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在产品同质化的大环境下,差异化竞争无疑是角逐市场的最佳手段.金融企业需要通过差异化服务,为客户提供良好的体验从而增强客户忠诚度(客户黏性).传统的人工渠道的交互能力自不必说,新兴的电子渠道(如自助银行、网上银行、手机银行、家居银行等)需要通过提升交互能力,以使客户获得更好的体验.  相似文献   
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