用户满意管理体系的提出及其实践

在日趋激烈的市场经济条件下,每一家企业都必须有足够的能力向顾客提供满足甚至超越其期望的产品和服务,使顾客在每一次的购买过程和购买之后的体验中都能获得满意,它将不断增强顾客对企业的信任和忠诚,从而使企业能够获得长期的盈利与发展.这是市场经济条件下的不变真理.     

消费者投诉行为的实证研究

一、绪论 当消费者对商品／服务不满时．并非所有人都会产生投诉意向．也并非所有产生投诉意向的消费者都会采取行动。消费者对投诉处理过程和结果的感知不同也会产生不同的后果。     

员工满意的主要因素研究和探析

近几年来．在众多企业的管理实践中，通过顾客满意持续的测量——分析——改进循环，进一步认识到员工满意对实现顾客满意的必要性和有效性。在《卓越绩效评价准则》（GB19580—2004）国家标准中更是将员工视为企业重要的资源之一。     

绩效指标对顾客满意度影响程度的回归分析方法

本文作者在上海市质协用户评价中心开展顾客满意度测评研究与实践期间,总结了一种便于企业运用的顾客满意度数据分析方法--回归分析绩效指标对顾客满意度的影响程度.使用这种方法计算绩效指标对顾客满意度的影响程度,从而为企业持续改进提供更有效的依据.     

论企业如何建立顾客满意管理系统

本文基于质量持续改进和提高企业效益的目的,从企业的角度概述如何运用管理系统的方法去开展顾客满意度工作,通过建立顾客满意管理系统去测量顾客的需求和满意信息,将信息转化为数据,通过数据分析以求得企业改进和发展途径.文中提出了建立顾客满意度管理系统需要经历的一个五步骤循环体系.表述了企业质量-满意度-忠诚度-财务业绩的链接关系.     

浅论针织机械发展趋势

一、针织工业发展概况过去的二十年中,世界针织工业取得了巨大的技术进步,在织物设计和制造方面获得了较大的进展,针织工业正步入一个多样化的新时代。在服装领域,伴随着新型原料的开发与应用和技术进步,正不断拓宽其产品领域。除从一般用途的内外衣和运动服外,发展科技含量较高的针织服装成为一个重要发展方向。从采用新型纤维、特殊的织物结构和服装结构设计以及先进的后整理技术着手,开发各类功能服、防护服、工作服和保健服等。如日本和美国先后开发的多层织物结构和多层服装系统的全天候服装,具有防风雨、吸湿透气性好和保暖、散热功能的性能特点;采用金属丝编织的针织物作为防护层可屏蔽有害射线辐射的防护服和采用涂层和层压技术的防污染的工作服;采用各种天然纤维和加入微量元素或药物提取物的纤维编织的具有防     

消费者投诉行为实证简析

消费者投诉作为一种行为,其形成及过程受到多方面的因素影响。研究消费者投诉行为规律对企业做好投诉处理工作具有非常重要的实际意义。本文以消费者投诉行为模型为理论基础,通过消费者消费经历调查对投诉行为进行实证研究:分析其投诉成因、掌握消费者投诉行为特点、验证投诉处理质量与客户忠诚的关系。     

消费者投诉行为实证简析

消费者投诉作为一种行为，其形成及过程受到多方面的因素影响。研究消费者投诉行为规律对企业做好投诉处理工作具有非常重要的实际意义。本文以消费者投诉行为模型为理论基础，通过消费者消费经历调查对投诉行为进行实证研究：分析其投诉成因、掌握消费者投诉行为特点、验证投诉处理质量与客户忠诚的关系。     

运用距阵方法评定出租汽车服务质量水平

本文作者在多年开展服务性行业顾客满意度指数测量的实践过程中,基于顾客满意度优先改进矩阵(影响力-评价值)的方法原理,针对服务质量的改进分析提出了服务质量诊断矩阵,在综合考虑顾客满意度水平和服务质量稳定性的基础上,合理评定服务质量,并进一步明确顾客满意度优先改进的重点方向.