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1.
商业银行零售业务客户满意度指标的甄别   总被引:2,自引:0,他引:2  
张宗益  邹睿  李军锋 《金融论坛》2006,11(10):36-41
随着我国金融市场的全面开发、金融管制的放松和市场竞争的加剧,提高客户满意度水平,争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的重要手段。目前,我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距,具体表现在满意度测度指标的不合理,银行管理人员在提高客户满意度的过程中抓不住关键因素等方面。因此,针对我国商业银行进行客户满意度影响因素的分析具有现实意义。本文对我国商业银行零售业务的客户满意度进行了实证研究,作者采用因素分析方法对影响银行零售业务客户满意度的指标进行了甄别和归类,并对分类后的因素指标体系进行了信度和效度的检验。  相似文献
2.
小企业融资满足率模型的构建和实证检验:1998-2009   总被引:2,自引:0,他引:2  
融资满足率是客观反映小企业的扶持政策和措施实施效果的有效指标。本文一改以往研究基于问卷调查的统计方法,以当前我国小企业融资市场结构为基础,从宏观角度建立小企业融资满足率模型,并利用1998-2009年的数据进行测算,结合我国现状,检验分析此期间的小企业融资政策有效性,从而给出相应的政策建议。  相似文献
3.
网上交易服务质量与顾客满意感的关系研究   总被引:1,自引:0,他引:1  
本文通过对网上交易服务质量和顾客满意概念的界定进行实证研究,通过实证研究进一步探讨网上证券交易行业的服务质量和顾客满意的关系.  相似文献
4.
医疗服务的总体满意度与个体的真实感受差距较大,本文分别就大医院、私人门诊和社区医院的医疗服务对浙江省城乡居民开展满意度问卷调查,结果显示,不同类别的医院居民满意和不满意的方面差别较大,且近一半的居民都选择去大医院接受医疗服务,大医院的医疗服务满意度对总体满意度的影响最大,社区医院满意度对总体满意度影响不显著。  相似文献
5.
变革型领导与工作满意度相关关系的中介变量研究   总被引:1,自引:0,他引:1  
变革型领导对员工相关工作态度、工作绩效及行为等方面的影响效果及机制问题受到了越来越多学者的关注。工作满意度对企业的发展至关重要,已有研究表明变革型领导风格显著影响员工工作满意度,但它们之间有时并不表现为必然的直接关系,还可能受到中介变量的影响,已被证实具有中介作用的变量包括效能感、心理授权、信任和工作特征等。  相似文献
6.
目的:了解我国城乡居民对目前医疗服务体系的评价。方法:对城乡不同收入家庭进行了问题调查,共计发放问卷2610份,收回有效问卷为2557份,采用SPSS18.0、Excel软件建立数据库并进行数据分析。结论:城乡家庭对目前医疗服务的评价不高;不同收入、年龄、城乡群体的评价有所差别。建议:加强医疗机构尤其是基层医疗机构的能力建设;提高医护人员的技术水平和职业道德;加强医疗卫生领域的监督管理;加强医疗服务模式创新。  相似文献
7.
商业银行零售业务客户满意度的影响因素   总被引:1,自引:0,他引:1  
本文通过对客户满意度相关文献的回顾,结合当前我国银行零售业务的现状,建立了零售业务客户满意度指标体系,并在问卷数据的基础上,对客户满意度的影响因素进行实证研究,发现等候时间、满意水平、服务态度和环境满意度是影响客户满意度的重要因素。考虑到我国银行业的实际经营情况,本文提出了改善商业银行零售客户满意度的四项措施:加强自助服务体系建设,以客户为中心梳理业务流程,尽量降低排队时间;提升处理投诉的客户满意度,消除客户的不满意程度;从培训员工态度入手提升整体服务质量;积极改善银行营业环境。  相似文献
8.
内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意关系研究   总被引:1,自引:0,他引:1  
为了确定内部营销、员工满意、服务质量和顾客满意之间的因果关系,本文在文献研究的基础上构建了内部营销—员工满意—服务质量—顾客满意关系模型,并以35家商业银行的员工和顾客为实证样本,采用因子分析、结构方程模型检验了模型的假设关系。研究发现:内部营销不能直接影响顾客满意,但可以通过员工满意和服务质量而间接影响顾客满意;员工满意不但直接影响顾客满意,并通过服务质量间接影响顾客满意;服务质量既直接影响顾客满意,也是内部营销和员工满意发挥作用的中间环节。  相似文献
9.
商业银行金融服务创新:基于客户满意视角   总被引:1,自引:0,他引:1  
当前国内外最能赢得竞争优势的商业银行是那些市场营销最成功的银行,而追求客户满意是现代商业银行金融服务创新的重要目标。本文对客户满意的金融服务创新的深刻内涵进行了揭示,对我国商业银行的客户满意度以及当前我国商业银行金融服务创新中存在的缺点作以分析,在此基础上对商业银行客户满意的金融服务创新策略进行深入探讨。  相似文献
10.
银行个人理财服务顾客满意度影响因素   总被引:1,自引:0,他引:1  
提高顾客满意度是个人理财服务快速发展的关键。本文从顾客角度探讨了我国银行个人理财服务销售人员的特征、品牌资产、关系品质、感知风险与顾客满意的关系,从而寻求提高顾客满意度的关键因素。通过建立假设模型、开发测量量表及对中国7家银行的数据统计分析,本文发现:销售人员特征对我国银行的个人理财服务顾客满意度总影响效果最大,其次为感知风险,再次为品牌资产;关系品质对顾客没有直接影响,但会通过感知风险间接影响顾客满意度。理财经理的素质和能力及品牌的塑造是我国银行个人理财服务发展的关键。  相似文献
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