商业银行客户服务与金融创新

商业银行的客户服务目前已经成为社会关注的焦点。改善并不断提高服务质量是商业银行的基本职责和保持长期盈利的需要。客户服务是产品功能通过业务流程采实现的，功能的适用性和流程的便捷性是客户服务质量的两个最基本特征。本文在分析了商业银行在客户服务方面所存在的问题及其原因的基础上，指出在观念、产品、流程和组织等方面进行金融创新，从而提高服务供给能力是改善商业银行客户服务的根本出路。服务改善是一项具备基础性、全局性、长期性和艰巨性的任务，商业银行经营活动中没有任何其他事务比客户服务的改善更为困难、所需时间更为长久，从而也更需要资源的投入。     

转变发展方式,推进银行流程再造的建议

<正>流程是企业创造价值的载体,推进银行流程再造是商业银行加快转变发展方式,提高服务效率的主要途径。随着金融市场环境和客户需求的变化,需要商业银行对业务流程进行根本性的重新思考和彻底的重新设计,再造新的业务流程,以求在速度、质量、成本、服务等各方面取得显著的改善,提高服务效率,满足客户金融服务需要。一、改善网点功能,加快网点转型要把前台网点从内部管理工作中解脱出来,剥离其会计核算、信息统计等经营管理职能,真正把网点打造成专注交易、服务客户的服     

关于商业银行客户服务相关思考

商业银行是经营风险的服务型企业。在新的金融环境下,银行面临着日益激烈的竞争,商业银行经营发展越来越注重客户服务质量,其目的是通过提高服务质量,吸引客户,提高客户满意度、忠诚度和贡献度,最终实现银行收益最大化,达到客户价值和银行价值的高度统一和良性循环。但距离现代商业银行的要求,我国商业银行的客户服务水平仍然有很大的提升空间,十分需要确立新的观念,采用新的方法。     

探析商业银行的服务创新

服务是资源,服务是效益,服务是商业银行价值创造的重要环节,提升服务质量是商业银行生存与发展的必然选择.在全球经济一体化的大背景下,国内外金融业进入全面竞争时期,竞争不但包含产品,也包含服务.近年来,我国的商业银行通过创新服务流程、服务渠道、服务产品等不断满足各类客户日益多样化的金融需求,但如何持续提高服务水平,特别是如何通过服务创新来提升竞争能力,是一个亟待探索解决的新课题.     

提升银行服务质量不能忽视几个内在环节

银行的任何一项业务、任何一项产品,最终都是归结于服务。随着市场成熟度和客户理性度的提高,服务质量已成为商业银行核心竞争力的重要内容。提升服务质量固然离不开改善营业环境、改进服务态度、讲究文明礼仪等外在手段,但也不能忽视流程再造、产品开发、风险防控等内在环节。     

供给侧改革下商业银行零售业务发展研究

零售业务作为商业银行的传统支柱业务,在供给侧改革背景下,需要通过创新来不断改善现有的业务种类与服务方式,文章总结了商业银行零售业务现状以及供给侧改革给商业银行零售业务在创新能力、优质服务、科技金融等方面带来的机遇.分析了零售业仍面临产品创新不足,同质化严重;客户体验不佳,忠诚度低下;运营模式传统,科技研发缺乏等问题.最后结合实际情况提出了发展对策:加强零售产品差异化创新;优化客户服务机制;增强模式改革与科技研发等.     

提升基层商业银行客户服务工作效率的实践与探索

金融产品高度的同质性决定了金融企业竞争的核心是服务的竞争.服务社会公众、增进客户价值既是商业银行长期坚持的服务理念,也是商业银行作为公众公司的社会责任.随着经济发展和客户对金融服务认知水平的提高,服务质量直接关系到商业银行在社会中的信誉与形象,最终影响到商业银行自身的长远和可持续发展. 国有商业银行 基层服务工作面临的严峻形势 (一)富裕群体挑战商业银行服务     

广州地区商业银行服务质量调查与思考

根据调查，客户对广州地区商业银行的服务质量总体满意度不高。对商业银行的服务满意度不高主要体现在服务效率和服务水平方面。因此，对于广州地区的商业银行来说，提高效率是改善服务的当务之急，提高服务水平、催生消费者剩余和赢得客户满意是提升商业银行服务质量的长远之计。     

探析商业银行的服务创新

服务是资源，服务是效益，服务是商业银行价值创造的重要环节，提升服务质量是商业银行生存与发展的必然选择。在全球经济一体化的大背景下，国内外金融业进入全面竞争时期，竞争不但包含产品，也包含服务。近年来，我国的商业银行通过创新服务流程、服务渠道、服务产品等不断满足各类客户日益多样化的金融需求，但如何持续提高服务水平、特别是如何通过服务创新来提升竞争能力，是一个亟待探索解决的新课题。     

SOA技术打造高效的流程银行——专访交通银行太平洋信用卡中心信息科技部总监王锦民

如今银行的客户并不会关心银行拥有多少部门,而会关心服务流程需要多少时间。在部门银行的体系下,部门之间在客户服务、产品创新和风险防范方面仍存在不必要的隔阂,使得服务的响应不能做到便利快     

商业银行客户经理制度建设探讨

商业银行客户经理制度有助于实现商业银行客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强银行自身竞争力,已经成为商业银行业务发展不可或缺的经营模式。当前国内商业银行客户经理制度建设面临着客户经理队伍素质偏低、管理机构设置不合理、考核激励机制欠科学、培养教育机制不健全等问题,借鉴国际同业的经验,本文从调整组织管理模式、优化人员选聘机制、创新能力素质评价模式、健全激励约束机制、构筑安全管理机制、强化教育培训机制六个方面提出进一步完善商业银行客户经理制度的建议及策略。     

国有商业银行客户经理绩效管理机制的构建

客户经理是商业银行最小而最重要的经营单位和价值创造主体.当前客户经理绩效管理存在着管理空间断层、考核体系不合理、与利益分配联动度不高及内部机构设置耗散客户经理工作效率等问题.据此,本文作者提出了改进客户经理绩效管理机制的基本思路,即以突出贡献,统一考核,定量分配为基本思路,优化客户经理绩效考核机制,并建立相关配套制度.同时,就客户经理绩效目标的确立、大型客户的绩效在有关人员之间的分割、潜在绩效的考核分配、人力费用资源紧缺矛盾制约客户经理报酬兑现等问题提出了解决方略.     

借鉴国外成功经验制定工商银行个人金融发展战略

在现代商业银行发展中,无论是目前公认的全球最大的花旗银行还是以零售业务为主的英国劳埃德银行,其主要业务收入来源均为个人金融业务.随着我国个人收入的迅猛增长、金融意识的增强及金融资产总量的增加与结构的变化,既对我国商业银行个人金融业务提出了新的需求,也为其提供了广阔的发展空间.工商银行应在突出大行特征、全面服务优良大客户的同时,充分发挥自己具有"社区"小银行功能的优势,通过建立"大个金"的全新理念、建设个人客户系统平台、健全营销机制、加大创新力度、加大流程化管理及调整客户战略等途径,不断做大做强个人金融业务,进而确立中国最佳零售银行的地位.     

银行个人理财服务质量的评价

本文在进行市场调研的基础上,运用SERVQUAL模型对商业银行个人理财服务质量进行了简单评价.调研结果表明,虽然多数被调查者认可商业银行的理财服务,但是对理财服务质量并不满意.在评价理财服务质量的因素中,被调查者对商业银行提供的理财服务满意程度从高到低依次为有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性和收益性.这表明商业银行在理财服务过程中较为重视硬件设施投入,而相对忽视软件设施建设.鉴于此,本文建议商业银行要在经营理念、产品创新、人员素质、组织机构和激励机制等无形因素方面加以改进,以增强理财服务竞争力.     

个人信贷业务的深度营销创新研究

个人信贷业务是商业银行经营战略转型的重要选择,个人贷款的深度营销对深入挖掘客户的隐性需求,维系与业务合作者的长期关系,带动营销理念的升级,提高定向营销效率,升级客户价值挖掘,适应差异化市场需求意义巨大。     

Contact management and customer loyalty

This paper is concerned with examining how contact management influences customer loyalty in the retail banking industry. The concept of contact management is explored and developed with reference to the literature on retention, service quality and loyalty. Customer experiences with contacting their bank and their intentions were obtained by means of an online survey, in which consumers were asked about their points of contact with their banks and their intentions to continue their custom and make recommendations. The findings of the survey suggest that contact management plays a significant role in customers' stated intentions. The study concludes that banks and building societies need to manage customer contacts to achieve high levels of customer satisfaction levels and so that loyalty is strengthened.     

国有商业银行实施现金管理服务的具体构想

客户对银行现金管理服务的需求受经济和技术环境的影响,在不同时期呈现出了不同的特点,银行现金管理服务的内涵和实现手段也随之发生变化.在今后很长的一段时期内,基于电子银行平台开展现金管理服务将是银行现金管理服务的主流.作为银行实施现金管理服务的基础平台,电子银行在现金管理实施中具有独特的优势.从某种意义上讲,商业银行的现金管理业务体现的是一种客户需求、一种银企关系变化和进步的趋势,是一个具有持续发展能力的过程.基于此,国有商业银行实现现金管理要有战略规划,要抓住实施平台和支撑机制这两个重点,分阶段稳步推进.     

商业银行客户投诉的成因和对策

针对目前商业银行对客户投诉工作存在重视不足、管理不到位等问题,本文对商业银行客户投诉的成因进行归纳,主要包括因后台支撑问题导致的客户投诉;因员工服务质量问题导致的客户投诉;因客户自身原因导致的投诉;因银行之外的第三方原因导致的客户投诉等。在此基础上提出如下建议:商业银行应提高管理层和员工对客户投诉工作重要性的认识,建立标准化服务规范和投诉处理的快速反应机制,并通过采取加强对银行员工的技能培训,制定科学的客户投诉考核制度等措施,从而建立起完善、有效的客户投诉管理机制。     

美国商业银行开展理财业务的经验及对国内银行的启示

近年来,随着国内经济的快速发展和银行业全面开放的日益临近,国内各大商业银行越来越重视发展理财业务,以期在同业竞争中取得优势。本文从美国商业银行开展理财业务所依托的组织架构、产品和服务、采取的模式以及建立的流程等入手,分析了国内理财业务的现状和前景及工商银行在开展理财业务时面临的主要问题。据此,作者提出以下建议:提高对发展理财业务重要性的认识构建顺畅的前中后台营;销服务体系;加快产品和服务创新,努力发展交叉性金融业务;完善理财业务流程,打造理财品牌;加大科技投入,提高客户服务和风险控制能力;建立核心人才队伍,完善考核和激励机制。     

我国商业银行客户服务渠道的整合策略

目前,我国商业银行服务渠道种类与发达国家已基本相同,但各种服务渠道之间缺乏互联互通和相互支持,使得多渠道发展反而成为业务发展和创新的障碍,据此,作者提出解决这一问题的根本途径就是进行“渠道整合”。我国商业银行进行渠道整合应达到的目标是通过“渠道最优化”实现银行和客户的双赢。为达到这一目标,作者还建设性地给出了进行渠道整合的策略,包括在技术层面上建立一个统一的客户服务平台,以及要重点解决渠道、业务与客户的对应和配合渠道整合的组织结构变革等问题。