服务补救与顾客满意度关系理论综述

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的顾客,提升顾客满意度.本文旨在讨论服务补救与顾客满意度之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救.     

服务补救对顾客忠诚度的影响机理探析

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免。有效的服务补救是化解企业危机、重塑企业形象、提升顾客信心的良好契机,更是培养顾客忠诚的重要手段。     

对服务补救的相关思考

近年来,服务补救日益受到企业的关注,也越来越成为国内学者研究的焦点之一,在阅读了大量文献的基础上,本文侧重阐述了服务补救与服务失误的关系、服务补救与顾客抱怨处理的区别和服务补救与一线员工的关系,以及服务补救的效果对于企业成本效益的分析。     

我国商业银行管理中的服务补救初探

服务补救是提高顾客满意度和忠诚度的现代管理思想和方法.本文阐述了服务补救内涵和在商业银行中应用的意义,并从企业文化、顾客投诉渠道和受理机制、成本收益、预警机制、客户中心职能和自我学习型服务补救系统等方面提出我国商业银行实施服务补救之策略.     

餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究——以兰州餐饮企业为例

近年来,随着餐饮业的快速发展,顾客对服务质量的要求越来越高。由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点,即使最优秀的企业也难免出现服务失误。文章选取兰州市餐饮企业为研究对象,针对餐饮企业如何在不同的服务失误情况下采取有效的服务补救措施提出对策和建议。     

餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究——以兰州餐饮企业为例

近年来,随着餐饮业的快速发展,顾客对服务质量的要求越来越高。由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点,即使最优秀的企业也难免出现服务失误。文章选取兰州市餐饮企业为研究对象,针对餐饮企业如何在不同的服务失误情况下采取有效的服务补救措施提出对策和建议。     

电信营业厅顾客满意度提升策略研究

本文在分析电信营业厅顾客满意度现状的基础上,从现场管控、员工满意度、加强培训、创新服务理念、客户维系等五个方面采取措施,提升顾客满意度。通过顾客满意度的提升,不断提高营业厅的服务质量,增强顾客对电信公司的信任,从而确保企业能够获得长期的盈利与发展。     

提升产险公司客户服务管理的几点思考

美国市场营销大师菲利普·科特勒曾讲过,"企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求"。如何才能提升客户的满意度,只有通过服务。服务质量的高低带给客户的感受和满意度水平是不一样的。保险公司作为经营特殊商品的金融机构,其经营的产品就是服务     

企业如人

企业常常陷入顾客满意度的迷思，认为顾客满意度高，便可为企业带来高额的现金流量。美国各大汽车厂商曾花了很大精力调整顾客满意度测量手法，并针对调查结果，致力于改善产品、服务流程，希望能提高顾客满意度。但结果是即使顾客满意度提高到90％，顾客的回头率也只达到30％。     

服务补救对顾客再使用意愿影响研究——以四星级酒店为例

通过问卷调查,以四星级酒店160名顾客为有效样本,通过理论与实践相结合,利用AMOS模型提出假设,研究建立了分析模型,探讨了服务补救对顾客再使用意愿的影响,及其顾客满意度在该模型中的中介效应作用,借鉴国内外经验以此提出适合该项目的研究模型,为本国国内酒店行业的发展提出更具有针对性的建议,进而提升国内星级酒店在国际酒店行业的竞争力和影响力。     

从满足客户需求到超越客户需求

“做好服务,难就难在不断保持并升华顾客满意度。”2001年春季服务万里行活动前夕,实达电脑设备有限公司客户服务部经理简智贤一语道破了服务的玄机。对于很多厂商来说,服务是一个很不轻松的话题,尤其是象外设服务这种客户要求极高的行业性服务,企业除了提供产品,经常还需要配上整套的解决方案,客户对服务的满意度直接影响着企业     

基于双因素理论的零售企业服务补救策略研究

通过借鉴赫茨伯格双因素理论,把服务补救措施分为"保健"和"激励"两类,并对其运行机制进行归纳和总结,提出零售企业可以通过以下几个途径制定出正确的服务补救策略:一是必须牢牢树立以顾客为中心的经营理念;二是要充分满足顾客的保健因素的补偿需求;三是要注意关注顾客的激励因素的补偿需求。     

基于双因素理论的零售企业服务补救策略研究

通过借鉴赫茨伯格双因素理论,把服务补救措施分为"保健"和"激励"两类,并对其运行机制进行归纳和总结,提出零售企业可以通过以下几个途径制定出正确的服务补救策略:一是必须牢牢树立以顾客为中心的经营理念;二是要充分满足顾客的保健因素的补偿需求;三是要注意关注顾客的激励因素的补偿需求。     

银行个人理财服务顾客满意度影响因素

提高顾客满意度是个人理财服务快速发展的关键。本文从顾客角度探讨了我国银行个人理财服务销售人员的特征、品牌资产、关系品质、感知风险与顾客满意的关系,从而寻求提高顾客满意度的关键因素。通过建立假设模型、开发测量量表及对中国7家银行的数据统计分析,本文发现:销售人员特征对我国银行的个人理财服务顾客满意度总影响效果最大,其次为感知风险,再次为品牌资产;关系品质对顾客没有直接影响,但会通过感知风险间接影响顾客满意度。理财经理的素质和能力及品牌的塑造是我国银行个人理财服务发展的关键。     

快递服务质量与顾客再次购买意愿关系实证研究——基于顾客信任的中介作用

构建快递企业形象、快递服务时效性、快递服务柔性、快递人员专业性和快递失误及时补救性等五个维度及影响路径分析,对原有的 SERVQUAL量表的指标进行了测量并予以修正。研究发现,在顾客形成对电子商务企业做出再次购买意愿的快递服务维度中,快递企业服务的时效性及快递企业失误及时补救性的影响更强;顾客信任在影响顾客再次购买意愿的过程中起到部分的中介作用。     

行政服务满意度测评研究综述

借鉴顾客满意度在企业管理中的应用,把行政服务满意度引入行政服务质量的评估中,是当前一个非常热门又前沿的课题。通过行政服务满意度衡量行政服务质量的好坏,并追踪行政服务绩效,提高行政服务的质量和效率,这对打造一个服务型政府来说意义重大。因此,本文探讨了行政服务满意度的内涵、行政服务满意度测评的要素、国际行政服务满意度评价模型与方法以及经验借鉴等几个基础理论问题。     

物流企业COSE及其驱动因子解析

孜孜以求顾客价值与竞争力的提升,不可停留在临渊羡鱼的层面,而应根植于顾客价值之驱动因素的剖析与培育。本文基于服务企业的特征,把服务员工顾客导向意识作为提升顾客价值的重要驱动因素,并在综合考虑工作意义、组织认同、报酬满意度、工作动机、心理受权、顾客导向技能等多阶因子的基础上,构建了服务员工顾客导向意识驱动模型。     

企业如何通过全面质量管理提升顾客满意度

目前,随着产品的不断更新换代和服务的多样性,现代顾客对于企业提供的产品和服务有了更高的要求.顾客满意度,已经不仅仅局限在顾客对企业最终产品的满意度,还包括对企业各个环节各个方面的综合满意度.     

招行再获“中国顾客满意度排行榜”之首

由国家标准化研究院发布的2013年《中国顾客满意度手册》显示,在银行服务类中,招商银行凭“品牌形象”、“网点设施及环境”、“工作人员效率与态度”、“服务可靠性”等指标的综合测评,连续五年问鼎“中国顾客满意度排行榜”行业之首。招行作为国内银行业服务标杆之一,通过不断完善客户分层服务体系,加强服务创新,客户满意度一直领先于同业。多年来,招行秉持“因您而变”的理念,从客户需求出发,不断变革和发展,在服务方式、服务团队、金融产品、渠道体系和内部管理等多方面构建了服务体系化的竞争优势,树立起行业优质服务的良好口碑。     

商业银行排队服务系统与顾客等待关系研究

为有效减少顾客等待时间,争取更多的顾客,提高顾客满意度,商业银行主要采用了三种不同的排队服务系统:大堂经理引导排队服务系统、单条队排队服务系统和提供叫号机排队服务系统。实证表明,三种排队服务系统对顾客等待有显著影响。只有通过设置、合理采用排队服务系统,真正减少顾客等待的时间,加大对银行员工的培训力度,增强服务意识,提升业务水平,有效进行客户分流,增加自助设备和大力发展电子银行,才能提高顾客的满意度。