共产党员新风采（十） 情系茶农到永远——记宁海县农林局林特技术推广总站原高级农艺师陈洋珠

陈洋珠，男，1944年3月出生于浙江余地，大学本科学历，1980年入党，省优秀党员，曾获全国劳动模范、全国“五一”劳动奖章，全国农业科技先进工作者称号，享受国务院特殊津贴。现为宁海县农林局林特技术推广总站退休干部。     

提高客户满意度 打造物业管理精品——上海德律风物业有限公司系列风采展示之二

<正>20世纪80年代,物业管理作为新兴行业在我国内地悄然兴起,为物业管理企业的发展提供了先机。随着城市建设迅速发展、企事业单位后勤社会化改革全面推进,20多年后的今天,我国物业管理已形成了百花齐放的局面。上海德律风物业有限公司(简称德律风)作为从事企业物业管理的专业化公司,通过导入科学的管理体系,建立规范的管理模式,创建高质量的服务标准,在社会上取得了一定的品牌地位。随着生活质量的提高,业主的消费心理日趋成熟,对物业服务的需求不再是简单的保安、保洁和绿化,个性化、人性化的服务更受到消费者的青睐。德律风审时度势,从满足客户实际需求出发,以提高客户满意度为宗旨,全力打造物业管理精品。“客户就是企业的财富”,由于每位客户的知识、生活背景、价值观都不尽相同,对服务的敏感度也会不同。德律风通过详细掌握业主的资料,对客户关系实施有效控制并不断加以改进,以使客户价值最大化。1999年,德律风导入ISO9001质量管理体系,提出了以“顾客为关注的焦点”,不断丰富其内涵,逐渐形成了客户关系管理的雏形。几年来,德律风始终以提高客户让渡价值为已任,建立了客户档案,完善了客户服务办法,并根据客户对企业发展的影响力,确立客户分层管理体系,强化了对客户关系的整体管理。由于客户的实际期望与企业对期望认识之间存在着差异,由此形成的认知缺口往往是造成服务缺陷的关键,德律风把准确了解客户需求作为物业服务的第一道工序,分别赋予揭示客户需求的五项关键性活动以丰富而具体的内容:通过策划收集客户既定或突发的需求;通过开展客户满意度测评、召开客户谈会,设立热线电话等方式收集由客户表述的需求;开展客户分析并排出客户需求的优先次序;采取向客户承诺优质服务等方法将客户需求翻译成企业的语言;建立测量指标与测量手段,由此客户需求得到有效揭示和落实,“一切从客户需求的实际出发”的经营理念得到完美诠释。建立人性化的员工满意体系服务价值链理论告诉我们:客户满意度最终是由提供服务的员工的满意度决定的。正如希尔顿所言:今天你对客户微笑了没有?微笑能带给客户满足感、尊重感和愉悦感。而唯有对企业满意的员工,才能将这种微笑传递给他们的客户。德律风根据服务特点和服务过程需要,逐步建立起员工内部满意度体系,尽量减少或消除由于服务缺陷所带来的服务缺口:通过建立公平的竞争,考核管理体系,真正实现能者上、平者让、庸者下;通过搭建畅通的信息交流平台,随时了解员工的思想动态;通过组织各层次的培训、健     

浅析古镇老街的改造与保护

文章通过广西贵港市平南县思旺古镇东街改造,分析如何对传统街区进行判读,并提出保护复兴的具体措施,以使地方历史文化遗产得以传承,并走上可持续发展之路。     

学者风采

邱玲，女，1964年生，税务学副教授，税收教研室主任。1987年中南财经大学税收专业毕业，获经济学学士学位。1999-2001年在江西财经大学进修会计学研究生课程，2004-2006年在武汉大学世界经济系在职攻读硕士学位研究生。     

人物

经济论坛自开办以来，一次次倾情汇聚，一场场坦荡交流，一幕幕温馨记忆，会员们在论坛上彼此熟识并延伸了友好的情意。本刊特开辟专栏，记述会员们不经意间在论坛上展露的风采。[编者按]     

《创新——中国高新区风采》出版

高新区是一部史书。记录着中国新经济时代知识精英创新创业的光荣足迹；高新区是一块沃土，孕育出一大批自主创新、勇攀科技高峰的高新技术企业；高新区是一艘巨轮，承载着发展中国高新技术产业的历史重任。乘风破浪。驶向明天；高新区是一种使命，肩负着民族产业大旗并在自主创新的号角中走向世界![编按]     

文化：管理者的“藩篱”还是“桥梁”

地处莱茵河以南的意大利凭借着其艺术的魅力影响着世界的每个角落。从欧洲各地的天主教堂到莫斯科的克里姆林宫，从纽约第五大道上的精品时装到北京王府井商业街上的琳琅满目的首饰工艺，从佛罗伦萨歌剧院的咏叹调到世界杯绿茵场上的球星风采，人们都能感受到意大利这个民族带给世界的激情而奔放的艺术想象力。     

伯南克,能否续展"格氏风采"?

2月6日,在美国总统布什亲自出席的就职仪式上,美联储新任主席本·伯南克正式就任美国自1913年建立以来的第14任美联储主席,任期四年。这也是美国历史上总统第三次到访位于华盛顿的美联储总部。布什对伯南克的厚望由此可见一斑。当前美国的经济问题并不简单。油价上涨、房地产降温、国内消费不景气、连续小幅升息等,使上任之初的伯南克正面临着诸多挑战。由于美国经济在世界经济贸易中有着举足轻重的影响,因而伯南克将会给美联储决策带来什么变化,一直是多方关注的焦点。     

我靓故我在，展我真风采

最近,北京市海淀园企业工委主办了主题为"文化管理与学习型企业建设"的海淀园第二届企业文化研讨会.北京管理科学院院长马仲良、华夏基石企业文化顾问有限公司王祥武等专家学者应邀发言,并与微软、四方继保、华旗资讯、新浪网络、大北农、智识企业管理咨询有限公司等多家企业人士共同探讨了园区开展企业文化管理与学习型企业建设的做法.     

情有独钟星巴克

本期开辟的“看图学管理”栏目，目的是让那些非常忙碌，很少有集中的时间阅读杂志和书的经理们，能够快速抓取管理技巧的展板。该栏目最大的好处就是通过图片浓缩管理技巧，不用花巨额考察费，就可以一览世界各地最优秀的连锁企业的风采。