商业银行综合柜员满意度探讨

一、综合柜员满意度与顾客满意度的关系为什么笔者要研究综合柜员满意度?因为在我们所处的服务经济时代,员工满意度的提升正更大程度地直接影响着员工的生产效率和质量(包括服务质量和效率),进而影响企业客户的满意度,并最终影响股东价值。从著名的服务利润链中有最佳的诠释,员工满意度,尤其是直接服务于客户的一线员工的满意度的的确确是客户满意的基石,能够为客户提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。不满意的员工几乎不可能有高的生产效率和积极的工作态度,不会完整地贯彻公司的服务策略,也不会长期地服务于无法令他满意的企业,而员工离开企业的同时,势必也会带走他服务企业客户。如果不能设法让自己的一线员工感到满意的话,我们所有的为提升客户满意所付出的努力都可能付之东流。特别是对于银行、电信等,一线员工的满意度就显得更加关键。因此只有当商业银行综合柜员满意的时候,才能真正提高商业银行临柜人员的效率和质量,才可能让综合柜员积极提供让顾客满意的服务,才能吸引他们成为公司最忠实的顾客,并为公司带来更大的经济和社会效益。二、综合柜员满意度现状及分析笔者为了解商业银行综合柜员的满意度,于2007年6月至7月,对某一商业银行的...     

双导向营销：抓住客户与利润

客户是商业银行市场营销的对象,是银行品牌的感受者和传播者,准拥有更多的优质客户,准就能创造更多的利润。“客户与利润双导向”营销模式需耍商业银行根据顾客的需求不断开发新的产品和服务,发掘新的利润空间。只有密切关注顾客的需求,才能在满足顾客的同时获得持续的、稳定的利润。     

关于零售业务战略转型下的思考

随着我国经济建设的快速发展,居民金融意识不断增强,投资需求日趋旺盛,零售业务市场面临良好的发展机遇,正进入快速发展的黄金时期。商业银行经营的就是服务客户,客户营销是服务客户的手段,客户满意是服务客户的宗旨,是实现商业银行利润的保证。同时,也是构建商业银行体验服务的核心。在零售业务战略转型下的商业银行体验服务涉及了银行、员工和客户,其体验服务特征是银行服务员工、员工服务客户、客户服务银行,从而为银行带来丰厚的利润回报。一、商业银行零售业务战略转型的现实意义。(一)加快发展零售业务正面临历史性的机遇。一是我国经济建设快速发展,社会财富积累加快,财富分配加速向个人     

商业银行排队服务系统与顾客等待关系研究

为有效减少顾客等待时间,争取更多的顾客,提高顾客满意度,商业银行主要采用了三种不同的排队服务系统:大堂经理引导排队服务系统、单条队排队服务系统和提供叫号机排队服务系统。实证表明,三种排队服务系统对顾客等待有显著影响。只有通过设置、合理采用排队服务系统,真正减少顾客等待的时间,加大对银行员工的培训力度,增强服务意识,提升业务水平,有效进行客户分流,增加自助设备和大力发展电子银行,才能提高顾客的满意度。     

和谐营销视野下的商业银行客户关系管理

一、"员工第一"与"客户第一"相统一 客户和员工对商业银行来说,正所谓"手心手背都是肉".如果单纯强调其中一方,都会相应地引发另一方的抱怨或不满,从而导致商业银行、员工、客户三者之间的不和谐.所以,商业银行应努力实现员工第一与客户第一相统一,形成银行让员工满意、员工让客户满意、客户让银行满意的良性循环.一方面,我们应强调让客户满意的重要性,因为没有客户的存在也就没有商业银行的存在.另一方面,我们也应强调让员工满意的重要性,因为只有满意的员工才会有满意的客户.应通过思想交流和业务交流,不断加深领导与员工之间的感情,增加员工对团队的亲和力,对公司的凝聚力.在和谐营销视野下,商业银行摆脱了在员工利益与顾客满意这两个极端跳换的状况,讲究两者的经济、心理、时间、精力等利益的兼顾,达到双方利益的和谐.     

论保险业的服务利润链管理

一、什么是服务利润链服务利润链是世界著名成功企业的先进管理经验,其实质是充分利用公司资源,为顾客提供高水平的服务价值,赢得优质的客户,获得增长和盈利能力,从而促进公司的可持续发展。服务利润链在盈利能力、顾客忠诚度、员工满意度、员工忠诚度和员     

银行员工素质化管理激励机制的构建

商业银行最具竞争力的是一线员工．一线员工包括客户经理和前台柜员。就营销银行的金融产品及服务来看．前台柜员和客户经理具有同质性，他们都直接与客户打交道，为客户服务。而服务与物理产品相比，多是物理不可知的、需求不确定的、心理型的和人格化的。因此．一线员工对银行的忠诚度决定着顾客对银行的忠诚度，高级管理层如何管理一线员工与顾客相接触的这一过程．是对高级管理层的一大挑战。目前，随着“扁平化”经营管理模式的逐渐推行，减少了管理层次和管理人员，     

基层银行柜面服务与风险防范探析

服务是银行业务的根本,银行只有通过服务才能创造利润,只有通过更好的服务才能赢得更大的利润空间.柜面是银行的窗口,柜面服务是银行业务的基石.银行业务主要是经营货币资金,这就决定了风险存在于银行服务的全过程.银行柜面服务与其他服务行业的最大区别,在于为客户提供优质服务的同时潜伏着比其他行业更大的风险,绝大多数的银行操作风险和声誉风险就是由于柜面服务不当造成的.优质服务与风险防控是银行柜面业务中对立与统一的两个方面,只有处理好两者的关系,才能使银行柜面业务起到推动银行各项业务发展的作用.因此,如何在为客户提供优质服务的同时防控好风险,做到优质服务与风险防范两不误,一直是银行柜面业务中的难题.     

论银行公司客户开发与管理应注意的几个问题

以客户为中心开展经营活动是现代商业银行生存发展的基本法则。银行的资金来源于客户，只有把资金投放到优质客户手中，通过为客户提供多层次、相互配套的综合产品，才能尽可能多地获得利润，提高业务的综合收益水平。近几年，虽然个人金融业务发展较快，但就目前国有独资商业银行而言，公司业务仍占主导地位。因此，如何开发和管理公司客户，获得最大的利润，是我行各级领导和员工应重点考虑的问题。     

商业银行客户一利润双导向营销模式研究

客户一利润双导向营销模式需要商业银行根据顾客的需求不断开发新的产品和新的服务,发掘新的利润空间。本文以国内A银行采取的客户一利润双导向营销模式为例进行研究,分析结果表明这种营销模式能提高客户满意度和竞争力。同时,商业银行还需要以客户为中心实现全行营销,加强现代科技手段的营销,有针对性地对客户提供个性化服务。