论服务的定义

<正>服务是一种范围非常广泛的活动,通常是指以提供劳务来满足人们某种特殊需要的经济行为,是社会发展和人们生活必不可少的劳动.由于内贸系统的企业绝大多数都是属于提供服务的企业,因此,有必要弄清服务的内涵和外延、服务的本质和特征等方面的内容,这对进一步做好服务工作有着积极的意义.一、各种不同的服务概念最早把“服务”作为一个特     

“顾客满意准则”的实施

本系列讲座从第三讲开始，到第十一讲（见本刊2010第3期～第11期）己经陆续介绍了超值产品、遵守承诺、方便顾客、重在受控、产品安全、公平公正、注意细节、树立形象、处理投诉等9项相关内容。那么如何实施“顾客满意准则“呢7从2009年刚出台的GB／T19010标准角度看．“顾客满意准则”就是顾客满意行为规范的一部分，它完全可以为企业实施《质量管理顾客满意组织行为规范》助一臂之力。     

超值服务--顾客满意服务的基本原则

在GB/T19000-2000标准的八项质量管理原则之首"以顾客为关注焦点"中指出:"组织依存于顾客.因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望".     

论服务质量体系

论服务质量体系北京商业管理干部学院朱立恩ＧＢ／Ｔ１９００４２—ＩＳＯ９００４２作为我国第一套关于服务业建立质量体系的国家标准，其中第５部分—（服务）质量体系原则是该标准的重点。这一部分的开始用一个“三角四圈”图来表示服务质量体系关键要素之间的内在...     

增强顾客满意——“顾客满意准则”的作用之二

在企业按照GB／T19001标准要求建立起来的质量管理体系中,如何使“顾客满意准则”能够发挥起应有的作用呢？最好的“突破口”．就是把实施“顾客满意准则“作为企业识别、确定和满足顾客隐含要求的一种重要工具来使用,以达到增强顾客满意的目的。本文将重点探讨“顾客满意准则”和增强顾客满意的关系。     

试论"顾客满意准则"系列讲座顾客接受产品的过程——"顾客满意准则"的作用之一

编者按:2010年,全国质协系统锁定"先进质量方法推广年",旨在加强对先进质量管理方法的应用.2010年更是世博之年,尤其对服务质量提出更高的要求.     

"顾客满意准则"系列讲座争取超越顾客期望

"争取超越顾客期望"是在GB/T19000:2008标准中,质量管理八大原则第一条-"以顾客为关注焦点"原则的最后一句话.该观点告诉我们,企业在满足顾客要求的基础上,要争取超越顾客期望值,尽可能给顾客一个意外的惊喜.