顾客在哪里?

有这样一个故事,一个推销员因为找不到顾客而向经理提出辞职。经理拉他到面对大街的窗口,指着大街问他说:“你看到什么呢?”推销员答道:“人啊!”“除此之外呢?”“除了一大堆的人,就只有马路啊!”经理又问:“在人群中,你难道没看出许多的准顾客吗?”推销员恍然大悟,收回辞呈,感谢经理的指点,赶紧努力再去找顾客。从这一则故事可以得到一个体悟:顾客来自准顾客。准顾客即可能购买的顾客。准顾客满街都是,问题是如何找出来。有人手中永远有访问不完的准顾客,有人则老是找不到准顾客。[点燃思考]没有一双善于发现的眼睛,你就很难找到众多顾客…     

别问顾客想要什么

一般认为：公司要先知道顾客想要什么，再推出符合他们需求的产品，才容易成功．其中最常见的做法就是询问顾客。而在一项调查中，顾客走进超市之前，如果先被询问对超市的期望，这类顾客在购物之后的满意度，比购物前没有被询问的顾客要低很多。先问顾客要什么，会增加他们失望的几率。     

在加拿大体验商家服务

自1998年以来,我多次在加拿大小住,亲身体验了加拿大的商家对顾客周到入微的服务。在超市或大商店里,顾客只要对自己买的商品满意,就可以在14天内退货,而商家是无条件的。有些商店还可以在30天内退货。第一次到加拿大时,我在一家超市里买了四节充电电池。回来拆开包装一看,却找不到“充电电池”的标记。一位当地朋友告诉我说:“你弄错了,这不是充电电池,赶快退掉吧。”我说:“电池是消耗品,何况我已经打开了外包装。”他说:“没有问题,这货完全可以退掉,商家一般不会问你退货原因的。如果万一要问你,你只需说我不喜欢就行了。”第二天,我与…     

关于酒店忠诚营销的思考

<正>从经济学家提出了"20/80定律"以后,这一定律就成为商业圈的热门法则。许多企业包括酒店在内的营销人员恍然大悟:企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中,如果牢牢地抓住这部分消费者,对于企业的利润增长和营销战略都具有非同寻常的意义。但顾客的忠诚不是天生的,忠     

商家,珍惜信誉吧

有一则消息，浙江省余姚市有位顾客在一家超市购得一只不锈钢保温瓶，由于营业员的疏忽大意，把售价 59元错算成了 72元。事发后，经理当即做出花 3000元在报纸和电视台刊登“寻人启事”的决定。当寻找到那位购买不锈钢保温瓶的顾客后，不但退还了多收的 13元钱，而且作了自我批评，给顾客赔了礼道了歉。这位超市经理的所作所为，堪称明智之举，该大力提倡。这位经理把信誉看做商家的根本，看做是商家的“命根子”，丢掉了信誉，就等于毁灭了商家的生命。 　　如今，我们时常看到一些商家对准市场的空白点一炮打响后，四处开花，一下子火起来，订货单雪片般从四面八方飞来，产品供不应求。然而，不到一两年工夫，风云突变，产品变成了“残”品，有的无人问津，有的被市场“驱逐出境”。究其原因，除了商家被胜利冲昏了头脑外，都与商家不重视信誉有关。在产品供不应求时，随意涨价；在产品平缓时随便落价；有的以次充好，缺斤短两；有的被人假冒了，也不去追查等等。商家的信誉就是由这些小事毁了。 　　余姚市那位超市经理，为了 13元钱，竟破费了 3000元，为的就是信誉。其实，如果算算信誉账，这小事就变成大事了。一个企业的信誉、形象是通过一件件小事树立起来的；同样，信...     

不妨学一点另类营销

信奉现代营销理论的营销经理们认为:只要企业注意顾客的需要并能满足他们的需要,企业将会得到良好的财务回报。而另类营销却极力否定这种观点,它认为,在人们越来越凭自己的感觉消费的今天,那种一味的迎合顾客需要的方法只会适得其反,要真正让顾客满意,     

顾客满意的全视角管理

顾客满意观念为先 短期观念 认为顾客满意是顾客下一次继续购买的基础.任何一个顾客到酒店消费的不管是客房、餐饮,还是商品、娱乐等,他都会对其做出相应的价值判断.顾客满意是顾客接受酒店服务后所产生的一种独特的情感定位.当顾客的实际感受超越他到酒店消费所产生的期望,他就会感到满意,否则就会不满意.     

体验营销的方程式

<正> 超市的最大魅力,是消费者能够“自由”地“自选”。专门店的最大优点,是可以让顾客结合自身特点来“专门定制”。自由化和专门化,是未来消费的两极,经营者们就只能在这两方面来探索未来消费的走向,把开拓消费者的“心理市场”作为一个不可动摇的坐标。未来经济的最大变数,将发生在“体验经济”的范畴里。而新一轮经济的再度崛起和我们能否在这新的崛起里为自己找到生存和发展的依据,就看你对体验营销有多少“体验”。     

与众不同的自我推销

约翰尼是一家连锁超市的打包员,他利用自己所学的计算机知识,设计了一个程序,他把自己寻找的“每日一得”都输入计算机,再打上好多份,在每一份背面都签上自己的名字。第二天他给顾客打包时,就把那些写着温馨有趣或发人深思的“每日一得”纸条打到买主的购物包中。一个月之后,连锁店里发生了一种奇怪的现象:无论在什么时间,约翰尼的结账台前排队的人总要比其它账台多好多倍。值班经理很不理解,就大声对顾客说:“大家多排几队,请不要都挤在一个地方。”可是没有人听他的话,顾客们说:“我们都排约翰尼的队,因为我们想要他的‘每日一得’。”点…     

顾客沟通技巧

管理大师松下幸之助关于管理的定义很简单:“企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。”专家研究表明,优秀经理70%以上的时间都用在了沟通上。经理如此,营销人员也不例外。这是因为,新的营销环境下,顾客这一角色发生了质的变化。传统的营销理念仅仅将顾客作为企业的服务对象来看待,却使企业与顾客的关系局限在产品或服务提供者———终端使用者这种单一关系之上。这种关系不仅限制了双方之间更深层次的交流,也忽略了顾客的潜能。事实上,顾客在使用产品服务的同时,还能够承担其他角色,这些角色是企业与顾客之间除了交易关系之外的“连…     

超市是否有权检查已结账的商品

杨女士在某货仓式超市购买了一些比较“私人化”的商品，付了款后却被要求在出口处排队等待该超市人员的检查，该超市工作人员“左看右看上看下看”，最后在小票上盖戳后才让她离开。此举令该女士非常气恼，她认为，商家将顾客当作贼来防着，极不信任消费者，商家这样做侵犯了消费者的权益。而超市对此的解释是，这个制度完全是他们为顾客提供的一种额外服务，同时也是为了完善商场管理。他们认为，认真核对小票，是为了及时发现顾客有没有将东西遗留在收银处，及时发现和纠正收款员出现的错误。一位经理还振振有辞：“如果有些顾客对此不满…     

打开真诚

以诚为本 美国的圣路易斯城有一座“ＳＮＡ”超级商场。一天，一顾客发现其中德国产名牌达玛三角钢琴标价仅为２５００美元。 啊！好家伙！这价大约只是其他商店的十分之一。一顾客遂掏出２５００美元欲“买”为快。销售小姐一看即傻了眼！原来标价单上少写了一个尾数“０”，无奈请教经理。经理不愧为“大家”，思忖片刻便决定“卖”。不仅“卖”，还要奉陪到底─—亲自驾着车，让钢琴披着彩带，一路风光开到顾客家，搬上楼、放好，请技师调好音…… 不久，这“新鲜事”就传开了。一时间许多顾客跑来购物，“ＳＮＡ”信誉鹊起，生意做的令…     

推销有术

百货公司经理核查新到的售货员的工作情况时问道:“你今天有几个顾客?”售货员回答“:一个。”“只有一个吗?卖了多少钱的货呢?”售货员回答:“五万八千多美元。”经理大为惊奇,要他详细解释。售货员说道:“我先卖给那男人一枚钓钩,接着卖给他钓竿和钓丝。我再问他打算去哪里钓鱼,他说要到南方海岸去。我说该有艘小船才方便,也卖了那只6米长的小汽艇。他又说他的汽车可能拖不动汽艇。于是我带他去汽车部,卖给他一辆大车。”经理喜出望外,问道:“那人来买一枚钓钩,你竟能向他推销那么多东西?”售货员答道“:不,其实是他老婆偏头疼,他来为她买…     

技术道德

技术不是冷冰冰的工具,它有道德属性,是价格毁灭者,也是价格创造者那个卖光盘的小伙,一直占据着超市前的最佳位置。他就蹲在大门右侧,从超市出来的人,掀起帘子第一眼看见的就是他,而从马路上过来的城管,最后一个发现的才是他。2000年《CSI犯罪现场调查》出第一季时,我曾是他的顾客,如果在大公司,这家伙会成为业绩最好的推销员,即使经常把枪版当成高清卖,也总能有最多回     

农村超市服务营销创新研究

<正>截至2012年,河北省农村连锁超市网点已经突破45000家,覆盖了全省90%的乡镇和75%的行政村,逐渐形成以乡镇店为骨干、村级店为基础的消费网络。在农村地区扎根并形成销售网络之后,农村超市发展的关键就由量的增长转为质的提升,即建立营销体系,提升服务水平,精心培养顾客的满意度和忠     

中国零售市场品牌忠诚度现状与成因研究——我国大型连锁超市品牌忠诚度提升策略研究

文章通过分析中国大型连锁超市品牌忠诚度现状得出结论:大型连锁超市在日益受到中国消费者青睐的同时,购物者对单个门店的忠诚度正在下降。并找出了影响我国大型连锁超市品牌忠诚度的主要因素:顾客的满意度、顾客的需求,顾客对商品与服务的使用经验、转换成本、消费经历。然后从这几个主要的影响因素着手,对如何提高中国大型连锁超市品牌忠诚度,提出了一些有针对性的对策与建议。     

三米微笑

著名的零售业巨无霸沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人传下来的。从创办第一家沃尔玛开始,每当他巡店时,都会鼓励员工与他一起向顾客做出保证:我希望你们能够保证,每当你在三米以内遇到一位顾客时,你会看着他的眼睛与他打招呼,同时询问你能为他做些什么。这就是流传至今的“三米微笑原则”,它也是山姆先生从孩提时就得到了印证的原则。山姆·沃尔顿总是雄心勃勃并喜欢竞争。在他刚进入哥伦比亚密苏里大学时,他就下定决心要当上校学生会主席。他曾说过:“我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘…     

"左撇子创意"的启示

香港有家酒店,出高报酬征求独特广告创意。一天,一位左撇子来吃饭,吃完不买单,反而要酒店付钱给他。大堂经理同他讲理,他说:“我吃的是广告创意的报酬,按你们的开价,还没吃完!你们得付钱给我。”大堂经理问他要创意,他笑着说:“我下次来吃饭,你们得把餐具放在我方便的位置上。开张保证书。”大堂经理愣了愣,继而恍然大悟,写下了这段话:“假如你惯用左手的话,等你下次驾临时,你将发现所有的餐具均摆放在你习惯的位置上,让你进餐方便。”据统计,每百人中有11人是左撇子。过去又有谁很好地关心过他们的“左行其事”呢?前几年国外有些企业专门设…     

温馨服务

一次,芭芭拉·艾·格兰兹给一家大型超市连锁店的雇员作演讲,主题是建立岗位意识和重树敬业精神。她演讲后三个星期的一个黄昏,芭芭拉接到一个电话。打电话的人叫约翰尼,是曾听她演讲的连锁超市的打包员。他说道:“你讲得真好。”听了演讲后,他产生了一个想法,每天给顾客提供一个“每日一得”。那天晚上他回家后就开始寻找“每日一得”,然后输入微机,再打上好多份,在每一份的背面都签上自己的名字。第二天他给顾客打包时,就把这些写着温馨、有趣或发人深思的“每日一得”纸条打到买主的购物包中。一个月后,那家连锁店的经理给芭芭拉打来电话…     

销售明星：你凭什么做营销经理

从经理“返回”业务员？ 这是一个司空见惯的现象一个顶尖销售人员被提拔为营销经理。遗憾的是公司很快发现那些使这一销售人员脱颖而出的技巧和见识，非但没有促成他（或她）作为营销经理的出色表现，反而成了他成功的障碍。