儿童业态服务质量评价研究

基于传统的服务质量概念和SERVQUAL量表,结合购物中心下的复合儿童业态行业特点,构建服务质量评价指标体系,运用结构方程验证评价模型的合理性,表明其可用于评价儿童业态服务质量,探索影响儿童业态服务质量因素的重要程度及其相互之间的关系。研究表明:现阶段对儿童业态服务质量总体满意度影响程度较高的维度是有形性、安全性和经济性,只有这三个维度满足了,消费者才会提高消费期望,对可靠性、交互性、移情性有新的更高的要求。各购物中心发展儿童业态时应从这几个维度下的具体影响因素着手来提升服务质量,从而增强竞争力,保障儿童业态持续健康稳定发展。     

服务质量与顾客忠诚度的关系 ——基于中广有线蚌埠分公司的研究

2017年,作为有线电视的老牌运营商中广有线蚌埠分公司,其用户群从17万降至13万,从而产生了保用户、促增长的需求,如何解决这一问题,成为摆在有线电视人面前的现实焦点。设计一款App云电视应用,公司App服务质量及时性、关怀性、灵活性、保证性、有效性、双向交流性,传达了公司的人文关怀。App应用的服务质量,达成顾客满意度,顾客忠诚度。三大变量的关系、关系强度,关系方向研究和App应用是本文的创新。App应用必然会带动有线电视行业的科技创新,科技是第一生产力,生产力的提高会带来服务质量的提升,提高顾客满意度,导致顾客忠诚。App应用会带来有线电视行业质的飞跃。     

中国零售管理中顾客关系管理的应用分析

近年来,我国社会经济的快速发展推动零售业进入了新的发展阶段,面对新的发展形势、复杂且竞争激烈的发展环境,中国零售行业如何充分利用资源、迎接新的挑战、实现自身的长足发展成为其重点关注话题。而顾客是产生经济效益与创造经济效益的主体,维系好与顾客之间的关系才能实现零售行业经营运转的良性循环,不断提升自身的综合竞争实力。为此,文章对中国零售管理中顾客关系管理的应用进行了系统的分析,全方位探析顾客关系管理理论,针对我国零售企业的发展现状以及顾客关系管理现状,提出科学应用顾客关系管理的策略,以期为中国零售企业提供参考与借鉴,切实提升中国零售的管理水平。     

基于AHP层次分析法的顺丰速递顾客忠诚度研究

随着我国快递行业的高速发展,行业内部的竞争也愈发激烈。在激烈的市场竞争中,如何提升客户忠诚度,留住宝贵的客户资源成为了企业关注的重点。本文以顺丰速递为研究对象,采用层次分析法,挖掘影响顺丰速递顾客忠诚度的因素,并据此提出打造企业文化;加大对公益事业投入;拍摄手机宣传短视频;提高员工的形象;塑造领导人形象等来提升企业口碑建议。     

失误归因对顾客重构意愿的影响 ——以第三方顾客不当行为为视角

在同一个服务场所中,其他顾客的不当行为直接影响到同一场景的其他顾客的服务感知。在顾客不当行为、归因理论、消费者情绪和重购意愿的文献研究基础上,应用定量实证研究方法,研究顾客不当行为对消费者情绪和重购意愿的影响。     

英孚成人英语培训的营销策略研究

在当今网络飞速发展的时代,学习英语的途径已不再只有实体英语培训机构,有线上APP、微信公众号、电台FM等,而这无疑也是对实体英语培训机构的一大冲击,因此需要其不断创新和改进。本文基于大量文献梳理基础上,对国内的英语培训市场和英孚培训进行全面调研,分析了英孚英语培训的顾客满意度现状及存在问题,在外部环境、师资、教学和服务的顾客满意度情况并针对此提出相应对策,如:适度改善外部环境,适当调整地理位置和课程价格;保持师资优势,适当增加老师福利;创新教学内容,采取多样化的教学方式;提高服务质量,避免顾客投诉。     

快递企业员工服务接触过程中情绪感染机制研究

随着快递行业的迅速发展,服务接触过程成为快递服务质量研究的一个新视角。文章基于服务接触理论和情绪感染理论,构建了快递员与顾客情绪感染交互模型,并在收集311份有效问卷的基础上,结合服务接触的互动情景探讨快递员与顾客之间的情绪感染机制,以及顾客人格特征在快递员情绪展示与顾客情绪展示之间的调节作用。