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内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意关系研究   总被引:1,自引:0,他引:1  
为了确定内部营销、员工满意、服务质量和顾客满意之间的因果关系,本文在文献研究的基础上构建了内部营销—员工满意—服务质量—顾客满意关系模型,并以35家商业银行的员工和顾客为实证样本,采用因子分析、结构方程模型检验了模型的假设关系。研究发现:内部营销不能直接影响顾客满意,但可以通过员工满意和服务质量而间接影响顾客满意;员工满意不但直接影响顾客满意,并通过服务质量间接影响顾客满意;服务质量既直接影响顾客满意,也是内部营销和员工满意发挥作用的中间环节。  相似文献
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随着金融体制改革步伐的加快和市场竞争的日趋激烈,银行与银行之间的竞争由银行之间的外部竞争转变为内部竞争,由客户的竞争转变为员工的竞争,员工满意度已成为决定服务竞争力的最关键因素。本文在对员工满意度的内涵、特征、功能、构成以及与服务竞争力的关系进行阐述的基础上,对欠发达地区行员工满意度现状、原因和产生的影响进行分析,并据此提出提升员工满意度的对策建议。  相似文献
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