顾客投诉管理与顾客满意度提高

研究表明,在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系.顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践.本文从有效管理顾客投诉的角度,分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度.     

促进产业和谐发展的零供关系构建研究

零供关系对于产业发展至关重要。有关调查显示我国零供关系显失公平现象十分严重,已经危及到了整个产业链的和谐。零供矛盾的焦点主要集中在零售商收取不合理的通路费用和拖欠货款。大型零售商滥用自身市场优势追求利益最大化、过度依赖"渠道控制"盈利模式及对供应商依赖渠道资源存在认识偏差是导致零供冲突的主要原因。完善相关法律法规、健全社会诚信机制、签订以公平交易为基础的合同、建立合理的利益分配机制和信息共享机制,有助于构建和谐的零供关系,促进产业健康发展。     

河北省中小企业产业集群创新发展研究

近年来,河北省中小企业产业集群有了长足发展,但与先进地区或国家的产业集群比较起来,尚存在一些差距。本文首先对河北省中小企业产业集群的现状进行了分析,指出其当前存在的主要问题,并提出了河北省中小企业产业集群创新发展的对策。     

关系营销三议

中美关于中国加入世界贸易组织双边协议的签署，为中国入世扫清了最大的障碍。国内企业如何应对“入世”后的机遇和挑战，不断提高企业的竞争力，将是企业经营管理者亟待研究解决的一个课题。实施关系营销就是一个争取主动、赢得竞争优势的必由之路。关系营销不再像传统的交易营销那样，追求每次交易利益的最大化，而更看重长远的、整体利益的最大化。实际上，交易营销是关系营销大观念的一个组成部分。实施关系营销的企业会和顾客、供应商、分销商之间建立起长期的、彼此信任的互利关系，和竞争者之间形成一种互利共存的关系，并使员工对企…     

成功的先决条件 内部营销——服务营销

<正> 在今天的社会中,服务正变得越来越重要,无论是对国民经济的贡献,还是提供的就业机会,服务业的增长都超过了制造业。加快发展服务业,是我国"十五"期间经济发展的一项重大战略决策。但服务产品因其独有的特性,使得服务营销不同于传统的营销。对于绝大多数的服务产品来说,顾客都会不同程度地介入服务生产过程,这使得服务组织中人的因素对于服务营销来说至关重要。著名的服务营销学家克里斯蒂·格鲁诺斯提出,服务业的营销实际上由     

我国家电制造企业物流模式选择

<正>我国家电行业产能过剩,供大于求,市场竞争日趋激烈,企业利润下滑,成本压力增大,家电厂商将降低成本的目光不约而同地集中在了被称为“第三利润源”的物流领域,希望通过物流变革,降低成本,增加利润。我国现行的家电物流模式以自营物流为主,外包程度不高。在竞争压力下,家电制造企业变革其物流模式势在必行。     

浅论顾客关系管理与企业竞争优势

<正> 随着中国"入世"步伐的加快,中国企业将面临严峻的竞争局面。如何在开放、公平、无扭曲的竞争中,取得优势,立稳脚跟,拓展市场,则是国内企业亟待解决的一个课题。美国学者迈克尔·波特认为,企业竞争优势的来源有两个:成本领先和差别化。这也可以归结为通常所说的价格优势和非价格(如质量、品种、规格和服务方式等方而的)优势。"入世"后,关税的下调和非关税壁垒的减少只会影响到价格因素,并不会影响到非价格因素即差异化。因此,国内企业在获取相关成本优势的同时,更应侧重在差异化方面加以努力以取得优势。实施顾客关系管理,与顾客建立一种长期友好的合作伙伴关系,是企业取得竞争优势的一个重要途径。     

积极发展连锁经营促进流通现代化

近些年，连锁经营在我国得到了快速发展，但也存在不少问题，对我国连锁经营发展过程中存在的问题进行分析，并有针对性地提出了相关对策。     

“农改超”进程中存在的问题及对策分析

“农改超”是对原有的农贸市场的升级换代,是市场发展的必然选择。但其发展并不顺利。本文在分析存在的问题基础上,提出了一些解决措施。     

退货服务质量对零售企业顾客忠诚度的影响

从零售企业退货服务角度出发,本文在界定退货服务质量概念及其构成维度的基础上,构建了退货服务质量对顾客忠诚度的影响假设模型,并对模型加以验证。研究结果表明退货服务质量通过顾客满意度这个中介变量正向影响顾客忠诚度,其子维度对顾客忠诚度的影响存在差异,退货服务保证性与响应性对顾客满意度及顾客忠诚度的影响非常显著,退货服务公正性的影响则不显著。因此,退货服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响主要是通过退货服务的保证性和响应性两个维度发挥作用。