顾客与服务员工情绪互动对顾客信任的影响研究

本研究基于三家餐厅的396名员工和顾客的配对数据,发现顾客服务前积极情绪会对顾客服务后对员工的信任有正向影响;员工在服务过程中的积极情感传递,会加强顾客服务前积极情绪与顾客信任之间的关系。而以上调节效应又进一步受到员工情绪劳动的影响,深层扮演的员工,如果传递积极情感,则最能强化顾客积极情绪与他/她对员工信任之间的关系。当顾客服务前积极情绪、员工积极情感传递和深层扮演程度都最高时,顾客对员工的信任最强。顾客对员工的信任会对顾客的再顾意向有正向的影响,并会中介顾客服务前积极情绪与顾客的再顾意向之间的关系。     

人际沟通中的非语言系统研究

在每个人的生活、工作、学习中,沟通都扮演着举足轻重的角色。一个人的家庭、事业、人际关系成功与否,很大程度上取决于情商,即沟通能力。人际沟通有很多技巧和艺术。从沟通的载体层面,沟通包括语言系统和非语言系统。语言系统的重要性不言而喻,但很多时候人们忽略了非语言系统在沟通中的影响作用。在此,我们重点分析非语言系统的因素和策略。     

顾客间互动研究综述与未来展望

顾客间互动是指同属顾客之间进行的信息沟通和传递行为,是服务接触研究的重要方向。作为企业不可控因素,顾客间互动的方式、程度等对顾客的消费体验、情绪状态、决策行为具有显著的影响,进而影响顾客满意和顾客忠诚。文章基于社会互动理论、服务营销理论和服务生产系统模型,在对国内外研究文献进行系统梳理的基础上,围绕顾客间互动概念提出的背景、顾客间互动的内涵、互动类型以及影响顾客间互动的因素、影响效应和管理策略等方面报告了顾客间互动的研究现状,明确了顾客间互动的研究脉络和思考逻辑。最后,针对顾客间互动影响机制的调节因素、顾客间互动的测量量表开发、顾客不当行为的影响与管理等问题提出了未来研究展望。本研究对服务场景中的顾客间互动现象进行了理论阐释,有助于指导企业的顾客间互动管理实践。     

国内外服务氛围研究述评与展望

由于员工服务过程与顾客消费过程同时发生是服务性企业领域的重要特征,管理人员无法实时监控员工与顾客的交往,无法控制和管理员工的服务行为,而服务氛围则可在一定程度上取代管理人员对员工服务行为的监控和管理,这不仅会影响员工工作态度和行为,而且也会影响顾客对服务质量的满意程度,进而影响组织绩效,已成为服务管理与营销中的一个重要研究方向。本文在梳理中外文献研究的基础上,首先从感知主体和概念所属层面两个视角明确了服务氛围的概念及结构维度,然后综述了服务氛围的领导行为、企业管理措施、团队因素和员工个性等前因变量与基于主效应模型、缓冲效应模型和调节效应模型的结果变量及其调节效应,最后展望了服务氛围未来研究方向。     

顾客导向氛围对员工主动行为的影响研究

在工业4.0技术经济范式下,基于服务主导逻辑的顾客价值创造、服务科学和服务生态系统等顾客导向思想被当作基因一样植入到多数组织的文化氛围中,但在人才价值管理时代,这种顾客导向型的文化氛围能否激发员工主动的价值创造行为尚缺乏理论探讨.本文基于自我决定理论,通过结构方程模型探究了顾客导向氛围对员工主动行为的影响效果,并引入工作场所精神性和组织自尊对二者的关系进行机理解释,最终构建了一个双重中介效应模型.研究结果表明:顾客导向氛围可以激发员工主动行为,工作场所精神性和组织自尊对二者之间影响关系具有中介效应.基于此,本文描绘了顾客导向氛围驱动员工主动行为的具体路径图.研究结论既丰富了对员工主动行为动因机制研究的分析视角,又为顾客导向型组织驱动员工主动行为的具体实践路径提供了重要指导.     

基于顾客价值分析的顾客流失管理

顾客流失直接造成了企业销售额和利润的下降,持续的顾客流失还传递着企业提供价值恶化的信号,给企业的声誉造成极其不利的影响。顾客流失的原因涉及产品、服务、员工、企业形象和顾客自身等诸多因素。基于顾客价值分析,积极为顾客创造或增加价值是防止顾客流失的根本方法,这就需要企业树立价值导向的营销管理理念,提供高效用价值的产品,实施圆满的顾客服务,提升一线员工的能力和设置一定的转换障碍。     

服务场景中象征要素对顾客行为意愿的影响

从场景印象和顾客自我一致性的角度,深入探讨服务场景中的象征因素对顾客行为意向的作用机理。实证研究结果表明:服务场景中的象征因素有助于顾客形成良好的场景印象,而场景印象显著积极影响顾客的情绪、感知服务质量和自我一致性判断;上述变量进一步促进顾客的行为意向;消费类型对象征因素和场景印象间的关系发挥显著的调节效应。     

个性化协议对员工持续创新行为的影响机制研究

当前,员工持续创新行为激发机制是创新领域的重要研究问题。以往研究主要聚焦持续创新能力塑造或情感变化的单方面作用,综合考虑动机、情感和组织环境等多层面因素激发作用的研究较为欠缺。基于自我决定理论,利用48个企业348名员工多时点调查数据,运用多层线性模型(HLM),探讨个性化协议对员工持续创新行为的影响机制。跨层次分析结果表明：个性化协议对持续创新行为具有显著正向影响;创新激情在个性化协议与持续创新行为间发挥中介作用;差错管理氛围调节个性化协议与创新激情的关系,也调节个性化协议通过创新激情对员工持续创新行为的间接影响。结论可为企业管理者从员工动机、情感和组织氛围等方面激发员工持续创新行为提供理论参考。     

长期服务关系中的顾客行为：信任和承诺的作用

本文通过抽样调查方法检验了在长期服务关系中顾客信任和承诺对顾客行为的影响机制。研究发现,顾客信任和承诺对顾客合作和正面口碑都具有类似的积极影响;顾客承诺可以降低顾客机会主义行为,而信任没有这一功能;顾客信任可以提高顾客在服务关系中的灵活性,而承诺则不起作用;顾客信任还提高了顾客正式控制机制的使用效果,顾客承诺则降低了对服务企业单方面行为的默许。     

基于关键事件法的服务失败与补救研究

本文利用关键事件分析法对餐饮业的服务失败与补救战略进行了研究。结果发现，员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因，服务员工及管理人员有诚意的解释、负责的态度、真诚的道歉等无形的“精神方面的补救措施”能更有效地提高服务补救成功率和预客满意度。在餐饮服务行业，企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异。因此，服务管理者应重视对一线服务员工的教育和培训，加强对服务系统管理，灵活运用无形的“情感补救战略”消除顾客不满，重建顾客对企业的信任。     

顾客感知的服务员工权力对顾客参与的影响

顾客参与影响服务企业生产效率的提高．是企业竞争优势的重要来源。本文以信任作为调节变量，探讨顾客感知的服务员工权力如何影响顾客参与行为。研究结果表明，顾客感知的服务员工的专长权、惩罚权和奖赏权对顾客参与行为都有一定的影响．但影响程度却不相同。信任对感知权力与顾客参与之间的关系起调节作用。     

企业服务补救方式对顾客情绪转换的影响

服务是一种特殊的产品,它的本质特点决定了服务失败是无法完全避免的.因此,企业需实行有效的服务补救措施解决服务失败对顾客造成的影响.其中,服务补救对顾客情绪的影响至关重要.而顾客情绪对其心理及行为反应的影响是非常显著的,其影响力甚至超过了服务失败本身.企业采用不同的服务补救方式影响着顾客情绪的转换,而顾客情绪的转换更直接影响着服务补救的效果.     

从产品/服务的属性系统到定位矩阵的建立

以产品／服务的属性系统为基础，综合运用扩展的双因素理论和手段——目的理论，由此建立一个以顾客认知对象和顾客满意为基础的产品／服务定位矩阵，探索产品／服务定位新方法。     

Influence of consumption experiences on customers'''' satisfaction:an empirical study on fresh farm products in Wuhan, China

Which factors influence customers’ satisfaction? Which way or path does each factor influence and decide customers’ satisfaction? These problems are the focuses of the research on customers’ satisfaction. This paper analyzes the survey data from some customers in the fresh farm food supermarket of Wuhan City with factor analysis method, multiple linear regression method, etc. The analysis results reveal that: 1) the consumption experiences decide custom- ers’ satisfaction degree through influencing the customers’ expectation and the perceived performance, namely the consumption experiences is the important factor which decides customers’ satisfaction; 2) the consumption experiences that influence customers’ satisfaction is a multi-dimensional construct, including such four dimensions as product consumption experience, service experience, shopping convenience experience, supermarket environment experience; furthermore, the degree that different consumption experiences influence customers’ satisfaction is diverse, and the product consumption experiences are the most important factor. This paper is of realistic significance to a certain extent to enrich the theoretical research on customers’ satisfaction and promote the practice of agricultural product marketing.     

信息通信公共服务:概念、内涵与评价体系

通过对信息通信公共服务的概念和内涵进行界定和探讨,构建了包含4项评价维度(服务投入、服务资源、服务提供和服务效果)和16项具体指标的信息通信公共服务评价体系,并采取层次分析法确定了指标权重。     

中国服务业外商直接投资的区位选择因素分析

随着服务业开放程度的加深,服务业外商直接投资(FDI)流入的规模正在迅速增长。由于服务企业的经营活动具有自身的特点,其区位决策也必然不同于制造企业。文章试图从服务业的特征出发,探讨服务业跨国投资的区位选择动因,并在此基础上对服务业FDI在中国的区位影响因素进行实证检验。在前人研究的基础上,本文系统整理了服务业外商直接投资区位选择的影响因素,并建立了初步的理论分析框架,从需求因素、供给因素和市场环境因素三个方面分析服务业跨国公司的投资区位选择行为。随后,利用1998-2004年中国大陆15个省市的面板数据进行计量检验,结果发现:(1)从全国来看,基础设施和政府干预程度是影响我国服务业FDI区位选择的关键因素;(2)在东部地区,服务业FDI体现出较强的追随客户的特性,而中西部地区需要加大基础建设投资才能吸引更多的服务业FDI;(3)分时期的检验结果表明,服务业FDI追随客户的特性有逐渐加强的趋势。此外,服务业跨国公司在投资时一直对经济开放程度高的地区有所偏爱。     

创新驱动背景下我国信息通信能力评价研究

在 界定信息通信能力概念的基础上，构建了信息通信能力评价体系，并对2013-2018年我国信息通信能力进行了评价与深入探讨。研究结果表明：①在创新驱动发展战略背景下，基建能力、服务能力、创新能力是当前及未来我国信息通信能力提升的“三驾马车”；②创新能力已取代基建能力，成为我国信息通信能力持续增长的新引擎，而服务能力存在很大改进空间；③未来我国应巩固信息通信基建能力，抓实信息通信服务能力，强化信息通信创新能力。     

服务企业的失误补救策略——基于医疗行业顾客公平感知视角

有效的服务补救是企业处理服务失误、挽回顾客满意损失的重要措施。本文以医疗服务业为行业样本,研究了不同程度的服务失误情景下,顾客感受到的公平感知对顾客满意度的影响。研究发现结果公平和过程公平感知对改善服务补救效果都有积极作用,但在不同的服务失误严重性情况下有所不同。最后提出了服务补救策略建议。     

Competing risk model for mobile phone service

Since the Korean government implemented the “Number Portability System” in the domestic mobile communications market, mobile communication companies have been striving to hold onto existing customers and at the same time to attract new customers. This paper presents a competing risk model that considers the characteristics of a customer in order to predict the customer's mean residual life under the “Number Portability System.” Competing causes for churning considered are pricing policy, quality of communication, and usefulness of service. It has been observed that the customers who pay more are less sensitive to pricing policy; younger people are less sensitive than older people to the change of the quality of communication; and women are more sensitive than men in terms of usefulness of service. We expect that the result of this study can be used as a guideline for effective management of mobile phone customers under the number portability system.