从伪忠诚到真正的忠诚

任何企业都要有一定规模的顾客才能生存和发展。获得一定规模的顾客有两种方法即吸引更多的新顾客和维持现有顾客。研究发现,开发新顾客所付出的成本昂贵,但很长一段时间内他们对企业的贡献却非常微薄。相比之下,忠诚顾客对企业的贡献却非常之大:美国学者Reicheld和Sasser的研究表明,顾客忠诚度提高5％,行业的平均利润将提高25％～85％。因为忠诚顾客通常有着较高的重复购买率;会交叉购买相关产品或服务;通常对价格不太敏感,可以抵制竞争对手的降价诱惑;维持忠诚顾客的成本低廉;另外,忠诚顾客的口碑宣传可以在市场拓展方面产生乘数效应。 忠诚顾客能为企业带来如此多的贡     

顾客忠诚的价值及其管理

顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的:获得新顾客需要付出成本,特别在供过于求的市场态势下,这种成本将会越来越昂贵,而老顾客(忠诚顾客)对于企业的贡献却是令人瞠目的。忠诚顾客在企业利润获取上发挥了怎样的作用,如何对忠诚顾客进行管理,最大限度地提升忠诚顾客给企业价值,是本文拟探讨的问题。     

找准切入点更上一层楼

在我国西部大丌发紧锣密鼓，国企改革处在关键时期，检察机关作为专门的法律机关，如何为西部大丌发保驾护航，如何为企业搞好服务?工作的切入点在哪里，创造性地为企业建立“预防职务犯罪联系点”，构筑反腐大堤，为企业提供良好的法制环境，这是推动经济发展的重要环节。     

走出顾客满意陷阱

随着中国电信业改革的深入开展，电信运营企业之间对于市场的竞争日益加剧。目前，许多电信运营商的做法是以用户满意为目标，倡导“用户至上”、“以客户为导向”等理念开展服务营销。这些企业采取大量措施提高用户的满意度，希望藉此提高用户的忠诚度，以保证企业拥有尽可能多的市场份额并获取更高的利润。这样做的初衷是好的，因为用户忠诚度对企业的盈利能力无疑有重要的决定作用，美国学者的研究表明，顾客忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%—85%。但现实是这种通过追求高满意度来间接获得高忠诚度的方式却没有在电信市场上产生积…     

擎起圣洁一片天——哈密地区审计机关纪实

哈密是进疆的东大门，在干旱贫困的西北边疆，春风已度玉门关，它是近水楼台先得月。在这片土地上，活跃着一支特别能战斗的队伍，他们凭着对党的忠诚，对人民的责任，默默无闻的坚守着自己的阵地，恪守着自已的职责，无怨无悔地书写着为国为民的大写人生，这就是哈密地区审计队伍。     

海外企业的服务之道

CS战略是英语Customer Satisfaction的缩写,其意为"顾客满意",顾客满意指的是消费者的一种心理状态.即当商家所提供的商品服务等综合实现价值达到或超过顾客期望值时,顾客会感到满意.CS战略即顾客满意战略,它是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合客观地规定顾客满意程度并根据调查分析的结果改善整个企业一体化产品服务与企业文化的一种战略.     

我国商业银行客户关系管理模式研究

客户关系管理是提升现代商业银行核心竞争力的重要战略。本文首先对客户关系管理的内涵进行了界定，论述了客户关系管理是我国商业银行进行客户管理的必然选择。然后针对我国商业银行实施客户关系管理的现状分析所存在的问题，最后提出了我国商业银行实施客户关系管理的模式。     

以人为本 人旺厂兴

<正> 1995年12月一天傍晚,美国马萨诸塞州劳伦斯城的莫尔登厂发生了爆炸,大火在厂区内肆虐了整整一天一夜,火灾造成的经济损失达3亿多美元,近12万平方米的厂区满目疮痍,有百年历史的厂房仅剩下几根焦黑的框架,机器设备变为废铁,所有产品的生产、设计、印染等各种最重要的数据资料软件也随着建筑一起化成了缕缕青烟。 莫尔登厂的执行总裁阿隆·费尔斯廷当时正与家人庆祝他的70寿辰,听到这个消息悲痛欲绝,但是他鼓励自己:哪怕肝肠寸断,也绝不流泪。火灾过后的第三天,面对着一千多名员工,阿     

“职业粉丝”捧人赚钱

2006“超级女声”落下帷幕，冠、亚、季军花落各家，一些曾在舞台下镜头前兢兢业业摇旗呐喊的人在从团长那里分罢蛋糕后，又重新赶赴下一个秀场，继续在为另一个明星或选手加油造势，直喊得声嘶力竭，哭得梨花带雨。在他们心中，呐喊和举标牌只是一种形式，“忠诚”更是无谓的事情，演出后的利益分配才是他们重心所在。