基于AHP的供电企业服务策略效果评价

为了在电力市场条件下，能够及时调整掌握供电企业服务策略，满足客户需要，必须对供电企业服务策略效果进行有效的评价，通过建立符合供电企业特征的服务策略效果评价指标体系，利用层次分析法和线性加权法相结合的数学方法，对供电企业服务策略的实施效果进行评价。最后，以某供电公司作为实证对象，实证分析结果表明该方法能够综合考虑影响供电企业服务效果的因素，可以得到科学的定量化的评价结果。     

供电企业顾客满意度研究文献综述

近年来,国内供电企业全面开展客户服务"创先争优"工作,努力提升客户服务效率和服务质量。各领域的专家学者也围绕供电企业顾客满意度做了大量研究工作。现将近年来的研究成果进行简要综述,以期为供电企业提升客户服务质量提供参考。     

服务品牌资产驱动模型研究——基于多维互动质量的视角

顾客、员工与企业之间的互动是培育服务品牌资产的重要平台。本文将互动质量分为员工-顾客互动质量、企业-顾客互动质量和企业-员工互动质量3个维度,构建了一个基于多维互动质量的服务品牌资产驱动模型,通过对广州市代表性服务企业进行实证研究发现:企业-顾客互动质量与企业-员工互动质量密切相关,企业-员工互动质对员工-顾客互动质量有直接影响,三维互动质量通过顾客价值和顾客满意对服务品牌资产有显著影响。     

建立客户服务评价体系提高客户满意度

由于长期垄断企业的性质,供电员工在服务过程中缺乏主动服务意识,客户满意度不高。在省公司开展的2013年客户满意度第三方测评结果中,营口供电公司大石桥供电分公司整体满意度仅为75.94,位居公司内部第五位。对此,公司组织建立了《大石桥供电分公司客户满意度评价体系》,使供电服务人员能够自觉约束服务行为,同时组织制定客户服务标准,实施规范化服务,有效提升了客户服务工作质量。     

日照供电公司服务文化建设评价研究

针对目前我国在供电企业服务文化评价方面的研究尚未形成较为完整、系统的研究成果,本文尝试运用熵值法、层次分析和模糊综合评价模型对供电企业的服务文化评价体系进行研究,并将供电企业服务文化模糊综合评价模型实际应用到对日照供电公司服务文化建设的综合评价,对该公司的服务文化进行定量实证分析,得出了其在服务文化理念、服务文化制度、服务文化行为和服务文化形象四方面取得的建设成就及存在不足。     

质量机能展开(QFD)缺陷分析

QFD是英语Quality Function Deployment的首字母缩写,在我国最初被翻译为质量功能展开,质量功能配置,上述两种译文均从英文翻译而来,其日文的含义为质量机能展开.LouColen的定义揭示了QFD方法的本质:"QFD是一种结构化的产品计划与开发方法,该方法使得产品开发小组能够清楚地了解顾客的需求,并能对所提出的产品或服务的性能,根据其对顾客需求的满足程度进行系统地评价."     

第三方物流服务的顾客满意度研究——基于电子商务情景

在中国电子商务情景下,基于国内外物流服务质量与顾客满意的相关文献和顾客的访谈,从第三方物流服务的实体配送服务质量和顾客营销服务质量两个方面出发,结合信息系统和营销学领域的信息化水平和品牌形象变量构建了我国电子商务情景下第三方物流的顾客满意度模型。采用结构方程模型对收集的423份国内电子商务第三方物流服务顾客数据进行分析。结果表明,电子商务情景下,除实体配送服务质量外,顾客营销服务质量是第三方物流服务质量的关键维度。研究还发现,第三方物流服务质量显著正向影响顾客对物流服务的满意度;物流信息化水平和品牌形象对第三方物流服务质量存在显著正向影响,且还通过第三方物流服务质量对顾客满意存在重要的间接影响。     

基于服务利润链的客户内部化研究

服务利润链是服务型企业赖以生存和发展的根本,客户内部化是提高顾客忠诚的有力保障,二者的结合使得企业有一个新的角度审视企业的管理。通过将二者结合建立基于服务利润链的客户内部化模型,并利用结构方程模型及CALIS过程对其进行分析。     

顾客感知服务设计质量及其评价体系研究

评价服务设计的质量体系首先应明确顾客感知服务价值的方式和途径,进而找出影响顾客评价服务设计质量的因素。本文力图从分析服务设计质量的定义入手,找出顾客感知服务设计质量的指标,初步建立服务设计评价模型。     

服务生产力评价研究

由于服务的特殊特性,使得服务生产力评价不同于制造业生产力的评价。文章在前人对服务生产力研究结果的基础上,提出简化的服务生产力模型,同时提出三个假设条件:(1)一定时期内,服务生产力不受需求变化的影响;(2)服务生产力不受顾客间互动影响;(3)服务生产力投入固定。基于这三个假设条件,在(1)生产者投入少,顾客投入多;(2)生产者投入适度,顾客投入适度;(3)生产者投入多,顾客投入少三种情况下,对服务生产力从产出数量和产出质量两个方面进行定性的评价。     

中国电力发展:提高电价和限电的经济影响

中国在过去20年中,经济增长和生产过程的现代化使之对电力愈加倚重。2002年以来,电力成为一个重要的经济和政治问题,电力短缺的直接后果是电价提高和限电。本文从提高电价和限电两方面讨论了研究电力短缺的影响的方法,分析了提高电价对不同工业行业和不同地区造成的影响,并使用调查数据就限电对工业的影响进行了量化分析。主要结论是,电力短缺对工业的直接影响远大于电力供给成本。在工业化水平较高、较为发达的省份,电力短缺的影响并不一定更大,因为决定影响程度的因素包括工业构成、对电力的依赖性和可用的替代品。     

我国供电企业人力资源规划体系研究

本文首先指出供电企业人力资源规划的特点和目前我国供电企业人力资源规划存在的问题。然后通过对人力资源规划理论的研究和总结,结合我国人力资源规划的实际状况,给出供电企业人力资源规划体系构建的步骤。最后给出科学、全面的人力资源规划的主要内容,为我国供电企业改善人力资源状况,提高市场竞争力提供帮助。     

数量柔性契约下服务供应链的激励机制研究

本文研究了数量柔性契约下服务供应链的最优激励机制问题。运用连续工作表现的道德风险模型,构建了服务供应链激励模型,得出最优的激励转移支付,并详细分析了数量柔性契约下供应商需要努力的必要性条件、不同激励程度的机制设计以及不同谈判力要求下的激励机制控制等。研究认为:①在数量柔性契约中,只有特定需求分布的服务供应链才能提供有效的供应商激励机制;②最优激励机制存在一个震荡间断点;③可通过改变参数来调整激励程度并调整成员间的利润分配。     

研发外包中关系专用性投资与服务质量对关系质量的驱动作用研究

基于资产专用性理论、服务质量理论和关系质量理论,建立关系专用性投资、服务质量与关系质量关系理论模型。利用9个服务外包示范城市的424份样本企业数据,采用结构方程模型,实证检验关系专用性投资和服务质量对关系质量的驱动作用。研究结果表明：在研发外包情境下,实物型关系专用性投资和知识型关系专用性投资对关系质量均有显著正向作用,且知识型关系专用性投资的影响更显著;声誉、技术能力与沟通质量对关系质量均有显著正向作用,其中,技术能力对关系质量的影响最显著,其次是沟通质量,声誉的影响较小。     

何种区域创新环境组合能有效提升风电产业创新质量——基于fsQCA的组态分析

区域创新环境对高质量创新的影响已成为当前学术界重点关注的问题之一。以中国内地部分省市数据为研究样本，使用模糊集定性比较分析法研究不同区域创新环境影响风电产业创新质量的必要条件和路径组合。结果表明，区域创新环境中单一条件对风电产业创新质量影响较弱，而不同条件变量组合对风电产业创新质量提升具有较强的解释力。实证分析表明，存在两种影响风电产业创新质量的不同路径，且两种路径的核心条件均为市场发育程度、研发环境和政府支持，经济基础环境相较于产业结构具有更强的辅助作用。最后，结合实证结果，提出促进我国风电产业创新质量提升的建议。     

供应链合作关系对供应链绩效的影响——基于长三角企业的实证研究

供应链合作关系中的信任和未来期许均对于供应链运作绩效中的产品质量和客户服务水平具有正向影响作用,而对于产品具有负向作用。但是供应链合作关系中的合作意愿仅仅对于产品质量和客户服务水平具有正向影响作用,但是对于成本的影响没有通过原来的假设。因此对于企业而言,要提高供应链运作绩效的水平,应综合考虑供应链合作关系的维度,可根据实际情况加强各种合作行为,全面提升双方合作的绩效。     

服务型领导、互动公平与员工责任行为创新研究

在深化改革时代背景下，我国公共部门人员的工作积极性缺乏，责任意识缺失、“不作为”行为较为突出。从服务型领导风格、互动公平、权力距离等主要影响因素入手，试图解释公共部门人员责任行为的多重影响机制。根据社会信息加工理论和社会交换理论，构建了一个调节—中介模型，探讨服务型领导影响员工责任行为的过程机制。对8家单位58个部门400名员工进行两阶段配对调研和结构方程建模分析，结果发现：服务型领导对责任行为具有积极影响；互动公平在两者之间起中介作用；权力距离负向调节了互动公平与责任行为之间的关系；权力距离负向调节了服务型领导与责任行为之间的间接作用。最后，揭示了服务型领导影响员工责任行为的作用机制及边界条件，结论对提升公共部门管理效率、增强员工工作积极性具有重要价值。     

供电企业优质服务与监督研究

探索管理监督新模式、新方法,不断提高优质服务水平,实现社会效益和企业经济效益的双赢,对供电企业科学、高效管理具有重要意义。在系统分析了供电企业优质服务面临的新形势的基础上,研究了供电企业优质服务管理创新内容体系和监督措施。     

Factor supply interruption, welfare loss and shortage management

Factor supply shortage is a common problem faced by a firm. Solutions for allocating the limited supply include rationing, interruption and pricing. While previous research has examined the welfare losses generated by each solution, there is little evidence on their relative magnitudes within a common framework. The objective of this paper is to specify a model of firm behaviour under service interruption to estimate the welfare loss of service interruption. The same model is used to estimate the loss due to a price increase intended to resolve a supply shortage. Using water consumption data collected for Hong Kong, we find that relative to pricing, service interruption is inefficient for water shortage management.     

B2C电子商务服务质量评价研究

经过十余年的发展,中国的网络购物已经开始步入相对成熟的阶段,当前以B2C模式的电子商务发展尤为迅速,市场份额逐年提高,必将成为未来电子商务发展的核心及理论研究的重点。相关研究表明,以SERVQUAL模型为代表的传统服务质量评价模型对于电子商务服务质量的评价缺乏足够的信度,因此对于B2C电子商务服务质量的评价研究也就有待进一步深化。本文对当前涉及B2C电子商务服务质量的相关研究进行了重点介绍,总结了这些研究的特点以及存在的问题,指出了今后B2C电子商务服务质量的研究需要发展的方向,以期为B2C电子商务企业提高服务质量提供借鉴和帮助。