导游服务质量问题的根源分析与对策研究——基于利益相关者理论和游客感知视角

本文借鉴管理学的利益相关者理论,从游客感知视角探讨了我国的导游服务质量问题,提出导游服务质量管理是一个系统工程,把矛头单一地指向导游有失公允;导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡,而调整失衡关系的根本在于改革管理体制.完善制度保障.     

基于扎根理论的三圣花乡旅游景区原住民生存感知研究

文章选取地处成都近郊三圣花乡旅游景区原住民为研究对象,采用质性分析方法,基于扎根理论的步步深入分析,尝试对原住民生存感知因子进行探索性识别,构建生存感知模型。研究表明,经济水平差异仅仅是原住民生存感知的一个重要组成部分,原住民生存感知是由经济水平差异、居住环境差异、社会支持差异以及人口特征差异四个范畴共同作用、交互影响形成的;经济水平、居住环境等方面客观存在的现实差异仅是影响原住民生存感知的直接外在因素,原住民选择谁作为参考群体,更看重四个影响因素中的哪一个,由此获得相对满足和相对剥夺的主观感受,才是影响原住民生存状态感知的决定性因素。研究成果可激发学者对旅游开发背景下社区居民边缘化理论的进一步思考,也可成为城郊乡村旅游景区制定和完善综合治理政策的参考。     

外国游客对华旅游城市感知差异——以11个热点城市为例的实证分析

以在11个外国游客来华热点城市对外国游客做的6441份有效调查问卷一手资料为基础,采用模糊测量评价法、SPSS聚类分析法、感知矩阵从旅游吸引力因素、知名度、游前感知、实地旅游感知、实地—游前感知差异、旅游感知态6个方面,对外国游客对中国旅游城市的旅游感知及其差异进行了实证分析。结果表明:城市形象是吸引外国游客来该城市的仅次于景区景点的第二位吸引力因素;中国旅游城市最主要的特征是安全性,最次要特征是神秘性;外国游客对中国城市的整体感知评价高,其中实地感知评价普遍高于游前感知评价,不同城市的感知差异很大;中国热点旅游城市在外国游客感知中具有集群性。     

从旅游者角度对旅游目的地形象的探讨

旅游目的地形象是吸引游客最关键的因素之一，是旅游整体营销理念中的重要概念。本文从旅游者角度探讨了旅游目的地形象的可感知性与不可感知性，并提出了正确运用旅游地形象要素进行形象策划的观点。     

顾客感知酒店服务创新的构成和影响研究——基于来自经济型酒店的数据

在激烈的市场竞争中,创新被视为酒店取得竞争优势的有效方式.现有研究主要关注酒店创新的过程和绩效,忽视了个体消费者对服务创新的感知和评价.鉴于此,文章通过分析不同类型服务创新产生的影响作用,探讨怎样的创新更有利于提升顾客感知价值和品牌态度.通过实地调研经济型酒店服务创新项目,使用探索性因子分析和验证性因子分析,指出顾客感知酒店服务创新的4个维度分别是服务流程创新、服务设施创新、参与制度创新和服务内容创新.影响研究发现,顾客感知酒店服务创新对其感知价值和品牌态度存在积极影响,但不同维度的影响效果和作用机理差异较大,消费者创新性对上述影响关系具有一定调节作用.基于以上结论,对酒店服务创新工作的开辰提供对策建议.     

旅游者恢复性环境感知与游后行为意向——影响机制和边界条件

游客恢复性环境感知作为联结旅游体验和健康的重要环节,是游客与旅游地环境交融形成的综合性体验,是游客管理研究的新视角,但游客恢复性环境感知对游后行为意向的积极效用还未得到深入理解。文章从注意恢复理论出发,应用Mehrabian-Rusell模型,探讨游客恢复性感知、满意度对游后行为意向的影响及游客涉入的调节作用。通过问卷调查收集数据,得到547个有效样本,使用结构方程建模。研究发现:游客功能类恢复性感知(一致性、新奇)正向影响情感类恢复性感知(迷人、兼容性、逃逸);兼容性比迷人对满意度的正向影响更大;新奇比逃逸对游后行为意向的正向影响更大;兼容性与满意度在"一致性、新奇-游后行为意向"的结构中有多重链式中介作用;迷人、兼容性对满意度的影响受游客涉入的正调节。游客恢复性感知对游后行为意向的影响过程表现为"环境刺激认知-情感-意向"三阶段传递机制。最后讨论了上述发现对目的地营销与管理的启示。     

文化遗产地游客价值感知对遗产认同的作用机理研究

游客价值感知是形塑其旅游实践过程中遗产认同的重要因素，研究游客价值感知对遗产认同的作用机理，有利于指导遗产意义的再生产，充分发挥遗产在当代的功能。文章以世界文化遗产地永顺老司城为案例，以访谈文本和网络评论游记为资料，应用内容分析法和扎根理论探讨游客价值感知对遗产认同的作用机理。研究发现：（1）游客价值感知多元表征由土司遗址价值感知、民族交往价值感知、整体形象价值感知、旅游符号价值感知、土司制度价值感知和土司事迹价值感知组成；（2）游客在文化遗产地价值感知过程中通过动机驱使、具身感知、情感湍流、认知升华等生成遗产认同；（3）遗产认同包含文化认同、民族认同和国家认同等，是文化遗产地主客互动建构的结果；（4）游客价值感知对遗产认同的作用实质就是表征与非表征统一的过程，由此完整刻画遗产认同的意义。该研究加强了旅游情境下价值感知和遗产认同的理论联结。     

人格特质理论视角下东南亚国家对中国旅游形象感知差异研究

国家旅游目的地性格是影响国家旅游形象和国际游客旅游决策的关键因素,对入境旅游市场营销具有指导意义。本文运用内容分析法、扎根理论研究法,对东南亚3个国家的中文主播网络视频、在华留学生及其亲属的访谈内容进行分析,以探究东南亚国家人们对中国旅游目的地性格维度感知强度和差异。研究表明：根据感知强度大小,东南亚国家对中国旅游目的地性格维度感知依次是能力、真诚、魅力、友善和侠义。东南亚国家对中国旅游目的地性格维度感知存在国别差异,其中,越南人和缅甸人的感知总体呈正面,感知维度分别是“友善”“魅力”和“侠义”“斯文”;老挝人感知相对负面,感知维度为“随性”“自我”。据此建议中国加强与东南亚国家的文化交流,区别不同国家人们的感知特点,进一步强化正面性格感知,调整和优化针对负面性格感知的宣传策略。     

国外旅游地居民旅游感知和态度研究综述

自20世纪70年代以来，研究旅游地居民对旅游发展的感知和态度逐渐成为国外旅游影响研究的重要课题。本文通过对国外《Annals of Tourism Research》和《Tourism Management》两种SSCI引用的旅游期刊所发表的相关文献的梳理，较为系统地对国外相关研究进行了归纳和评述，其研究焦点集中在居民对旅游影响的感知、居民对某些特殊旅游产品的感知和态度、居民旅游感知和态度的影响因素、相关理论以及基于居民旅游感知和态度差异的群体聚类等五个方面。在此基础上，对我国的旅游地居民旅游感知和态度研究进行了展望。     

导游与游客交互质量对游客感知的影响——以游客感知风险作为中介变量的模型

导游服务质量一直是旅游服务领域中争议的焦点。文章通过构建以导游与游客交互质量的3个维度（行为、专业技能和问题解决）为前置变量、游客个人风险和非个人风险感知为中介变量、游客感知价值和满意度为结果变量的结构方程模型，尝试研究了导游人员与游客的交互质量与游客感知之间的作用机制。以530名使用过旅行社导游服务的旅游者作为样本，研究发现，通过提升导游人员的行为、专业技能和问题解决能力能够显著降低游客的个人风险感知，从而提高游客感知价值和满意度，但导游人员与游客的交互质量对游客非个人风险感知及游客非个人风险感知对游客感知价值和满意度的影响作用则相对复杂。     

浅议旅游者文化距离感知

不同的研究揭示了时间距离或经济距离等因素对旅游者的影响,但却忽视了对于游客可能产生重要影响的文化因素,实际上,旅游者的对于文化距离的感知会对旅游者行为产生重要影响,因此,本文对文化距离感知及其影响因子进行探讨。     

滨海旅游目的地游客感知价值的影响因素研究——以广西北海银滩国家级旅游度假区为例

把握影响游客感知价值的关键因素,有助于促进旅游目的地竞争力的提升。以广西北海银滩国家级旅游度假区为研究区域,采用携程旅行网北海银滩游客网络评论资料作为研究样本,运用扎根理论方法构建包括5个主范畴和18个对应范畴的滨海游客感知价值影响因素模型,并运用复杂系统的决策实验和评估实验法（Decision making Trial and Evaluation Laboratory,DEMATEL）模型构建滨海游客感知价值影响因素的关系矩阵,识别影响滨海游客感知价值的关键因素。研究发现：资源和环境、管理和保护、设施和服务、情感和成本价值构成了滨海旅游目的地游客感知价值的重要维度,天气条件、海滩规模、海滩管理和保护、游客愉悦感、游客娱乐体验项目、旅游基础设施及服务是影响滨海旅游目的地游客感知价值的关键因素。据此提出促进我国滨海旅游目的地游客感知价值提升的相关建议。     

基于ROST的重庆旅游形象感知研究

文章运用ROST工具探索重庆旅游形象在游客心中的感知特征,通过词频和语义网络分析发现,重庆的火锅、地标景点（洪崖洞、磁器口等）、立体交通体验以及夜景文化是游客最关注的几个方面,美食尤其是火锅成为城市旅游的重要吸引物,但重庆丰富的历史文化遗产资源尚未得到充分地挖掘和推广。对此,文章建议重庆要进一步强化美食品牌塑造、提升文化旅游影响力,同时优化交通服务与网红景点建设,以推动旅游业高质量发展。     

旅游对传统村落的影响研究——以安徽齐云山为例

旅游影响一直是国内外旅游研究的重要课题,旅游地居民对旅游发展的感知是研究旅游影响的重要途径。此次调查以安徽省黄山市休宁县齐云山为例,采用问卷调查和现场访谈相结合的方式,运用SPSS、CATPACTM等软件对调查结果进行数理统计,从居民与游客角度分析了旅游开发给齐云山居民带来的经济、社会文化、环境的若干影响,以及居民对旅游业所持的态度。文章着重于探讨居民对于因旅游开发所带来的村落影响的感知,以及他们对于当前旅游影响的评测和对未来旅游发展的期待。     

旅游感知形象研究综述

旅游业强劲的发展势头、旅游目的地之间竞争的日益加剧,使国内外旅游学界对旅游感知形象的研究领域日益关注。本文采用文献分析法,回顾和总结了国内外旅游感知形象研究的重要内容和主要成果,为开拓国内旅游形象研究新视野具有重要意义。     

旅游地居民感知和态度研究现状与展望

文章通过归纳总结国内外旅游地居民对旅游影响感知和态度的相关研究文献,对旅游地居民感知和态度的影响因子、相关理论的支撑、定量方法的运用及其感知和态度测量量表的发展等3个方面的研究进行了系统比较.通过文献分析发现:在理论上,尽管存在多学科的理论指导,但是国内研究者对各个主要理论的优势和不足认识不够,对理论的发展和构建重视不足；在实践上,就影响感知和态度因子的效应而言,即使在同一个国家,由于对旅游地居民感知和态度量表存在测量上的分歧和不同定量分析方法的运用,使得研究结果存在一定差异.文章在此基础上提出了未来深入研究需要关注的几个层面.     

我国旅游目的地居民对旅游影响感知的实证调查与分析

本文以全国范围内的23个旅游目的地为例,通过问卷调查,获取一手数据资料,运用SPSS13.0软件进行数理统计,分析了旅游目的地居民的旅游影响感知及其差异,得出了六大旅游影响感知因子.研究结果表明:现阶段我国旅游目的地居民的正面感知普遍占主导地位;个人内在因素是导致感知差异的主要因素;旅游目的地居民大致可分为三类:具有大局观的积极支持者、矛盾的理性支持者和关注自我的积极支持者.     

服务补救中自我调节导向对顾客感知公平的调节作用——基于旅行社的实证研究

文章以旅行社为研究对象,通过实证研究方法探寻服务补救中顾客自我调节导向心理特征对感知公平的影响.研究结果表明,服务失败背景下旅行社实物补救的确主要影响游客感知结果公平；自我调节导向在实物补救对游客感知结果公平的影响中有显著调节作用,趋利导向游客在遭遇服务失误后更偏好“多获利”的补救措施,而避害导向游客则更偏好“少损失”的补救措施；自我调节导向在实物补救对游客感知程序公平和互动公平的影响中并无显著调节作用.文章同时讨论了研究结论对服务营销管理的启示.