金融科技报道

东亚银行与CFCA签署合作协议 日前,中国香港东亚银行正式宣布在大陆地区推出“企业电子网络银行服务”。为配合东亚银行新服务的开展,该行与中国金融认证中心(简称CFCA)签订了建立CFCA证书注册审批机构(简称RA)系统的协议,为大陆地区的东亚银行企业客户提供CFCA的数字证书。东亚银行是首家与中国金融认证中心签署上述协议的外     

简讯

东亚银行于1918年在香港成立，一直以来致力于服务香港客户．并于内地及海外提供企业及个人银行服务，现为全港最大的独立本地银行。     

实施“以客户为中心”的几点思考

客户是银行最主要的资源,没有客户就没有银行,银行对客户需要的满足能力已成为银行能够与客户保持紧密联系,保持银行核心竞争力的关键所在。而“以客户为中心”的经营理念将是银行业发展中的一个永恒主题。因此,在同业竞争激烈的情况下,认真研究和领会“以客户为中心”这一经营理念的核心问题尤显重要。银行的客户是一个立体性和动态性的概念,客户既有存款客户、贷款客户、中间业务客户,也有三者兼而有之的客户;既有优质客户,也有一般客户;既有现时客户,也有潜在的未来客户;既有本币客户,也有外币或兼而有之的客户;既有法人客户,也有自然人…     

机构客户差别化营销策略

客户经济时代的突出特征——“买方市场、客户主导”,要求我们以“为客户创造价值”作为提升自身价值的根本途径。针对机构客户的具体特征,要采取相应的差别化营销策略,即:不同于其他客户群主要是个人客户和公司客户的营销策略,以提升客户满意度。     

我国商业银行客户资产管理研究——提升核心竞争能力的新途径

在服务经济的世界经济环境中 ,围绕“客户为中心 ,市场为导向”的管理基本要求 ,本文以“客户资产化”的全新思路 ,通过对“客户资产”概念的阐述 ,提出了银行客户资产模型。客户资产管理之于转型中的中国商业银行 ,它不仅是一种新的管理理念 ,而且提供了客户资产识别、分类和管理的“工具” ,为提升我国商业银行业的核心竞争能力展示了全新的途径。     

我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析

我国企业在实施客户关系管理(CRM)过程中主要存在的问题是:对CRM存在认识上的误区;挖掘新客户的同时忽视了老客户的保留;虚假的“客户忠诚”;客户分类不明确;与客户合作意识不强。为促进CRM在我国顺利实施,应做到以下几点:正确认识CRM;保住老客户,挖掘新客户;建立员工对企业的忠诚;进行正确的客户分类并识别大客户;与客户合作实现共赢。     

赴港学习对公业务几点收获

本次在香港一周时间,学习了香港同业的中小企业贷款、银团贷款、银行服务文化和对公客户营销、维护等方面的知识,并参观了东亚银行、香港金管局等机构,一周的学习内容丰富,收获很多。     

公司客户需求变化及商业银行应对策略

现代商业银行“以客户为中心”的经营理念实质就是“以客户需求为中心”。客户需求因时而变,要求现代商业银行与时俱进。本课题依据现代营销学理论,立足分析客户需求,从响应客户需求,开展金融创新;顺应客户需求,调整业务结构;适应客户需求,提高服务效率三个方面设计我国商业银行应对公司客户需求变化的策略。     

如何应对客户投诉

俗话说：挑剔的人是买家。银行要特别重视那些“挑三拣四”的客户，从他们身上可能更容易淘到“金子”。客户投诉中隐含着客户需求，处理客户投诉的原则是——客户永远是对的，把向你投诉的客户变成忠实的客户。     

仰视“低端”

对于所谓的“低端”,可以有不同的理解。从产业的角度讲,有低端产业,比如玩具之于飞机;从产品的角度讲,有低端产品,比如夏利之于奔驰;从技术的角度讲,有低端技术,比如纯平之于等离子;从客户的角度讲,有低端客户,比如零星购买之于集团采购。当然,各个角度可能是会有重合的,低端的产品往往会采用低端的技术,比如夏利汽车上就不会装载全球定位系统,购买夏利的客户往往也会被视为低端客户。那么,对于低端应该如何理解呢?低端是不是就不好,就应该放弃呢?温州是典型的所谓“低端”产品的生产基地。当地有一个生产指甲剪的企业,年销售量达2亿美元。…     

浅谈商业银行先进服务能力建设

现代商业银行的经营管理必须贯彻“以客户为中心”原则，以客户为中心，不仅要有客户至上的观念，更要有服务客户的能力，能够高水平地满足客户和市场需求，多些“可以”，少些“不可以”；多些“做得成”，少些“做不成”，这就要求商业银行要建设先进的服务能力。[编者按]     

端正工作态度 提高员工素质 完善服务措施 解决具体问题 今年二季度全省农行“95599”投诉情况分析

今年以来,省分行电子银行处客户服务中心紧紧围绕分行党委的经营方略,继续坚持“客户至上”的服务理念,不断提升服务质量,努力做好客户服务工作。二季度,人工接听客户来电154317通,受理客户投诉与建议450笔,其中有效投诉378笔,比去年同期减少185笔,降幅达32.86%;比1季度增加27笔,增幅为7.69%;投诉占客户来电数的比率为0.24%。     

从DISC行为模式谈客户沟通(一)——赢得D型客户的4个细节

很多新入行的理财师经常会感到困惑，“我的客户为什么一直拒绝和我见面，我该怎么办？”“为什么这个客户没什么问题却就是不能成交？”“我丢了这个优质客户，却不知道是怎么回事。”这里为大家分期介绍DISC行为模式，希望可以帮助理财师了解客户的特性，以正确解读他们传达出的信息     

美国银行：王朝的复兴

“我们明白,只有给客户创造机会,才能为自己创造机会;我们的客户知道,他们有理由相信,我们能够预期他们的需求,并为他们实现目标创造机会。”[编者按]     

对基层国有商业银行大额客户授信风险成因分析与防范

防范与化解大额客户授信风险是当前基层国有商业银行信贷风险管理工作的重心。但近年来基层国有商业银行在信贷营销中,大额客户贷款授信与投放“扎堆”、“垒大户”现象普遍,贷款授信过度集中引发的信贷资金风险问题较为突出。对此本文从企业客户方面、银行授信管理及社会信用三个方面分析国有商业银行大额授信风险的形成原因,提出国有商业银行要广泛开展大额客户授信风险调查分析;做好风险排查工作,加强信贷资金用途管理,防止贷款被挪用;积极推广银团贷款,强化大额客户授信统一管理;加强信用环境建设,完善企业法人治理等防范授信风险的措施与建议。     

由“VIP客户插队”现象说起

目前，各家商业银行都有贵宾卡客户（即VIP客户）可优先办理业务的规定，并开设了VIP窗口。对于VIP客户“随到随办业务”的优惠待遇，普通客户已由开始时的气愤与不理解，慢慢地转为无奈接受并习以为常。关于“VIP客户该不该排队”现象的讨论，也从热议转为冷淡，不再频繁见诸报端。但是，最近另一个话题又被提出：VIP客户该不该插队？这就奇怪了，既然VIP客户不用像普通客户那样排长队等候办理业务，又何来“插队”之说呢？     

浅谈大堂经理的角色定位

银行营业网点的大堂经理是“调度员”,要在第一时间内根据客户业务的不同来调度银行的柜面资源;大堂经理是“辅导员”．必须耐心、详尽地回答客户的咨询,正确、迅速地辅导客户填写格式凭证;大堂经理是“信息采集员”,要主动掌握客户和业务资源。把握好分层营销、挖掘潜力的主动权;大堂经理是“营销员”,根据不同的客户需求,及时将理财产品、电子产品推荐给客户。     

个人金融服务与客户价值

正如我们所看到的那样，金融服务存在着“80/20”现象，即80%的利润来自20%的产品和客户，这表明80%的银行客户在侵蚀着银行从20%的客户身上所获取的利润，一些银行在某些服务领域上，并未细分市场，体现客户的自身价值，存在着较大的协调成本，折衷成本，缺乏必要的灵活性，即“坏”客户与“好”客户享受同等待遇，却未能如实反映客户对银行创造价值的多少，造成在客户服务上的“错位”。     

基于仿生学的商业银行客户知识吸收能力提升研究

在文献回顾的基础上,对商业银行的客户知识进行了界定和分类,探索性地提出了商业银行客户知识吸收能力的五维度模型,从仿生学视角阐述了吸收能力的构成,并基于仿生学吸收能力模型提出了均衡吸收知识、培养客户知识主管、构建和谐“内环境”、发挥“知识鲶鱼”作用等四项客户知识吸收能力提升策略,对商业银行核心竞争力的形成提供了借鉴.     

对提高优质客户市场占比的思考

“市场占比”是银行管理者十分熟悉的一个概念，在银行的日常经营管理和业务统计分析中经常用到，例如“存款新增市场占比、存款余额市场占比、贷款新增市场占比”等，但是，对于“优质客户市场占比”这个概念我们还不是很常用，而且在当前的业务统计分析中也没有相关的内容。实际上，按照市场上通行的80／20原理进行推断，“银行80％的效益来自于20％的优质客户”，提高“优质客户市场占比”不但是银行提升价值创造力的重要源泉，而且也理应成为“建立以客户为中心的理念和机制”的重要内容之一。