这是ISO9000的要求

某航空公司,规范服务用语,航空小姐在送餐时问一顾客:“请问您要鸡肉面还是牛肉饭?”,顾客答:“牛肉饭”,答曰:“对不起,牛肉饭没有了”。顾客十分不悦,要了一份鸡肉面;接着,航空小姐问下一位顾客:“请问您要鸡肉面还是牛肉饭”?顾客:“牛肉饭”,答曰:“对不起,牛肉饭没有了”,     

广东温泉度假酒店顾客体验实证研究——以广东碧水湾温泉度假村为例

本文以广东碧水湾温泉度假村为研究对象,通过问卷调查收集数据,采用探索性因子分析得到数据的内在因子结构,接着运用结构方程模型分析顾客体验、体验价值、顾客满意度和顾客忠诚度四个变量之间的相关关系。研究结果表明:顾客体验对体验价值有显著正向影响;顾客体验对顾客满意度有显著正向影响;体验价值对顾客满意度有显著正向影响;顾客满意度对顾客忠诚度有正向影响。其中顾客体验是沟通顾客与酒店的重要中介变量,本文亦从顾客体验的角度出发为广东温泉度假酒店提出有效建议。     

必要时更换跑道

<正>QA 关于第一桶金的问答 东方企业文化:如果请您简单描述您的第一桶 金,您会怎么介绍? 何国其:我创业开始做的是花木生意,一开始 在人家的店里打工,对这行有了经验之后,出来自 己做。花木生意其实并不是很复杂,但10年前在北 京做的人不是很多,所以,只要肯用心、肯吃苦,利 润还可以。我的第一桶 金是从花木生意挣到的。     

怎样让顾客知道你的鱼是新鲜的?

老板:来了!今天来点什么?顾客:老三样:回锅肉、土豆丝、西红柿炒鸡蛋。老板:再来一条松鼠鱼吧,您好像从来没有在咱这里点过鱼,尝尝吧,味道不错的!顾客摆摆手:说句实话,我怕鱼不新鲜。老板:新鲜着呢!都是在厨房水池子里现捞现杀的。不信,您亲自瞧瞧去。顾客:那咋不在前厅弄个水箱,让客人看见你现捞现杀,不就放心了。老板采用了顾客的     

巧用数字做生意

“花1角多钱,就能让您的居室铺上地毯,您信吗?”当推销员这样告诉顾客,引来的将不仅仅是好奇…… 一天,我在朋友开的一家地毯商店看到这样一幕:一位顾客指着一块地毯询问价钱,营业员回答道:“每平方米24.8元。”顾客听后走了。望着顾客远去的背影,我对营业     

2006：QCC自我盘点

亲爱的读者、QCC界朋友: 很高兴“QC小组平台”在2006年新春又与您见面了! 过去的一年,您的公司、公司QC小组与您是否有了 新的发展、新的开拓和新的提高?即将来临的一年,您 们又有何新的打算?QC小组作为一种为了自我成长和 提高顾客满意,促进企业发展的活动,如何适应并随着 社会、企业、工作现场以及个人对价值观的变化而转变;     

促成订单的八种技巧

假定准顾客已经同意购买:当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧。譬如,推销员可对准顾客说:“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?”或是说:“请问是星期二还是星期三送到您府上?。”此种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。     

一线员工对客服务中的移情心理研究

对于任何一个企业,特别是服务性企业来说,顾客的高满意度是企业获取竞争优势的关键因素,而一线员工在对客服务中的移情心理又为获取顾客高满意度起到了关键作用。虽然大部分企业已经向顾客标榜"我们关心您"的口号,但仍旧有不少企业行动上却只关心如何从消费者手中获取更多的利益。事实上,企业要想真正赢得顾客的忠诚,则必须在服务过程中学会如何有效地倾听顾客,做到真正从顾客的利益出发。     

锁定客户

去年，一位朋友到日本考察访问时听到两个故事，颇令人深思。第一个故事是一家日本理发店，每次顾客来理发都建立数据库，凡到该店理过发的顾客20天以后均会接到一个通知，其内容是：您是什么时候来我店理发的，您的头发是什么类型，您喜欢的发型是什么类型，您用过的洗发水，发乳和香水是什么品牌，我们都已经为您准备好了，您该来我店理发了。     

促成订单的八种技巧

假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用"二选其一"的技巧.譬如,推销员可对准顾客说:"请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?"或是说:"请问是星期二还是星期三送到您府上?",此种"二选其一"的问活技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了.     

顾客忠诚层次分析及对策思考

本文从顾客忠诚的案例出发,提出了顾客忠诚的四个层次:顾客需求、顾客评价、顾客满意和顾客维系四个层次及相应的对策思考。     

日本老板的"骗术"

报载,日本的一位顾客在商场买了一台洗衣机,回家一试,竟没有任何动静,便气呼呼地打电话到商场,很快商场老板就驾车到了.一进门见到顾客便说:"恭贺您中奖!"顾客一愣,老板连忙解释说:"我们在这一批洗衣机中特备了一台不良洗衣机,专为中奖者预备的,恭贺您成了幸运的获奖者,现奖给您洗衣机一台,外带30万元奖金."这位顾客获奖后喜出望外,四处游说,广为宣传,这家商场的生意因此而日渐红火.     

快递井喷下配送服务满意度研究

随着电商的发展,快递行业业务量呈井喷状态。配送作为与顾客接触最密切的环节,服务质量的高低直接影响顾客满意度。以服务接触理论为切入点,从前向服务接触、服务过程接触及后向服务接触三个维度,分析并确定指标体系。结果表明:配送服务满意度不高,需从前向、过程及后向三个维度提升;通过加大宣传力度、顾客感知加强前向满意度;从改善整体形象、业务操作方面提高过程满意度;做好信息沟通、服务补救来提升后向满意度。文章的研究对快递业提升顾客满意度,进而培养顾客忠诚度有指导意义。     

“骗术”与官司

日本的一位顾客在商场买了一台洗衣机,回家一试,竟没有任何动静,便气呼呼地打电话到商场。商场老板很快就驾车到了,一进门见到这位顾客便说:“恭贺您中奖!”顾客一愣,老板连忙解释说:“我     

幽默

按票开车"您拿的是普快车票,怎么坐到特快列车上来了?您得补票!""不行,为什么要补?您把车开慢些,我有的是时间!"忠告顾客向侍者塞了点钱说:"今天我要好好庆祝一下,你能介绍什么特别好吃的菜吗?"侍者俯身对他耳语:"我站在顾客的立场上,建议你到隔壁那家餐厅去!"     

2006:QCC自我盘点

亲爱的读者、QCC界朋友: 很高兴"QC小组平台"在2006年新春又与您见面了! 过去的一年,您的公司、公司QC小组与您是否有了新的发展、新的开拓和新的提高?即将来临的一年,您们又有何新的打算?QC小组作为一种为了自我成长和提高顾客满意,促进企业发展的活动,如何适应并随着社会、企业、工作现场以及个人对价值观的变化而转变;怎样向更灵活、更多样化的新思维转变,向更具创造力和有魅力的活动转变?这应引起QC小组推进者的重视与思考.新年伊始,不妨对您公司的小组来个自我盘点,看一看你们的QC小组现状如何,小组活动水平处在哪一个阶段上?     

NEC零售业解决方案赢在顾客满意

一个始终感到满意的顾客才会成为忠诚的顾客。凭借NEC零售业解决方案的强大支持,零售店可以随时满足每一位顾客的购物需求。NEC不会令您错失任何一次销售机会、不会令您忽略任何一位来店顾客。这正是零售店顾客不断增加的原因。     

北海--度假养生的好地方

乔·吉拉德是美国著名的汽车经销商,十多年来,卖出的新轿车和卡车比谁都多。奥秘何在?那就是广结良缘。用他的话说就是:“我每个月都要送出1.3万张以上名片、贺卡。”乔·吉拉德指出:“真正的销售工作其实是在售出之后才开始,而不是在那之前。”顾客只要从他那里买过一辆车,就再也不会忘记他。因为,你每月都会收到他的一封信,尊称之后,便是Iloveyou(我喜欢您),从“新年快乐”到“圣诞快乐”每个月各不相同。信发出不久乔·吉拉德又会接到顾客们的信,一种特殊的沟通就这样形成了,顾客们把汽车的使用情况都如实地向他反映,乔·吉拉德会亲自代…     

燃气节能灶头专营店

<正> 市场前景:燃气节能灶头是最新专利产品,市场空白,而灶具家家都有,一日三餐必用;独家经营,无竞争对手;可自由定价且零售价不高,人人买得起,有兴趣购买者会毫不犹豫,您根本不用担心顾客的购买能力。总而言之,经营此项目利润空间大。经营方式灵活,可操作性强,具有极其广阔的市场前景。节能灶头的特点:     

超市购物环境对顾客感知及惠顾行为影响的实证研究——基于杭州市大型超市的调研数据分析

文章从顾客的视角出发,构建了中国商业情境下的大型超市购物环境对顾客感知及惠顾行为的S-O-R模型,通过对268个有效样本的实证分析,发现购物环境要素对顾客趋近行为有显著正相关关系,其中设计要素影响最为显著;购物环境要素不仅会影响顾客情绪,而且还影响着顾客对商品和服务的认知评价;顾客的认知评价和情绪反应会显著影响顾客的趋近行为,同时顾客认知和情绪反应会部分中介购物环境对顾客行为的影响。