共享经济时代企业人力资源管理创新分析

<正>随着时代的发展，“分享经济”逐步转变为共享经济，在信息技术的推动下，更被赋予了“互联网经济”的内核，企业竞争持续加剧。在此背景下，企业人力资源管理必须盘活人力资源存量，挖掘人才价值，提高人员效能，激励企业人才产出，同时降低企业用人成本，实施高效人才配置，才能实现人力资源管理的创新。     

上海电信:视投诉为提升客户感知的良机

<正>上海电信客户服务部投诉中心流程监控班组通过投诉处理意识到,投诉问题不能单点解决,只有足够了解顾客的想法、顾客的感受、顾客的期望,才能明白自身投诉解决中存在的优劣势,助力企业不断进步。投诉管理作为服务管理的有效抓手,能够帮助服务管理者寻找服务管理的关键环节,从而制定更有针对性的提升策略与方案(见图1)。通过导入《顾客满意度测量和评价准则》标准,组织进行满意度测量以及数据分析,可以将部分客户关注点与焦点进行有效地量化,使各项服务表现更易于测量。以下是中国电信股份有限公司上海分公司运用标准进行的顾客满意度测量与分析的实践,与读者们分享。