客户关系管理的经济学理论基础及研究方向探讨

据统计,虽然每一家公司都从其现有的客户获取大约90%的销售收入,但大多数公司却把营销预算的大部分花在与非现有客户的沟通上.客户关系管理本身就是一个资源的动态调整与有效配置过程,即通过客户的甄选、了解并建立起合作伙伴关系,力图把最优的价值提供给贡献最大的客户.而且,企业和客户交易双方都本着交易费用原理与收益递增的原理行事,使得客户关系管理的存在具有充分的经济学理论依据,同时也给客户关系的研究提供了方向性的指导.     

企业-客户价值评价体系研究

CRM(Customer Relationship Management)是对企业与客户关系的管理,其核心是价值管理,即对两种不同流向的价值流交互创造的过程管理：一种价值流是从企业流向客户,另一种是从客户流向企业。为了表述准确,本文把客户流向企业的价值称为客户贡献,把企业流向客户的价值称为客户价值。对于这两种价值的评价是CRM的核心,这两种价值流的契合点是客户忠诚。本     

对于客户关系的价值辨析

对于客户关系管理的概念,从不同的角度有不同的认识。从企业战略的角度将客户关系管理理解成为企业在新市场环境下,通过与客户的价值互动,识别、保留和发展价值客户,为其提供最大化价值而达到企业盈利最大化目的的企业战略管理。