转变投诉处理观念提高顾客满意水平--对ISO10002标准的理解

投诉处理方法因组织规模和类型的不同而各不相同，但追求顾客满意和忠诚是所有组织的永恒主题。随着经济全球化的飞速发展，能否满足顾客需求、处理好消费者投诉已经直接影响到组织的生存和发展。在这种背景下，澳大利亚于1998年向ISO／COPOLCO（消费者政策委员会）作出新项目提案，建议制定有关投诉处理方面的国际标准。该提案在第二年COPOLCO第21届全会上获得通过。     

日本和兴工程技术有限公司一体化管理体系的构建与运行经验介绍

日本和兴工程技术有限公司成立55年了，设有12家分公司，其业务范围主要是：日本NTT广播电视网的通信设备、土木设备、电气设备的设计、开发、施工，通信软件的设计、开发，以及上述各项的附带业务与服务。该公司于1998年8月通过质量管理体系认证，1999年12月通过环境管理体系认证，2002年9月通过职业健康安全管理体系认证，2003年8月通过质量、     

公共标准化机构的变迁与挑战

19世纪后期，出现了许多技术革新，一些国家都把拥有尖端技术作为重要发展战略。英同、法同、美国和德国在同际市场上展开激烈竞争，可以说其情形与现在类似。通过市场的调节作用，标准的制定主体经历了从最初的企业发展到专业标准制定团体、进而发展为同家标准化机构和国际标准化机构这样一个过稗。本文从历史的角度同顾这一变迁过程，并探讨在当今世界经济形势下公共标准化机构所面临的问题与挑战。     

ISO9000-2:1997质量管理和质量保证标准──第2部分:ISO9001、ISO9002、和ISO9003通用实施指南(3)

4.13不合格品的控制4.13.1总则当发现在制品或最终产品不符合规定要求时，应防止误用。这适用个供方自己个产油勺不合格品和供厅接收到的小合格品。供方应针对以下目的建立并保持程序：——确定哪些产品是不合格品，如不合格可能涉及的生产时间阶段、生产设备或产品批次；——标明不合格品以确保能从合格品中区分出不合格品（见4门）；——将小合格的情况和原因写入文件；——评定不合格的性质；——研究处置个合格品的适用方法，以决定采取什么样的处置方法并将其记录下来；——根据处置决定（如，隔离）对不合格品的进一步加工进行控制；…     

日本质量管理标准对我国的启示

通过对日本质量管理标准体系和ISO9000族标准现状的介绍，总结和分析了日本在标准制修订和标准推广实施等方面的做法及对我国的一些启示。     

ISO 9000族标准修订的最新进展

ISO 9000族标准自问世以来,已历经1994年、2000年两次修订,目前正在进行新一轮的修订换版工作。2007年6月11～15日,ISO/TC176/SC2在芬兰首都赫尔辛基召开第32届全会,讨论各成员国对ISO/CD1 9001和ISO/CD1 9004的意见和建议,以     

质量的世界性发展--费根堡姆在第13届国际质量大会上的演讲摘要

质量及质量管理的重要作用已是企业界的共识,提高质量已成为众多企业不懈的追求。当代质量大师费根堡姆博士在第13届国际质量大会上的演讲从一个新的视角对质量管理的发展以及现今企业如何提高质量作了精辟的阐述。     

ISO9000-2:1997质量管理和质量保证标准第2部分:ISO9001、ISO9002和ISO9003通用实施指南(1)

编者按：ISO9000－2国际标准的修订本已于今年6月发布．新版本较之1993年版有较大变化。它是ISO9000镇标准中的一项重要的支持性标准，对于读者准确理解和应用ISO9001－9003质量保证模式标准具有重要价值分子译载，供读者参考全文较长，分三期发表1范围本标准提供了ISO9001、ISO9002和ISO90031994版的实施指南。本标准不是对肝ISO9001、ISO9002或ISO9003的要求作增加或修改。如果本标准与ISO9001、ISO9002或ISO9003有冲突，则要优先考虑ISO9001、ISO9002或ISO9003的正文内容，本标准指南的人还方式外个削弱ISO9001、IS…     

2000版ISOCD29000族标准简介

现已公布的2000版ISO9000族标准（CD2）有3项：ISO／CD29000、ISO／CDZ9001和ISO／CD29004。现分别介绍如下：（1）ISO／CD29000ISO／CD29000主要包含两部分内容：（1）质量管理体系基本原理（说明性内容）;（2）术语和定义（规定性内容）。在‘俄明性内容’冲,CD。主要阐述了ISO9000族标准的基本原理和概念。它介绍了质量管理体系的基本内容、实施质量管理体系的步骤、质量管理体g评价、过程方法和巴进环的应用等,同D也提供了质量管g体系和其它管理食系所关注目标的模式。“‘规定性内容”主要是对ISO9000族标准中的术…