信任式服务的顾客忠诚形成机制及实践启示

信任式服务因其专业性和（或）“纯服务”等鲜明特征而使之显著区别于其他类型的服务,其顾客忠诚形成机制也因此具有独特性。针对医疗服务的实证分析表明：在信任式服务中,顾客信任在顾客忠诚形成机制体中起着关键性的作用,形成“服务质量→顾客信任→感知价值→顾客满意→顾客忠诚”的逻辑链;服务互动质量和结果质量通过顾客信任对顾客感知价值和顾客满意产生影响,进而影响顾客忠诚,但服务环境质量对顾客信任和顾客忠诚没有显著影响。因此,对顾客形成机制的研究需要区分产品和服务的类型以及服务质量的类型。提供信任式服务的组织应该重视并加强对服务人员与顾客互动能力的培养,提升服务人员与顾客的服务互动质量,并切实保障和提高服务结果质量,从而增强顾客信任,提升顾客忠诚。     

建设邮政企业营销文化

邮政企业营销文化的培育对于企业的生存和发展起着至关重要的作用，尤其是在当前邮政企业已经面向市场、面临竞争的形势下，培育符合市场经济要求的企业文化就显得更为重要。本文从邮政企业的现有资源和能力出发，就邮政建设营销企业文化的具体途径和方法，谈些初步看法。     

服务质量和感知价值对服务忠诚的影响——基于餐饮业和细分维度的探索

以餐饮业为调研对象,用结构方程方法探索服务质量和感知价值的细分维度对服务忠诚的影响.研究表明:服务质量的各细分维度对于服务忠诚的影响大多都是通过顾客感知价值的各个细分维度作中介来实现的,对服务忠诚具有直接影响的服务质量因素只有安全性因素;服务质量的移情性维度对感知价值的各维度均具显著影响,有形性维度对感知价值的价格、质量和社会维度具有积极的影响,可靠性维度与感知价值的情感维度相关,响应性维度与感知价值的情感和质量维度相关;感知价值除质量维度外,社会、情感、价格维度均对服务忠诚具有显著影响.因此,餐饮业企业应特别重视服务人员与顾客进行良好的人际互动,促进与顾客的情感交流,把向顾客提供高价值的服务作为提升服务忠诚的有效途径.     

简论和谐营销

和谐营销重视营销活动参与各方利益的协调、平衡、一致及关系的平和、融洽。它吸取了绿色营销、关系营销等管理和营销思想的优点,摈弃了其不足,从更为现实的,顾及有关各方利益的角度来探索如何实现企业的生存和发展,并避免和消除企业在营销活动中可能产生的各种自然环境、人际社会环境问题,形成彼此间的融洽和谐的关系,最终实现共赢。     

中国高端服务企业全球营销战略状况研究——基于全球营销战略5维度模型的分析与建议

为了解我国服务企业全球化的实际水平和存在的问题,促进我国服务企业的全球化,本文对我国高端服务企业的全球营销战略现状,包括市场进入模式、营销策略的标准化与适应性程度、全球市场参与度、组织结构和价值链等方面进行了实证调研,并对调研数据进行了分析,提出了我国服务企业全球营销战略的一些理论建议。     

服务企业全球营销战略内部驱动因素实证研究——以我国高端服务企业的实证检验为例

文章通过对全球服务营销战略表现及其内部驱动因素测度指标的设定,检验了它们之间的关系,发掘了对全球服务营销战略表现起重要作用的各个内部驱动因素及其在重要性上的差异度,为我国服务企业在全球化进程中,应抓住哪些关键性的全球营销战略内部驱动因素,更好地发挥各个内部驱动因素的作用提供了理论依据。文章还提出了一些培育、构建这些内部驱动因素的理论建议。     

论基于相称理论的服务营销道德判定

<正>服务因其自身的无形性、易逝性和生产与消费的同时性等特点,使服务提供者在出现服务问题时,都将之归为服务质量。由于归因上的错误,出现了服务补救上的不准确、不恰当。这也是我国许多服务企业服务质量一直难以提高的重要原因之一。在现有服务营销文献中,也大多把服务中出现的问题归之于质量方面,尚无人从道德的角度对其加以分析,忽视了企业所提供的服务中存在的大量道德问     

走向融合:营销组合与关系营销理论

营销组合的产生、发展反映了各个时代对营销理论的要求。现代营销组合吸收了关系营销的优秀思想。关系营销理论在其发展、完善的过程中,也借鉴了营销组合的合理性成份,努力增强其可操作性,呈现出两种理论的融合。     

营销组合理论的回顾与展望

营销组合理论的发展具有连续性。新旧组合理论不是相互替代而是相互补充和完善。营销组合理论以简练的方式反映了营销理论的发展并具有一条清晰的发展主线,即:随着社会经济的发展,市场竞争的加剧,生产者在营销组合中的地位在逐渐弱化和降低;消费者的地位在逐渐强化和提高,并最终达到了两者的平衡。营销组合理论的发展趋势表明,融合生产者、消费者、社会环境和自然环境,强调营销所涉及的各方之间的平衡、和谐关系是营销理论研究发展的方向。     

服务创新与服务忠诚关系模型——基于餐饮业的实证研究

以餐饮业为调研对象,用结构方程模式方法对服务创新与服务忠诚关系模型作实证研究。结果表明:人员服务过程和有形展示对服务忠诚的形成具有重要的作用;服务的有形附属产品创新对于服务忠诚的形成无显著作用;服务创新对服务忠诚的作用分别通过服务质量和感知价值来实现。