开展服务营销 赢得竞争优势

服 务营销是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价 ,以口碑的方式吸引顾客 ,维护和增进与顾客的关系 ,从而达到营销的目的。服务营销是现代市场营销的一个新领域 ,服务是市场营销最基本的范围。在市场营销学里 ,产品与服务之间并没有本质的区别 ,如果说服务是无形的产品 ,那么 ,产品无非是有形的服务。正如营销学家科特勒所说 :“实体产品实际上是向我们传送服务的工具。”消费者需要产品并不是产品本身 ,而是需要产品所包含的效用 (利益 )或是提供的服务。一、把握服务营销的内容1、完善服务项目。企业的服务营销既包括生产性服务 ,也包括生活性服务。生活性服务的项目包括 :信息服务 ,如在产品销售前 ,向消费者征求产品功能的意见 ,为消费者提供广告服务 ,向消费者宣传和介绍商品等。包装服务 ,即要求我们注意商品包装的科学性、艺术性和商品性 ,根据企业的不同情况 ,采用类似包装、配套包装、变换包装、再使用包装和附赠礼品包装等。运输服务 ,即必须正确制定商品的营运计划 ,合理组织商品的流向 ,选择最佳的运输形式 ,以最短的路程、最少的时间和最低的运输费用把商品送到顾客手中。储存保管服务 ,即在保证商品流通不中断 ,再生产能顺利进行...     

移动通讯产品营销宣传策略优势探析

移动通讯产品在走向市场初期的营销方案和口碑宣传策略对每一种新产品的生命轨迹起着至关重要的作用;实时把握营销管理的准确视角,深刻探讨国内移动通讯产品的消费市场潜在力度;充分利用口碑宣传的优势和消费者对知情人的信任度进行产品和信息服务方面的营销策划;进一步提高新产品的市场占有率,扩大已有产品的市场覆盖面,增加企业形象的美誉度,促进产品服务对顾客的影响力,争取顾客对企业和产品的忠诚度。     

再多一次接触:顾客反馈机制对服务失败后顾客评价的影响

本文探讨了在服务失败情境下,企业在服务结束后增加主动激发顾客反馈、顾客参与反馈和企业进行后续沟通这一系列连续关键接触点对服务失败后消费者评价的影响。研究结果表明,顾客参与反馈和企业后续沟通对改善消费者满意、信任、重购意愿和引发正面口碑有正面影响。企业主动激发反馈可以显著地提高信任,但不影响信任、重购意愿和正面口碑。此外,顾客参与反馈与企业后续沟通的交互作用对信任和重购意愿具有显著影响。     

分销渠道权力与价格机制

一、分销渠道的定义斯特恩(Louis·W·Stern)等认为,分销渠道是促使产品或服务顺利被使用或消费的一整套相互依存的组织。简单来说,分销渠道就是产品从生产者到顾客手中所经过的组织或个人,它包括生产者、中间商和用户。企业生产出来的产品,只有通过一定的分销渠道,才能在适当的时间、地点,以适当的价格供应给用户,从而克服生产者和消费者之间的差异和矛盾,满足市场需要,实现企业的营销目标。分销渠道是由一系列相互依赖的各种不同的制度安排所组成。它执行的工作是把商品或服务从生产者转移到消费者手中,它弥合了产品、服务和其使用者之…     

服务企业顾客口碑管理方法研究

服务的特性决定了服务企业对顾客口碑的依赖是最强烈的,顾客口碑是企业服务质量的重要衡量指标,服务企业虽然不能控制顾客口碑,却可以进行主动地管理和影响。文章通过对口碑特点的分析,提出企业进行口碑管理的必要性,并根据服务企业的特点制定相应的口碑管理方法,以使口碑真正成为企业发展的助推器。     

网络经济环境下企业网络口碑管理探究

近年来,网络经济环境环境日益优化,消费者利用互联网对产品、服务或企业发表评论越来越多,进而形成企业网络口碑。网络口碑对消费者的购买决策有着重大影响,因此企业网络口碑管理的意义越来越突出。本文在网络经济环境背景下对网络口碑的消费者传播动机和网络口碑对购买决策的影响进行分析,进而为企业网络口碑的管理提供指导。     

顾客参与对服务补救效果的影响研究

在消费者主权意识日趋强烈的背景下,企业仅仅通过生产产品满足顾客需求已经无法获得竞争优势,研究消费者并鼓励顾客参与企业活动渐渐成为一种提高企业竞争力的重要手段。然而,随着服务业发展,由于高度的开放性和服务提供的不确定性,企业都难以实现服务的无缺陷,当消费者不满意发生服务失误时,企业必须及时采取有效的服务补救措施来重获顾客满意、改善企业形象。另一方面,由于服务同步性特点,顾客是服务提供的参与者,顾客参与势必会直接影响到包括服务补救在内的服务生产效果。     

我国汽车服务业发展中存在的问题及对策

我国汽车服务市场存在消费者行为日趋理性、服务运营商经营服务不能满足消费者需求等问题,汽车服务企业应通过提高顾客总价值、降低汽车服务成本、构建服务网络、拓展销售渠道等方式寻求发展的对策。     

我国企业营销渠道模式创新研究

营销渠道是企业完成其产品(服务)交换过程,实现价值,产生效益的重要栽体.面对复杂多变的市场环境,特别是激烈的竞争和快速发展的信息科技挑战,营销渠道正在发生一场历史性的变革.虽然卓越的产品、适宜的价格、精彩的广告促销可以吸引和增加顾客购买.但是,只有企业拥有适宜的营销渠道,才能使产品真正到达消费者的手中.因此,如何对现有营销渠道进行改进和创新,建立一个高效率的营销渠道是企业销售过程中必须解决好的重要环节,是企业开拓和占领市场的关键,成为企业塑造竞争优势的一项利器.     

网络口碑和知识困境

网络口碑的公共产品属性制约了消费者进行网络口碑传播的行为,从而给企业的网络口碑营销策略的实施造成了一定的困难。企业可以通过寻求合作型社会价值取向的消费者支持、提供精神和物质回报、增加消费者之间的交流机会等方法来降低网络口碑公共产品属性对网络口碑传播行为的抑制作用,有效推动消费者积极的网络口碑传播。     

市场导向下林产品结构调整的政府机能

近年来我国的林业建设取得了较大成就,但也存在一些制约的因素,其中比较明显的的就是产品结构问题。产品结构的好坏,不仅关系到产品能否满足消费者的需求和市场上的竞争力的大小,还影响着资源利用效益和企业的利润。林产品已成为我国商品的重要组成部分,林产品结构是否合理直接影响到林农的经济收入和林业生产的可持续性。市场机制的不断完善对林产品结构的影响越来越大,但市场调节有其必然的先天性不足,因而在林业生产中市场导向必须与政府机能相结合,充分发挥政府在发展政策、投入政策、价格政策和税收政策上的作用,实现林产品结构的调整与优化。     

制造业服务化何以影响顾客满意度？

以往研究关注了制造业服务化对顾客满意度的影响。但对于服务化战略转型中顾客满意度究竟是如何形成的,受到了哪些关键影响因素的助推,文献并没有做出明确回应。文章基于过往研究成果,对强化顾客满意度的关键助推因素进行了梳理,并以华东、华南、华中等四个省份的210家制造企业为研究对象,采用定量研究方法,检验了其在助推顾客满意度形成中的内在影响作用。研究发现：产品服务系统个性化程度是实现顾客满意度的重要基础,即产品服务系统个性化程度越高,顾客满意度的基础越牢靠；处理顾客变化需求的企业战略动态能力是顾客满意度得以不断维系的重要保证,即处理顾客变化需求的企业战略动态能力越强,顾客满意度越具有保障；员工主动服务客户意识是顾客满意度实现的重要背后支柱,即员工主动服务客户意识越强,产品服务系统交付质量越高,顾客满意度亦将越高。以上研究发现,对丰富制造业服务化战略研究领域的成果具有重要意义,同时也对制造企业如何通过服务化战略转型以强化顾客满意度,进而确保企业高绩效获取亦具有重要现实意义。     

关于中国商业银行营销战略体系的构建

为了在复杂多变的市场环境中求得长期生存和持续发展,中国商业银行必须以客户为导向,制定和实施适应市场需求的营销战略。中国商业银行构建的营销战略体系应包含：塑造多功能全方位的营销服务体系,打造类别系列化的营销产品体系,建立多层次立体化的营销渠道体系,建设高素质营销队伍体系,创建高品质的品牌营销体系。     

基于外部营销理论的旅游企业内部营销策略构建

旅游企业由于在产品提供过程中的＂真实瞬间＂问题,针对员工的内部营销就显得尤其重要。将外部营销的理论移植到内部营销中,构建CPPC策略组合,即,内部顾客（Customer）——员工、内部产品（Product）——工作、价格（Price）——员工工作绩效、沟通（Communication）——企业与员工的沟通,更有利于实现企业—员工双方利益最大化。     

金融消费者权益保护探究

随着我国金融市场的发展,金融纠纷日益增多,而对于金融消费者的立法保护仍是一片空白.金融消费者由于其自身知识的缺乏和监管部门职能的缺陷在金融交易中往往处于弱势地位,一旦发生金融纠纷就会出现投诉无门的窘境.因此借鉴英美澳等发达国家在金融消费者保护方面的有益探索,我国有必要从立法、监管、教育等方面保护处于弱势地位的金融消费者,保障其知情权、隐私权和求偿权.同时对于金融机构应加强其义务与责任,促进金融机构提供金融产品的规范化、人性化.而保护金融消费者对于维护金融市场的繁荣与稳定,防止金融危机的发生也具有重要意义.     

提高顾客忠诚依赖目标产品还是支持性服务——顾客满意度与顾客忠诚度元分析研究

通过提高顾客满意度从而培养忠诚客户一直是企业的营销目标。通过对国内外核心期刊的141篇(英文120篇,中文为21篇)实证研究进行元分析,总样本量为72 670。得出结论为:(1)顾客满意度与顾客忠诚度正相关;(2)目标产品满意度对顾客忠诚度的影响程度大于支持性服务满意度对顾客忠诚度的影响;(3)态度忠诚对支持性服务满意度更为敏感,行为忠诚对目标产品满意度更为敏感。     

企业—顾客关系影响顾客参与新产品开发的多路径模型

尽管顾客参与新产品开发的重要性已经得到广泛认同,然而到目前,尚未有文献对企业—顾客关系影响顾客参与的问题进行过系统研究。本文在引入关系投资与相互依赖的基础上,通过构建多路径影响模型,运用中国企业的实证数据揭示企业—顾客关系对顾客参与新产品开发的系统影响。结果发现,关系投资对承诺、信任与相互依赖,相互依赖对承诺和顾客参与,信任对承诺,承诺对顾客参与有显著积极影响。但是,关系投资对顾客参与,相互依赖对信任,信任对顾客参与的影响不显著。     

消费者跨渠道购买行为研究评述与展望

消费者跨渠道购买行为是指多渠道零售环境下,消费者在购买决策过程的不同阶段运用不同渠道的行为。文章基于文献研究法,从定义、影响因素和企业管理策略三个方面对消费者跨渠道购买行为的国内外相关研究进行了梳理和评述,阐述了消费者跨渠道购买行为的定义,总结了消费者跨渠道购买行为的影响因素,归纳了企业对消费者跨渠道购买行为的管理策略并进行了评述,分析了未来研究方向,得出消费者跨渠道购买行为可以细分为消费者跨渠道搭便车行为和消费者跨渠道保留行为,研究结果为多渠道零售企业进行渠道设计和多渠道顾客管理提供了决策参考。     

基于时间竞争的供应链成本控制的延迟策略

在日益竞争激烈的供应链环境中,延迟策略能有效结合时间竞争与成本控制方法,降低规模定制的成本,快速响应顾客需求。本文分析了供应链的时间延迟模型;认为基于时间竞争的供应链成本控制的延迟策略是通过重新设计产品或流程,延后产品的最后工序,强调在收到顾客订单后,再完成最后作业;提出产品混合配送延迟和产品延迟等延迟策略可以压缩供应链时间,强化供应链成本控制。     

Estimation of an implied price elasticity of demand through current pricing practices

Researchers have long pursued better methods to estimate price elasticity of market-level demand. Due to a plethora of empirical problems, the estimates produced in many empirical studies leave researchers with wide confidence intervals that do little to clarify demand conditions. As a result, these estimates are of limited practical use to the firm facing a firm-level demand. Here, a non-statistical methodology based on seller optimization behaviour is applied that creates an ‘implied elasticity’ of firm-level demand that is robust, intuitively plausible and free of oppressive data requirements. These elasticities are tested in an applied setting against pricing managers’ surveyed estimates for customer price sensitivity for freight rail transportation services and it is found that the estimate is consistent with their pricing behaviour. This methodology is recommended for creating a simple, plausible starting point estimate for firm-level price elasticities, or using this calculation as an input to statistical studies.