基于柔性能力的服务文化

如果有人问：日常生活中听到最多的一句服务问候语是什么？我敢肯定就是：“请问有什么可以帮您呢？”从大公司的顾客呼叫中心到小餐厅的服务员．从大商场的导购小姐到时装店的售货员．见到顾客进门的第一句问候语．清一色都是“有什么可以帮您”。天哪！顾客初次进入贵店．他只知道自己需要更好的服务．哪里会知道你有什么可以帮他呢？你这不是把顾客当作“赶考的秀才”，强人所难吗？     

“服务柔性致胜方略”之六 服务接触关键瞬间的柔性能力

根本就没有什么“好”的服务,只有顾客满意的服务；顾客对服务的评价也没有什么“符不符合质量”的问题,只有满意不满意的问题服务接触是指顾客与服务组织直接互动的过程,由三个要素构成：顾客、服务员工和服务组织,三者的参与和交互作用决定了服务接触的成功与失败,决定了服务的质量以及顾客对服务的满意与否。由于服     

好汉不言当年勇 而今迈步从头越——深圳市委书记张高丽、广州市长林树森、顺德市委书记陈用志“三巨头”谈率先基本实现现代化

世纪之交的广东,继改革开放先行一步之后,在中国现代化进程之中继续先行一步——率先基本实现现代化!广东率先基本实现现代化,是中国改革开放总设计师邓小平同志的生前愿望和深切嘱托,是江泽民总书记等第三代领导人的殷切期望,是广东省迈向二十一世纪的宏伟战略和发展目标,是国内外众所瞩目和拭目以待的重大事情。任务之重大、时间之紧迫、道义之崇高、内涵之深沉,这是广东人民的莫大荣幸,也是重大的挑战。对广东省决策层官员来说,更是前所未有的考验!对此,决策层的官员们何所思?何所想?让我们共同来听听:     

服务接触关键瞬间的柔性能力

根本就没有什么“好”的服务，只有顾客满意的服务；顾客对服务的评价也没有什么“符不符合质量”的问题，只有满意不满意的问题。[编者按]     

流通企业社会责任竞争力的增强策略——以广百集团为例

本文以广百集团为个案研究探讨了流通企业社会责任的内涵,认为,实施社会责任战略可以有效提升企业的竞争力.在此基础上,进一步阐明流通企业构建社会责任竞争力的重要性和增强策略.     

药乡崛起的真经

射阳县洋马镇是省级中药材种植基地。该镇从建立生产基地、发展精深加工、搞活流通入手,全力打造“中国药材之乡”品牌。 造“势”:药材种植面积从0.2万亩到6.4万亩 20世纪80年代,该镇中药材面积只有2000亩。为了引导全镇药农发展中药材生产,该镇与华东中药材研究所联姻,从引进的700多个药材品种中择优了150多个常规种植品种、20多个规模种植品种。去年引进     

“服务柔性致胜方略”之一——服务经济时代的柔性竞争力

由于顾客需求多元化、服务的不稳定性等多种因素影响，在制造企业中行之有效的管理手段（譬如周密的计划和控制），难以简单套用。打造柔性的快速反应能力，成为服务致胜和提升企业竞争力的理想选择。鉴于此，从本期开始，我们推出国内服务柔性研究专家陈荣平博士的“服务柔性致胜方略”系列文章。敬请关注![编者按]     

“服务柔性致胜方略”之三 卓有成效的柔性服务之道

顾客视角的服务之道要求．服务从产品设计到提供的方式都必须按照顾客满意的方式进行，而不是按照工业产品的标准流程进行。由于顾客对服务满意的评价是不确定的，所以，在服务产品设计和传递过程中，优先需要的不是计划与控制能力，相反是适应顾客需求变动的预知能力、应变能力和调整能力。用服务柔性理论来说，就是服务产品柔性、服务过程柔性与服务接触柔性。