儿童业态服务质量评价研究

基于传统的服务质量概念和SERVQUAL量表,结合购物中心下的复合儿童业态行业特点,构建服务质量评价指标体系,运用结构方程验证评价模型的合理性,表明其可用于评价儿童业态服务质量,探索影响儿童业态服务质量因素的重要程度及其相互之间的关系。研究表明:现阶段对儿童业态服务质量总体满意度影响程度较高的维度是有形性、安全性和经济性,只有这三个维度满足了,消费者才会提高消费期望,对可靠性、交互性、移情性有新的更高的要求。各购物中心发展儿童业态时应从这几个维度下的具体影响因素着手来提升服务质量,从而增强竞争力,保障儿童业态持续健康稳定发展。     

基于顾客体验的电信营业厅服务满意度提升策略

随着通信行业全业务竞争模式到来,竞争越来越激烈。激烈的市场环境要求电信运营商转换角度,因此,对外站在客户角度重新审视服务质量;对内站在提高管理效率的角度实现"全员服务与内部服务"的目标。本论文基于营业厅服务质量、服务规范化的需要,通过梳理营业厅服务过程中客户与营业厅一线接触全过程的"峰·终"体验关键时刻,结合通信行业自身的运营管理特点和服务特色,发掘客户的服务需求。     

高层次人才组织承诺的培养路径探索——基于“退出-呼吁-忠诚”理论视角

高层次人才因其突出的能力和素质成为知识经济背景下各类组织争夺的人才资源,但高层次人才当前离职现象普遍,其中对组织承诺的缺失是高层次人才离职选择的重要原因.因此,组织承诺的培养对保留高层次人才具有重要意义.从“退出-呼吁-忠诚”理论视角研究组织承诺对高层次人才“退出”、“呼吁”及“忠诚”行为选择的影响,探索培养和提升高层次人才组织承诺的路径,以增强高层次人才对组织的忠诚感,增强其与组织的心理契约,从而实现更多的呼吁、更少的退出.     

VR与家具销售1+1>2

VR技术(虚拟现实技术)作为综合有计算机图形技术、计算机仿真技术、传感器技术、显示技术等很多种先进科学技术,是可以在多维信息空间上创建虚拟的信息环境,能使用户具有一种身临其境的感觉,能够与周围的环境达到统一和交融,现在VR技术已经应用到多个领域。然而目前VR技术还没有运用到家具销售这一领域,那么当两者结合到一起,对于家具销售市场又会产生怎样神奇的化学反应呢?对于顾客的购物方式又会造成什么改变呢?其带来的变革结果必然是1+1>2。     

顾客期望理论在服务营销中的应用研究

顾客满意度是服务企业追求的目标,然而顾客满意度除了与企业提供的服务有关外,与顾客期望也有关系。顾客期望是客人在接受服务前自行假设的服务标准,它虽有主观性,但究其根源仍是来自于服务企业的宣传形象。通过述评顾客期望理论,归纳总结了顾客期望的影响因素,提出了服务营销中顾客期望管理的措施。     

服务质量与顾客忠诚度的关系 ——基于中广有线蚌埠分公司的研究

2017年,作为有线电视的老牌运营商中广有线蚌埠分公司,其用户群从17万降至13万,从而产生了保用户、促增长的需求,如何解决这一问题,成为摆在有线电视人面前的现实焦点。设计一款App云电视应用,公司App服务质量及时性、关怀性、灵活性、保证性、有效性、双向交流性,传达了公司的人文关怀。App应用的服务质量,达成顾客满意度,顾客忠诚度。三大变量的关系、关系强度,关系方向研究和App应用是本文的创新。App应用必然会带动有线电视行业的科技创新,科技是第一生产力,生产力的提高会带来服务质量的提升,提高顾客满意度,导致顾客忠诚。App应用会带来有线电视行业质的飞跃。     

中国零售管理中顾客关系管理的应用分析

近年来,我国社会经济的快速发展推动零售业进入了新的发展阶段,面对新的发展形势、复杂且竞争激烈的发展环境,中国零售行业如何充分利用资源、迎接新的挑战、实现自身的长足发展成为其重点关注话题。而顾客是产生经济效益与创造经济效益的主体,维系好与顾客之间的关系才能实现零售行业经营运转的良性循环,不断提升自身的综合竞争实力。为此,文章对中国零售管理中顾客关系管理的应用进行了系统的分析,全方位探析顾客关系管理理论,针对我国零售企业的发展现状以及顾客关系管理现状,提出科学应用顾客关系管理的策略,以期为中国零售企业提供参考与借鉴,切实提升中国零售的管理水平。     

基于AHP层次分析法的顺丰速递顾客忠诚度研究

随着我国快递行业的高速发展,行业内部的竞争也愈发激烈。在激烈的市场竞争中,如何提升客户忠诚度,留住宝贵的客户资源成为了企业关注的重点。本文以顺丰速递为研究对象,采用层次分析法,挖掘影响顺丰速递顾客忠诚度的因素,并据此提出打造企业文化;加大对公益事业投入;拍摄手机宣传短视频;提高员工的形象;塑造领导人形象等来提升企业口碑建议。     

失误归因对顾客重构意愿的影响 ——以第三方顾客不当行为为视角

在同一个服务场所中,其他顾客的不当行为直接影响到同一场景的其他顾客的服务感知。在顾客不当行为、归因理论、消费者情绪和重购意愿的文献研究基础上,应用定量实证研究方法,研究顾客不当行为对消费者情绪和重购意愿的影响。     

基于顾客感知价值的服务企业品牌管理

本文首先对服务企业品牌管理的意义进行简析,然后在品牌直接影响、服务质量影响以及消费关系影响相关方面,总结企业品牌影响顾客感知价值的因素,进而在顾客感知价值的基础上,从形成顾客为主的服务文化、培养员工队伍以及创新业务流程这几点上,详细分析和阐述服务企业品牌管理措施。