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服务承诺是服务组织向顾客做出的一种保证。保证其提供的服务达到一定的质量标准 ,如果不能达到承诺的标准 ,则给予补偿。服务承诺对于稳定、提高服务组织的市场占有率 ,提高顾客的忠诚度 ,全面改进服务质量都具有重要的作用。随着企业之间的竞争日趋激烈 ,越来越多的企业利用服务承诺这一工具。但在实际运用中 ,服务组织往往缺乏对服务承诺的有效管理 ,由此带来了许多问题 :过度承诺是服务组织在进行承诺设计时常遇到的问题之一。组织为了吸引顾客 ,与对手竞争 ,有时会向顾客做出组织可能根本无法实现的保证 ,承诺的标准高于实际提供的服务… 相似文献
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一、人际交互质量是服务质量的关键要素芬兰学者格鲁诺斯提出了顾客感知服务质量的概念。如图服务质量从本质上看是一种感知,它由顾客的服务期望与服务经历的比较决定。顾客经历的服务质量包括两个方面:一是与产出有关的技术质量;二是与过程有关的功能质量。服务的本质是过程,顾客不仅关心产出质量,而且也十分关心过程质量。由于服务产品缺乏专利保护,所以模仿速度极为迅速。仅凭服务项目的多寡,企业很难获得差别化竞争优势。相比之下,服务过程具有更重要的意义。 过程质量取决于顾客对与顾客交互的各个部分质量的感知,包括顾客与服务员工间的人际交互,也包括顾客与服务设施的交互。这些交互直接影响到顾客对服务过程质量的评价,其中顾客与服务员工之间的交互更为重要。交互质量是服务质量的关键要素,本文主要讨论服务提供过程中的人际交互质量。 相似文献
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“农改超”是对原有的农贸市场的升级换代，是市场发展的必然选择。但其发展并不顺利，本文在分析存在的问题基础上，提出了一些解决措施。 相似文献
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面对激烈的竞争,我国家电连锁零售业虽已具备天时、地利优势,但还需要在"和"方面下功夫,修好与上游厂家、供应商及下游消费者之间的关系。 相似文献
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研究表明,在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系。顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践。本文从有效管理顾客投诉的角度,分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度。 相似文献
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企业应围绕消费者心理特点，提高营业员的柜台接待艺术，这对竞争日趋激烈的商业企业来说，无疑可以提高其市场份额，增强其市场竞争力。 相似文献
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本文分析了河北省发展农产品现代物流面临的主要问题,并提出通过培育农产品物流主体、发展第三方物流等策略促进农产品流通。 相似文献
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河北省服务业发展现状评价 总被引：2，自引：0，他引：2
服务业是现代经济的一个重要增长点,河北省服务业虽取得了长足发展,但仍较落后.本文深入分析了当前河北省服务业的基本状况,为今后的发展提供参考. 相似文献