其成为人们日益关注的焦点。在以互联网为基础的网络环境下,如何提升客户忠诚度对于每个企业来说都至关重要。文章在分析客户忠诚度的影响因素及对企业的意义的基础上提出了网络环境下提升客户忠诚度的策略。     

客户忠诚度对CRM效用最大化影响的研究

本文在分析客户生命周期价值相关研究的基础上,通过引入客户忠诚度、产品效用函数及企业收益函数,建立企业客户关系管理优化模型,从理论上分析了不同客户生命周期阶段客户忠诚度的不同及由此带来的企业收益的变化,在不同客户忠诚度水平下讨论了CRM的效用最大化。企业与客户关系的形成期应该采取客户投入费用最大,达到一定忠诚度水平后,保持高速公路最优投入费用,衰退期则一般实行客户自由衰减策略停止对客户进行投入。     

基于贝叶斯网络方法的客户忠诚研究

提高客户忠诚是企业的核心原则。在与传统的数据挖掘及决策分析方法比较的基础上,提出了用贝叶斯网络方法来对客户忠诚进行研究。用贝叶斯网络方法对客户数据进行分析,确定影响客户忠诚的各因素之间的贝叶斯网络结构,得出这些因素之间的相互决定关系,为采取有效措施提高客户忠诚提供了理论依据。     

浅议医药行业服务营销

医药服务营销是一种新型的医药市场营销模式,在营销过程中更加注重以消费者为核心,通过向消费者提供个性化的无形服务提高其对产品甚至企业的满意度和忠诚度。医药服务营销以无形性、差异性、易逝性及同步性为主要特征,营销策略主要包括服务品质创新策略、消费者满意策略、服务人员优化策略及服务营销组合策略。     

感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。     

现代企业全面价值管理中的顾客价值管理

全面价值管理是企业产品价值、顾客价值和社会价值的综合。顾客价值管理以企业价值最大化为最终目标,以顾客价值创造为核心,重视提高顾客忠诚度。在介绍顾客价值管理理论研究综述的基础上,构建了顾客价值链,使顾客价值管理有了量化的基础。     

间断性服务业顾客忠诚维度及其影响因素

本文以餐饮业为实证对象,对间断性服务业的顾客忠诚问题进行研究与讨论。结果表明,间断性服务业的顾客忠诚可用认知忠诚、情感忠诚和行为忠诚三个维度来刻画,且三个维度之间存在因果关系;影响间断性服务业顾客忠诚的主要因素以及影响程度从大到小依次是顾客满意、服务质量和感知价值;各影响因素对顾客忠诚各维度的影响机理与程度各不相同。并由此得出提升顾客忠诚的若干管理启示,最后指出了进一步研究的方向。