顾客满意度、顾客忠诚度与顾客对于银行的价值之关系研究——基于两家城市商业银行调查结果的实证分析

本文以两家中国国内城市商业银行的若干个零售分行作为样本,提出并检验了顾客对于银行的价值,顾客满意度以及顾客忠诚度三者之间关系的假说.实证结果显示顾客满意度和顾客对于银行的价值之间并不是直接的关系,顾客满意度直接影响到顾客忠诚度,进而才对顾客对于银行的价值有一个直接的影响.     

韩国服装实体零售情境因素对顾客满意度的影响机制研究

近几年,国内服装实体零售行业在网络购物平台的快速发展下受到了巨大冲击,反观国人在韩国实体店消费则呈现爆发式增长。基于此,文章总结了情境因素的四大要素,构建了情境因素与顾客满意度之间的多重中介效应模型,通过调查在韩国消费有经验的中国消费者对韩国服装实体零售情境的感知,运用SPSS、AMOS软件对所收集的数据进行实证分析。得出结论:韩国服装实体零售店情境因素对中国顾客需求、感知价值和顾客满意度均有正向影响,且顾客需求与感知价值在情境因素与顾客满意度间起多重中介效应作用。     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

中国管理学大事记(2008年12月)

<正>12月3日由清华大学经济管理学院中国零售研究中心主办的第四届中国零售论坛在清华大学经济管理学院举办。此次论坛的主题为"中国零售业发展30年——提升顾客满意度"。当日,清华大学经济管理学院中国零售研究中心副主任王高教授代表中心在论坛上发布了最新的研究成果:《中     

网络零售属性、网络满意度与网络忠诚度之间的关系

这篇文章调查了网络零售属性、网络满意度与网络忠诚度之间的关系。我们定义了网络零售的5个属性（购物便利性、产品选择、信息量、价格和定制服务）,它们潜在地影响了网络满意度和网络忠诚度。收集自238位在线顾客的数据表明,除了商品选择、选择和定制,购物便利性和信息量影响网络满意度;除了购物便利性和商品选择,信息量、价格和定制影响网络忠诚度。     

网络信息搜索体验与再访问意愿——基于购物导向的调节作用

中国网络零售飞速发展,顾客在网络购物中的选择越来越多,但许多顾客浏览网络零售商网站或咨询后便杳无音信。网络零售商认识到不仅要提高顾客流量,还要加强单次购物过程中的顾客黏性。通过实证研究发现,顾客网络信息搜索体验越好,其网络信息搜索满意度会越高,也会更愿意再次访问该网络零售商。当顾客具有不同的购物导向时,网络信息搜索体验和网络信息搜索满意度之间的关系会发生变化。其中,具有便利型购物导向的顾客更容易在感知到良好的网络信息搜索体验时感到满意,更意愿再次访问该网络零售商,而具有经济型购物导向与娱乐型购物导向的顾客则相反。     

基于ACSI模型的顾客满意测评应用研究——以超市行业为例

随着零售市场的开放，许多国外大型超市的进入，国内超市行业将面临着越来越激烈的竞争。研究表明，顾客满意对企业的经营绩效有很大的影响，而顾客满意测评是衡量顾客满意度的有效手段。本文以顾客满意相关理论为基础，基于美国顾客满意指数模型，以超市行业为例，详细论述了顾客满意测评的理论方法，并把ACSI模型应用到超市行业的顾客满意测评中，指出了顾客满意测评在超市应用的重要性。     

零售企业顾客投诉问题研究——基于数据挖掘技术

随着零售业的飞速发展,国外大型零售企业大举进入中国市场.国内零售业竞争日趋激烈,消费者的行为模式和购物心理也随之发生巨大的变化.如何更好地满足顾客的需求,与顾客建立密切的联系,增强顾客满意、顾客忠诚,减少关键客户的流失已经成为零售企业生死存亡的关键.作为现代营销管理理念与信息技术相结合的产物,客户关系管理建设对企业有效了解、满足客户的需求,给客户更多的让渡价值,从而使客户满意、提升忠诚度,增加企业的客户价值有重要的作用.本文应用Clementine作为数据挖掘软件,对零售企业投诉数据进行数据挖掘.通过对各类商品投诉原因、投诉处理方法、投诉处理后再次满意度等的分析,来实现对其投诉数据内在结构特征的理解和预测,同时提高零售业管理人员的工作效率和管理水平.     

零售企业顾客忠诚关系

在当前我国零售业全面开放背景下,零售企业面对更为激烈争夺市场的竞争.如何增强竞争力已成为国内零售企业急需面对重要问题.顾客忠诚计划作为培育忠诚顾客的营销项目对于零售企业构建竞争优势和提升经济效益有重要意义.国内零售企业可以借鉴德士高连锁超市顾客忠诚计划成功做法,积极培育忠诚顾客群体,打造自己核心竞争力.     

基于体验要素的服务企业顾客满意度管理——以某物业公司为例

由于不以提供实体产品为主,服务企业的顾客满意度更多地决定于顾客体验。文章提出了基于体验要素的服务企业顾客满意度管理方法,其核心是围绕顾客体验要素研究而展开的顾客满意度提升循环,并以某物业公司的顾客满意度管理为案例进行了分析。     

多层次模糊模型在企业顾客满意度测评中的应用研究

运用模糊集合的原理,对顾客满意度、顾客满意度均值和顾客满意度指数赋予了新的定义,在此基础上提出了企业顾客满意度的多层次模糊测评模型,以提高测评的准确性。     

饭店顾客满意度与忠诚度之间的关系研究

目前,很多饭店往往只重视顾客满意度的研究与调查,盲目追逐顾客满意度的提升,而忽略了顾客满意度和忠诚度之间的联系和区别。其实,只有忠诚的顾客才能给饭店带来持久的利润,饭店只有深刻把握顾客满意度和忠诚度之间的微妙关系,才能准确预测顾客未来的消费趋势。     

零售企业竞争战略制定的误区解析

在激烈的市场竞争中,零售企业只重商品和服务的提供而置顾客需求于不顾的“营销近视症”已较为少见,了解顾客需求实际上并未得到顾客认可的“新营销近视症”却屡见不鲜.同时,改革开放以来我国商业营销模式发生了根本性转变,网商与传统零售业的竞争日趋激烈,科学制定零售企业竞争战略尤为重要.因此,从相关理论和实证研究解析零售企业在制定竞争战略中易陷入的两大误区,有助于提高零售企业竞争战略制定的有效性.研究认为,零售企业需要识别出顾客期望价值中的保健因素和激励因素,并加以区别对待；还要充分认识自身资源能力条件在顾客价值定位点中的的支撑作用.     

银行业顾客满意度模糊综合评价研究

满足顾客需求的能力是现代银行的核心竞争力之一。进行顾客满意度评价是提高组织满足顾客要求能力的基础。文章研究如何对银行业进行顾客满意度综合评价,构建了一套合理的银行业顾客满意度评价指标体系,通过层次分析法和模糊数学等方法对银行业顾客满意度进行了综合评价,最后给出了应用实例。     

制造业服务化何以影响顾客满意度？

以往研究关注了制造业服务化对顾客满意度的影响。但对于服务化战略转型中顾客满意度究竟是如何形成的,受到了哪些关键影响因素的助推,文献并没有做出明确回应。文章基于过往研究成果,对强化顾客满意度的关键助推因素进行了梳理,并以华东、华南、华中等四个省份的210家制造企业为研究对象,采用定量研究方法,检验了其在助推顾客满意度形成中的内在影响作用。研究发现：产品服务系统个性化程度是实现顾客满意度的重要基础,即产品服务系统个性化程度越高,顾客满意度的基础越牢靠；处理顾客变化需求的企业战略动态能力是顾客满意度得以不断维系的重要保证,即处理顾客变化需求的企业战略动态能力越强,顾客满意度越具有保障；员工主动服务客户意识是顾客满意度实现的重要背后支柱,即员工主动服务客户意识越强,产品服务系统交付质量越高,顾客满意度亦将越高。以上研究发现,对丰富制造业服务化战略研究领域的成果具有重要意义,同时也对制造企业如何通过服务化战略转型以强化顾客满意度,进而确保企业高绩效获取亦具有重要现实意义。     

移动顾客满意度研究

本文主要论述了顾客满意度的含义,运用数量经济学方法对本溪移动顾客满意度、忠诚度进行分析,寻找影响本溪移动顾客满意度的因素,为建立和提升本溪移动顾客忠诚度,减少顾客抱怨和顾客流失提出良好的建议.     

淘宝网络购物平台顾客满意度影响因素研究——基于ACSI理论模型

以淘宝网顾客满意度作为切入点,在国内外相关研究基础上分析了国内外关于顾客满意度的研究现状,根据淘宝购物平台自身的特点,并基于ACSI理论模型,构建了假设模型.研究淘宝购物平台顾客感知质量、感知价值、感知便利、在线服务、感知风险、物流配送、售后服务七个因素对顾客满意度的影响,提出模型假设,设计调查问卷得到原始数据.利用结构方程模型将得到的顾客满意度数据进行处理映射假设模型并得到路径图,数据结果显示顾客感知质量、顾客感知价值、顾客感知方便、顾客所感知的在线服务、顾客售后服务均对顾客满意度有正向影响;配送服务对顾客满意度的影响不显著.     

第三方物流顾客满意度影响因素分析

顾客满意度理念已日益受到企业界和学术界的认可和重视.时第三方物流企业而言,只有尽快调整经营目标和策略,推行顾客满意理念,实施顾客满意度经营,才能树立新的竞争优势,实现企业、顾客的双赢.要对第三方物流企业的顾客满意度做出合理评价就必须建立完备的顾客满意度评价体系,而其基础工作就是确定准确合理的顾客满意度影响因素.     

医药零售市场顾客满意影响因素研究

文章在研究分析消费行为、医药零售市场的特殊性以及顾客满意等相关理论和文献的基础上,通过对上海市医药零售市场的问卷调查,运用因子分析、多个独立样本的非参数检验以及回归分析等多种统计技术,得出了对上海市医药零售市场顾客满意具有显著影响的因素,在此基础上为医药零售企业提出了一系列相关策略和建议,旨在为医药零售企业制定营销策略提供依据。     

多阶段动态供应链网络优化模型研究

针对顾客满意度和企业利润间的矛盾,从物流成本角度出发,将顾客满意度作为决策变量融入到物流成本结构内,在综合考虑产品不同时期的生产成本、运输成本、仓库租赁成本以及销售价格的基础上建立了基于顾客满意度的动态供应优化模型。结果表明,在一定的顾客满意度下以供应链利润最大化为优化目标,不仅供应链可以获得理想的利润值,而且顾客满意度也能克服设定约束而达到更高值。