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服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的顾客,提升顾客满意度.本文旨在讨论服务补救与顾客满意度之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救. 相似文献
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服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免。进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的顾客,提升顾客满意度。本文旨在讨论服务补救与顾客满意度之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救。 相似文献
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近年来,服务补救日益受到企业的关注,也越来越成为国内学者研究的焦点之一,在阅读了大量文献的基础上,本文侧重阐述了服务补救与服务失误的关系、服务补救与顾客抱怨处理的区别和服务补救与一线员工的关系,以及服务补救的效果对于企业成本效益的分析。 相似文献
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顾客等待心理和商业银行服务时间的优化配置 总被引:1,自引:0,他引:1
在队伍中等待是一种非常普遍的现象.在这段时间里,顾客显得烦躁、坐立不安和闷闷不乐,有时候还会感到生理上的不适.但是,几乎每一个商业银行都会面临这样一个问题:在它们某一个或几个营业网点存在着等待的队伍.因此,深入研究顾客在等待服务时的心理,缩短顾客等待时间,依此来优化商业银行的服务时间配置,对顾客和商业银行都是有利的. 相似文献
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商业银行服务管理存在硬件建设与软件支撑不配套,前台管理与后台管理不同步,服务效率与顾客期望不平衡,客户营销与售后服务不匹配,管理模式与服务响应不协调,业务创新与客户需求不契合,服务形象与银行地位不相称,管理能力与环境变化不搭配等一系列问题,其原因在于服务理念与战略缺失、服务体制与机制不完善、服务流程与控制存在缺陷、服务... 相似文献
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从本世纪 90年代开始,我国商业银行的顾客服务工作受到业内人士前所未有的关注。借助于 90年代中期金融体制的全面改革,各家银行在这方面取得了较完整的理论和极为宝贵的实践经验。 我国新型股份制商业银行兴起于 70年代末期,至今为止,已经形成了包括交通银行等数十家银行在内的新型股份制商业银行体系。它们在顾客服务方面的创新思维与方法,在金融界掀起了新的顾客服务高潮。但同时,我们也清楚地看到,一味求新求异求扩张的战略,使顾客服务工作中许多具体问题未能得以解决,且未被银行纳入科学的管理系统中。笔者认为,极有必要… 相似文献
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商业银行排队服务系统与顾客等待关系研究 总被引:1,自引:0,他引:1
为有效减少顾客等待时间,争取更多的顾客,提高顾客满意度,商业银行主要采用了三种不同的排队服务系统:大堂经理引导排队服务系统、单条队排队服务系统和提供叫号机排队服务系统。实证表明,三种排队服务系统对顾客等待有显著影响。只有通过设置、合理采用排队服务系统,真正减少顾客等待的时间,加大对银行员工的培训力度,增强服务意识,提升业务水平,有效进行客户分流,增加自助设备和大力发展电子银行,才能提高顾客的满意度。 相似文献
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通过借鉴赫茨伯格双因素理论,把服务补救措施分为"保健"和"激励"两类,并对其运行机制进行归纳和总结,提出零售企业可以通过以下几个途径制定出正确的服务补救策略:一是必须牢牢树立以顾客为中心的经营理念;二是要充分满足顾客的保健因素的补偿需求;三是要注意关注顾客的激励因素的补偿需求。 相似文献